В 2021 году центральный офис банка «Открытие» в Уфе переехал в новое пространство для бизнеса Арт-квадрат – исторический центр Уфы. У всех подразделений бизнеса, включая Private Banking также появился новый дом.
Новый формат home-офиса позволяет к каждому клиенту найти индивидуальный подход. О том, как в столице Башкирии происходит обслуживание клиентов Private-сегмента и какие банковские услуги на сегодняшний день пользуются спросом у vip-клиентов, обсудили в интервью с директором «Открытие Private Banking» в Уфе Арусяк Сотировой.
– Прошлый год завершился для вас приятными событиями – переездом в новый дом «Открытие Private Banking», который располагается в центре города. Почему было выбрано именно это место?
– Ответ уже в вашем вопросе – это центр города. Большинство наших клиентов живут или работают в историческом и деловом центре Уфы. Важно было разместиться максимально комфортно для них. При выборе места мы сразу обратили внимание на Арт-квадрат, здесь часто проходят мероприятия, всегда есть деловая активность, а быть всегда на виду для нас важно!
– Расскажите об особенностях пакета услуг Private Banking? Кто и как может им воспользоваться?
– Среди наших клиентов состоятельные люди. Есть определенное условие – для входа в наш сегмент 15 млн рублей должно находиться в банке «Открытие» в любом виде: остаток на счете, депозит, инвестиции. Private Banking – это не совсем услуга, правильнее называть это стиль жизни. Мы создали определенный home-офис, в котором состоятельный и влиятельный человек может получить весь перечень услуг, необходимый ему от банка и инвестиционных компаний (брокеров) в одном месте. Здесь он получает возможность разместить свои средства на выгодных условиях, более высокие ставки как по депозитам, так и в инвестиционных направлениях, компетентную поддержку любых своих вопросов. Помимо этого, есть возможность бронировать отели, работать с арт-объектами, искусства, необходимыми клиенту, получать страховые продукты для выезда заграницу, заказывать трансфер из аэропортов и вокзалов. Для клиентов, которые обслуживаются в нашем сегменте, это априори должно быть доступно, и мы эти возможности предоставляем. К тому же, будучи заграницей и не имея возможности или желания связаться с менеджером в данный момент, клиент может решить ряд своих вопросов в приложении «Лайфстайл». Например, человек может забронировать себе ресторан, номер в отеле, вертолет, узнать о мероприятиях городе прибытия. Спектр услуг широк!
– Могли бы вы описать портрет вашего клиента? Каковы его главные потребности?
– Если описывать в общих чертах, то это мужчина от 50+ до 60 лет. В нашем регионе чаще всего это человек, который занимается нефтяным бизнесом или владеет любым другим производством. Правда, в последнее время мы замечаем тенденцию, что клиент молодеет. Теперь к нам приходят люди 30-40 лет, и занимаются они, как правило, разными сферами от аренды недвижимости до IT. Им тоже важно обслуживание в VIP-сегменте, но не так важно, как первой категории, потому что более взрослые представители бизнеса ценят живое общение и не воспринимают в полной мере цифровизацию, в отличие от клиентов, которые зачастую не пользуются лично услугами банка и предпочитают все решать дистанционно, экономя свое время.
– Перед началом сотрудничества с новым клиентом вы лично встречаетесь с каждым из них. Есть ли у вас секреты общения с людьми, которые позволяют выстраивать эффективную коммуникацию?
– Я предпочитаю открытое и честное человеческое общение, потому что клиенты нашего сегмента хорошо замечают неискренность. Это не стратегия, а правило сотрудничества с любым клиентом. Честность ценят и уважают, а для нас это важно. Также очень часто я предлагаю клиенту попробовать воспользоваться сервисом банка с меньшими вложениями, чтобы понять и оценить для себя, стоит ли с этим работать. А дальше, изучая все привилегии наших продуктов и компетенции персонального менеджера, человек принимает окончательное решение.
Очень часто меня как персонального банкира клиенты рекомендуют своим друзьям и партнерам, т.к. в вопросе больших денег очень важен круг доверия и опыт.
– Какими качествами должен обладать менеджер Private Banking?
– Человек, работающий в нашем сегменте должен быть, прежде всего, терпелив и отзывчив. Клиент Private не терпит нерешенные вопросы, наши партнеры — незаурядные личности: ко всем нужно уметь находить подход. Также очень важно иметь грамотную речь, быть коммуникабельным и знать в тонкостях банковскую линейку продуктов и брокерский рынок.
Назвать менеджера Private Banking рядовым банковским сотрудником точно нельзя. Это, скорее, человек, помогающий управлять финансовой жизнью. Он может решать практически все вопросы клиента: от налоговых вычетов до планирования досуга.
– Как вы считаете, отличаются ли клиенты в крупных городах и регионах? В чем выражаются эти отличия или же схожесть?
– Как таковой разницы в нашем сегменте в регионах и более крупных городах нет. Состоятельные клиенты всегда сложные, многозадачные и неважно, где они находится – в Уфе или в Москве. Зачастую даже если клиент территориально находится какое-то время в нашем городе, он все равно является человеком России, так как у него, вероятнее всего, есть недвижимость в Москве, бизнес в Сибири и какие-то предприятия здесь.
Единственное отличие все же есть. Клиенты в Москве больше поддерживают диджитализацию, им нравится удаленный формат работы без личного общения. Особенно это касается молодых бизнесменов. Возможно, это связано с перенасыщением банковского рынка и переизбытком предложений. В регионах же между людьми в целом более теплые взаимоотношения. Соответственно, клиенты нашего сегмента в Башкортостане чаще хотят пообщаться вживую.
– Получается, в Башкирии конкуренция меньше?
– Нет, практически в каждом банке представлен данный сегмент. Здесь речь, скорее, не о конкуренции. У моего клиента могут лежать сбережения и в любом другом банке и это не проблема, что человек мудро действует, распределяя свои активы. Бывают ситуации когда ко мне приносят предложения конкурентов и спрашивают мнение и мы разбираем и сравниваем продукты, т.к. открыты и ведем честный диалог. Более того у нас есть один из тарифов Advisory на котором профессиональный управляющий будет управлять портфелем клиента даже вне группы Открытие, что позволяет получать экспертизу не двигая активы например из особенных юрисдикций. Сейчас «Открытие» в первую очередь ассоциируется с компанией с очень широкой полкой финансовых решений. Наш Private Banking неоднократно за это получал награды от профессионального сообщества и мы продолжаем развивать линейку. Связка гибкости и продуктового наполнения делает нас одними из лучших на рынке, и клиентам это нравится.
– Во что вкладываются ваши клиенты, есть ли какие-то нестандартные кейсы?
– Самое популярное направление это, все же, инвестиции. Сейчас клиенты яро интересуются любыми видами вложений, начиная от облигаций и акций и заканчивая структурированными нотами и IPO. Например структурные продукты позволяют зарабатывать даже если рынок находится в боковом движении или снижается. Клиенту не обязательно искать более доходные альтернативы.
При этом безусловно пользуются спросом и классические инструменты. Мы предлагаем максимально выгодную процентную ставку по отношению к конкурентам. Есть разные варианты, начиная от неснижаемых остатков и накопительных счетов с депозитами и заканчивая специальными связками продуктов позволяющих получить высокую надбавку по депозитам.
– Каковы планы по развитию Private Banking в Уфе в 2022 году? Есть ли какая-то устойчивая стратегия развития именно этого сегмента бизнеса на ближайшие годы?
– Регион имеет высокий потенциал роста и мы ожидаем в ближайшие 2 года удвоить портфель под управлением. В этом году мы продолжим развивать инвестиционные направления и предоставим больше защитных инструментов для периода турбулентности на рынке. Продолжим подбирать альтернативные способы для сохранения денежных средств через продукты Lifestyle и предоставим максимально выгодные условия конвертации валют. Высокий уровень диджитализации и удаленных каналов позволил стабильно и качественно предоставлять все виды сервисов за последний год и мы будем развивать это направление дальше. Безусловно очень надеемся в скорейшем окончании глобальной пандемии и что сможем чаще и свободнее встречаться с нашими клиентами в новом офисе, который стал ближе и удобнее и конечно партнерами, проводя интересные совместные мероприятия и бизнес-завтраки уже в этом году.
ПАО Банк ФК Открытие