Современный автомобильный бизнес — это не только продажи сверкающих машин в просторных шоурумах, но и клиентский сервис для владельцев автомобилей на долгие годы.
Президент ООО «Тойота Мотор» Сюдзи Суга
Фото: «Тойота Мотор»
Президент ООО «Тойота Мотор» Сюдзи Суга
Фото: «Тойота Мотор»
По данным аналитического агентства «Автостат», подавляющее большинство автовладельцев для обслуживания своих машин в течение гарантийного срока обращаются в официальные дилерские центры. При этом ситуация для постгарантийных автомобилей — ровно обратная. Согласно тому же исследованию, с 2018 года количество владельцев гарантийных автомобилей, которые обслуживаются у «официалов», в среднем к 2020-му упало на 7%.
Прокомментировать эти данные, а также рассказать о ситуации с обслуживанием у официальных дилеров автомобилей Toyota и Lexus мы попросили президента ООО «Тойота Мотор» Сюдзи Суга.
— Многие ли владельцы автомобилей Toyota и Lexus в нашей стране обращаются к официальным дилерам для обслуживания автомобилей?
— По нашим данным, у официальных дилеров Toyota и Lexus обслуживаются примерно 65% владельцев гарантийных машин. Это немало, при этом есть куда расти. И мы не наблюдаем у них снижения лояльности: обслуживание гарантийного парка обоих брендов в 2021 году, как и в 2020-м, стабильно относительно данных 2018 года.
Мы хотим, чтобы и владельцы постгарантийных машин в полной мере пользовались доступом к качественному сервису, оригинальным расходным материалам и запасным частям. Ведь теперь они могут получить дополнительную уверенность в высоком качестве и надежности своих автомобилей при грамотном обслуживании.
Сейчас мы видим, что владельцы наиболее дорогих и престижных моделей лояльнее к официальным дилерам. При этом мы также наблюдаем, что лояльность владельцев более бюджетных моделей с 2017 года растет из года в год. Это показывает нам, что мы идем в правильном направлении.
Фото: «Тойота Мотор»
Фото: «Тойота Мотор»
— Автомобильные бренды имеют свои стратегии послепродажного обслуживания. В чем особенность вашего подхода?
— В первую очередь это наша новая программа постгарантийной поддержки для владельцев и покупателей автомобилей Toyota и Lexus — «7 лет уверенности». Она позволит автомобилистам обезопасить себя от возможных затрат на ремонт до семи лет с момента первой покупки автомобиля или до 160 тыс. км пробега — в зависимости от того, что наступит раньше.
Действие программы распространяется как на новые автомобили, так и на машины с пробегом, то есть касается не только покупателей, но и владельцев автомобилей обоих брендов. Под действие программы подпадают официально импортированные, а также изготовленные на территории России автомобили.
— Это стандартное обещание устранения некоторых неисправностей за дополнительную абонентскую плату? Или программа действительно включает серьезные обязательства и касается большого списка узлов и агрегатов?
— «7 лет уверенности» не требует дополнительных затрат от клиента. Для ее активации владельцу автомобиля Toyota или Lexus достаточно своевременно проходить регламентное ТО у любого официального дилера этих брендов.
Кроме того, наша постгарантийная поддержка имеет широкое покрытие возможных неисправностей двигателя и трансмиссии, а также рулевого управления, электрического оборудования, топливной, тормозной и других систем — всех наиболее важных узлов и агрегатов современного автомобиля.
Фото: «Тойота Мотор»
Фото: «Тойота Мотор»
Повторю, это не типовой сервисный контракт, требующий отдельной оплаты. В программе участвует все автомобили обоих брендов, удовлетворяющие единым общим критериям и обслуживаемым на СТО наших официальных дилеров. Нужно просто ежегодно вовремя приезжать для планового техобслуживания, и программа будет каждый раз продлеваться на год или на 10 тыс. км пробега.
— Хорошо, а если машина пробежала свои 160 тыс. км или стала старше семи лет — дорогу на дилерскую СТО можно забыть? Другие преференции существуют?
— Естественно, есть и другие составляющие официального сервисного обслуживания. Например, «Масляный сервис» и программа специальных цен на запасные части. Важно, что наша общая сервисная стратегия — это инструмент не только для поддержания лояльности наших клиентов по отношению к официальным сервисам Toyota и Lexus, но и для повышения качества обслуживания. Все мы приходим к рынку покупателя, а не продавца, ожидания потребителей растут из года в год. Качество обслуживания и сервиса становится решающим в вопросе завоевания лояльности клиентов. Мы же гарантируем это качество.
— Существует расхожий стереотип, что японские автомобили не ломаются. И есть вполне конкретные результаты потребительских исследований, что модели Toyota и Lexus — в числе лидеров по надежности. Нужна ли подобная расширенная сервисная программа при такой высокой клиентской оценке качества предлагаемого компанией продукта?
— Автомобили Toyota и Lexus действительно из года в год уверенно лидируют в авторитетных рейтингах надежности. Например, в ноябре этого года журнал Consumer Reports представил рейтинг самых надежных автомобилей, Toyota и Lexus — снова в тройке лидеров. А по данным ноябрьского же исследования холдинга «Ромир», Toyota — вызывающий наибольшее доверие россиян иностранный автомобильный бренд. Нам, несомненно, приятна такая оценка. Мы гордимся, что ее заслужили. И мы также уверены в неизменно высоком качестве наших автомобилей, поэтому готовы брать на себя обязательства по столь длительной поддержке. Она не только защищает автовладельца от непредвиденных расходов, но и дает определенную выгоду. Участие в программе существенно повышает остаточную стоимость автомобиля, если владелец захочет его продать на вторичном рынке.
— Получается, у ООО «Тойота Мотор» наряду с продажей новых автомобилей существует не менее важное и развитое послепродажное обслуживание. Какому из этих направлений вы уделяете большее внимание?
— Мы осознаем, что одно без другого не может существовать. Не продав покупателю новый автомобиль, мы не получим клиента, который приедет на сервис. И нам важно, чтобы он приезжал именно к нам, оставался с нами на долгие годы, в дальнейшем имея возможность заменить свой автомобиль на новую модель Toyota или Lexus.
Поэтому роль сервиса в выстраивании отношений с клиентом очень велика. В том числе в создании пула лояльных клиентов «на всю жизнь». У сервисной программы «7 лет уверенности» есть все шансы увеличить количество таких клиентов.
Предоставлено: ООО «Тойота Мотор»