Во многих институтах, призванных разрешать споры граждан с компаниями — работодателями, поставщиками продуктов или услуг, в последние годы превалировавшая раньше установка на поддержку физлиц как слабой стороны меняется. Не устояла и служба финансового уполномоченного — по сути, последний шанс для потребителя разрешить спор с компанией вне суда.
Юлия Пославская
Фото: Алексей Назаров, Коммерсантъ
Юлия Пославская
Фото: Алексей Назаров, Коммерсантъ
По итогам 2021 года служба получила около 180 тыс. шт. обращений, из них 90% — на страховщиков. Самым больным сегментом по традиции стало ОСАГО. На него пришлось почти 70% всех жалоб (123 тыс.). На втором месте оказалось страхование жизни, от несчастных случаев и болезни, на которое пришлось 15% всех жалоб (около 27 тыс.).
Путь клиента страховой компании строится так, что избежать обращения к финомбудсмену не удастся. По закону, если речь идет об имущественных спорах, с финуполномоченным обязаны взаимодействовать все клиенты страховщиков, вне зависимости от вида страхования. Без обращения к нему клиент не сможет пойти в суд. Именно страховщики платят за рассмотрение жалобы, и если она окажется удовлетворена не в их пользу, выплатят вдобавок требование клиента, которое, по итогам 2021 года, составило в среднем почти 200 тыс. руб.
Между тем из года в год доля решений в пользу страховых компаний растет. В 2019 году, когда в юрисдикции службы были только моторные виды страхования (каско и ОСАГО), из 30 тыс. шт. принятых обращений 52% решилось в пользу клиентов.
Но уже в 2020 году, когда финуполномоченный получил право выносить решения по всем видам страхования, кроме ОСАГО, из примерно 93 тыс. шт. обращений по автострахованию 56% решений оказалось в пользу компаний. На иные виды страхования пришлось 74% решений в пользу компаний из 5 тыс. шт. принятых обращений. По итогам 2021 года в пользу компаний было вынесено 55% по автострахованию и 83% по иным жалобам.
Конечно, даже если спор со страховщиком в службе финуполномоченного решился не в пользу потребителя, последний получает приятный бонус. Финомбудсмен в своем решении подробно прописывает мотивировочную часть отказа, в том числе на какие нормы закона опирался при вынесении решения. Правозащитники считают, что такая опция помогает потребителю четче проработать позицию при подаче иска в суд, так как ему становятся понятны слабые места своего обращения.
Впрочем, юристы сомневаются, что заключение финомбудсмена сильно поможет, так как оно оценивается судом наравне с прочими доказательствами. Поэтому эта служба, кажется, постепенно теряет статус острова спасения для потребителей.