Открытие нового отеля, тем более, работающего под брендом международной сети, в Челябинске уже само по себе является редким событием. Тем более когда речь идет о появлении гостиницы с уникальным дизайном, соответствующей неповторимой атмосферой и индивидуальным подходом к каждому гостю. Именно таким стал отель Ibis Styles Chelyabinsk, расположенный в пешеходной доступности от центра города, рядом с городским бором. О том, чем он отличается от других гостиниц Челябинска, какие возможности предлагает жителям и гостям города, и о планах по развитию рассказала генеральный менеджер отеля София Сомова.
— В отелях международных сетей привычно видеть определенные стандарты, в том числе в интерьерах. Когда заходишь к вам, сразу замечаешь оригинальный дизайн. Это особенность бренда Ibis Styles?
— У бренда Ibis, которым владеет французская Accor Group, есть несколько разновидностей – классический Ibis, эконом-отель Ibis Budget и дизайнерский ibis Styles, к которому относится наш отель. Все ibis Styles выполнены в оригинальной стилистике и двух отелей с одинаковой концепцией в мире нет. Стандартом является именно свой уникальный стиль и дизайн. Отель выполнен в космическом стиле, дизайнеров вдохновил метеорит, который стал важной частью истории Южного Урала. Интерьеры коридоров, номеров, лобби выполнены в соответствующей тематике, сотрудники носят форму космических бортпроводников. Кстати, дизайн нашего отеля разрабатывали сестры Сундуковы, которые сами родом из Челябинска.
— Почему для челябинского отеля выбрали именно формат Ibis Styles?
— Это новая для города ниша, такого здесь нет. У нас достаточно классических отелей, а чего-то оригинального и стильного очень не хватало. При этом мы работаем в среднем ценовом сегменте, и наши предложения доступны для широкого круга жителей и гостей города.
— Отель сертифицирован как трехзвездочный?
— Да, сейчас у нас три звезды. На самом деле отель располагает почти всем необходимым для того, чтобы их было четыре, кроме фитнеса и спа. Но уже сейчас идет строительство, и все это появится через год. Планируется открытие фитнес-центра нового поколения, с современными тренажерами, которые сканируют тело человека и подбирают для него наиболее подходящую тренировку. Будет разнообразная программа тренировок, включая уличные, современный зал для сайклинга, йоги, в том числе детскую. Также откроется первый в городе medical SPA, сейчас при отелях в Челябинске такого нет. У нас будет круглогодичный бассейн с подогревом под открытым небом, сауны с панорамным видом, гостям отеля и города будут доступны много различных восстановительных процедур. На территории спа-центра планируется открытие второго ресторана, который будет специализироваться на здоровом питании. Мы создадим все условия для того, чтобы гости могли полноценно отдохнуть и оздоровиться, получая при этом сервис международного уровня. И все это будет прямо в городе, не нужно никуда ехать. Раньше в этом здании был профилакторий «Полет», и можно сказать, что собственники отеля возвращают городу оздоровительный объект, но уже в новом современном обличии.
— Какой у вас номерной фонд?
— В нашем отеле 96 номеров в числе которых три категории: «стандарт», «улучшенный стандарт», а также «джуниор сьюит» — наш флагманский номер с подвесным креслом, которому отдают предпочтение многие наши гости. Он не похож на номера в других отелях, в бренде Ibis Styles задумано, что каждый уголок отеля – это особое «инстаграмное» пространство, которое включает в одном номере несколько локаций для того, чтобы сделать отличные фото.
— Кто ваши гости?
— Это креативные люди – как жители нашего города, так и его гости, приезжающие из других регионов, стран. С августа нас уже посетили десятки представителей других государств, они уезжают довольными, отмечая необычный запоминающийся дизайн и высокий уровень сервиса.
У нас персональный подход, мы готовим индивидуальные комплементы для гостей. Наша цель – чтобы каждый гость, вне зависимости от того, из Челябинска он, другого города или страны, чувствовал себя здесь по-особенному, замечал, что его ждут, трепетно заботятся о подготовке номера, о том, какие ощущения он испытывает во время проживания. К нам приезжают и на отдых, и в командировку. Недавно организаторы поездки одной из групп наших гостей отметили, что теперь, если в Челябинск, то только к нам, потому что мы смогли очень удачно показать особенность региона и наше историческое наследие метеорита.
Особое отношение у нас к семейному отдыху, мы любим, когда к нам приезжают семьи с детьми. Также можно брать с собой питомцев. Когда семья заселяется, мы готовим так называемый Sparkle для детей. Это какое-то действие или подарок, который и вызывает тот самый блеск-эмоцию в глазах ребенка. Для этого в нашем космическом подарочном боксе много интересных сюрпризов на разный возраст. Дополнительно в номера мы можем поставить ступеньки, ванночки, подогреватели для бутылочек, а в интерьере много такого, что порадует детский глаз. На территории ресторана «Оливер» есть игровая комната, выполненная также в космическом стиле. В лобби отеля находится приветственный уголок с бесплатным чаем, кофе и детокс-водой, и это всегда восторженно воспринимается нашими гостями.
Есть пять номеров для людей с ограниченными возможностями, предусмотрена возможность размещения для слабовидящих и слабослышащих, входная группа оборудована пандусом, есть отдельный расширенный лифт. В номерах все выполнено таким образом, чтобы маломобильные гости могли в них расположиться. Номера также оснащены специальными дверями в соседний номер для того, чтобы сопровождающие могли заходить напрямую, не через коридор.
— Как выстроен процесс обучения персонала?
— Когда отель открывался, сюда приезжали представители Accor, чтобы лично передать миссию и ценности бренда команде открытия. Есть ряд тренингов, которые должен пройти каждый сотрудник. На контроле этот вопрос держит сотрудник, должность которого в других компаниях называется руководитель отдела кадров, а у нас – менеджер по талантам и корпоративной культуре. Для того, чтобы информировать персонал о том, что меняется в сети, мы также выпускаем газету «Космический вестник», которая распространяется на внутренней территории. Ежедневно проходят тренинги на местах.
Важно отметить еще один момент: хотя мы много обучаем соответствию стандартам обслуживания, у нас приветствуется уникальность сотрудников. Если кто-то по-особенному остро шутит – это хорошо, если кто-то носит тоннели в ушах или имеет татуировки или еще как-то выражает себя, мы это поддерживаем. По опыту работы в других сетях могу сказать, что там это не одобряется, но мы ценим индивидуальность каждого.
— Кстати об индивидуальности: вы упомянули особый подход к каждому гостю, в чем это выражается?
— Этому у нас тоже обучают, как по линии бренда, так и руководители на местах. Мы понимаем, что все гости разные, и работать по шаблонам нельзя. Бывают разные ситуации, где-то уместно промолчать и просто выслушать, где-то — дать конструктивную обратную связь и поработать больше, чем обычно. Сегодня каждый наш сотрудник, который, так или иначе, общается с гостем, — это немного психолог, и в первую очередь это касается службы приема и размещения. Внимательно отслеживаем комментарии, отзывы, которые оставляют гости. У нас есть еженедельные quality-митинги – это встречи, посвященные качеству, где мы анализируем всю обратную связь, которую получаем как в открытых источниках, так и устно от гостей, на ее основании отрабатываем различные модели общения. Нет универсального способа, как порадовать всех. Надо слушать, чувствовать и выбирать важное, то, что гость хочет донести.
Сейчас время активной цифровизации, внедрения роботов, QR-кодов, и некоторые отели уже работают без стоек приема и размещения. А гостям хочется теплого человеческого отношения, впечатлений, эмоций. Мы хотим, чтобы наш отель был местом, которое запомнится, и куда захочется вернуться. Для этого мы тренируем, обучаем сотрудников – чтобы каждый гость чувствовал себя важным и особенным. Например, вчера к нам приезжал гость, который, как мы знаем, любит здоровую еду. Вместо стандартных конфет в номере для него приготовили сет из орешков, чернослива, хлебцев. Некоторые наши гости – публичные личности, и если у них открыты социальные сети, и мы видим, чем они живут, то стараемся учесть это при их размещении. Пишем открытку от руки и в ней указываем, что мы что-то особенное знаем о человеке. Наш относительно небольшой номерной фонд позволяет выдерживать некую бутиковость и не использовать конвейерный подход.
— У Accor есть программа лояльности. Что она дает гостям?
У группы более 5 тысяч отелей в мире, и во всей этой сети действует единая программа: гости, которые являются владельцами карт, имеют 10-процентную скидку на проживание, и не нужно достигать определенного уровня, чтобы ее получить. Но после определенного количества ночей размещения уровень повышается, и на каждом последующем есть дополнительные бонусы – бесплатные напитки, персонализированные подарки. Держатели карт на любом уровне чувствуют к себе особое отношение.
— Как у вас обстоят дела с экологичностью? Европейские бренды сегодня уделяют этому вопросу повышенное внимание.
— Экологичность для нас важна, мы проводим мероприятия, позволяющие минимизировать воздействие на окружающую среду. У Accor есть эко-программа Planet 21 Acting Here, в которой участвуют все отели сети, она состоит из 21 инициативы по сохранению нашей планеты и заботы о ней. Мы отказываемся от пластика, в частности, от сделанных из него бутылок с водой в номерах. Поэтому на этажах сейчас стоят пурифаеры, в номерах – стеклянные графины. Мы утилизируем батарейки, сдаем картон. Конечно, в этом процессе важна вовлеченность всех – сотрудников, гостей. В номерах есть специальная информация, где мы призываем гостей экономить реурсы планеты и не отдавать в стирку еще чистые полотенца, мы полностью ушли от печатной продукции в номерах, вся информация об отеле в электронном доступе. На завтраке мы не используем виды рыбы, которые находятся на грани исчезновения. Все материалы, использованные для отделки номеров, сертифицированы и экологичны.
— Открывать отель во время пандемии – смелое решение. Идут ли люди работать в гостиничную сферу?
— Конечно, коронавирус сделал свое дело, особенно когда был пик ограничений, и некоторые работники отелей ушли в другие сферы. Но самые сложные времена уже позади, сейчас ограничения мягче, бизнес возобновил деловую активность, компании проводят мероприятия офлайн, отправляются в другие города в командировки. Спрос на услуги отелей есть, а значит, и на кадры в этой сфере тоже. А работа в международной сети дает ряд преимуществ. Это престижно, здесь можно профессионально расти, обучаться. Плюс бонус для наших сотрудников – возможность останавливаться в отелях ibis Styles по всему миру по специальным, очень выгодным ценам, наслаждаясь как самим путешествием, так и красивыми локациями необычных гостиниц.
