Пандемия, начавшаяся в 2020 году, серьезным образом изменила клиентскую деятельность ресурсоснабжающих организаций в Пермском крае, которые из-за коронавирусных ограничений и режима самоизоляции были вынуждены ограничивать работу своих офисов. В выигрыше оказывались те компании, которые еще до пандемии развивали современные технологии взаимодействия со своими потребителями.
О том, как поставщики тепла, электроэнергии, воды и газа работают в современных условиях с клиентами, речь зашла на круглом столе в выставочном центре «Пермская ярмарка» в рамках 23-й Межрегиональной выставки-форума «Нефть и газ, химия. ТЭК».
Организатором мероприятия по организации клиентской работы в ресурсоснабжающих компаниях выступил филиал «Россети Урал» – «Пермэнерго».
Помимо руководителей электросетевой компании, в круглом столе приняли участие специалисты ПАО «Пермэнергосбыт», Пермского филиала ПАО «Т Плюс» (поставщик тепла), ООО «Новогор-Прикамье» (поставщик воды), АО «Газпром газораспределение Пермь» и ООО «Газпром межрегионгаз Пермь» (поставщик газа). Также к диалогу были приглашены представители Центра управления регионом, осуществляющего мониторинг и обработку обращений жителей Пермского края в адрес органов исполнительной власти и местного самоуправления.
«Пандемический вызов, ограничительные меры, связанные с распространением коронавирусной инфекции, потребовал от всех ресурсоснабжающих компаний, обслуживающих большое количество клиентов, привлечения новых механизмов, использования новых подходов в работе с потребителями наших услуг. Очень важно в изменившихся условиях обеспечить качественное взаимодействие с клиентами, определить наиболее перспективные направления клиентской работы», – заявил директор филиала «Россети Урал» – «Пермэнерго» Эдуард Илларионов, открывая круглый стол.
Начальник департамента технологического присоединения и перспективного развития компании «Россети Урал» Юрий Черников в рамках своей презентации отметил, что 2021 год был объявлен в компании Годом клиентского сервиса. В сетевой организации системно подходят к работе с клиентами. Внутри компании запущена корпоративная программа #Просервис. В ней заложены принципы работы, которым должны следовать все сотрудники компании. В частности, введен новый показатель удовлетворенности клиентов CSI (Customer Servis Index). Он позволяет комплексно оценивать отношение клиентов к услугам и компании в целом. Сотрудники должны общаться с клиентами, сохраняя принципы делового этикета. Важно, чтобы клиент, обратившись в компанию, сразу комплексно получал ответы на все вопросы, а не обращался в другие службы организации.
В компании «Россети Урал» стратегически нацелены на развитие онлайнового общения с клиентами. На сегодня 90 процентов всех обращений в компанию приходится на онлайн-форматы.
В 2020 году в компанию «Россети Урал» от потребителей услуг из Пермского края поступило более 14,6 тыс. обращений. Это в два раза большем, чем в 2019-м. В 2021 году прогнозируется, что количество обращений достигнет 32,4 тыс.
По тематике обращений почти 60 процентов приходится на вопросы технологического присоединения, 25 процентов – на учет электроэнергии, более 15 процентов обращений касается качества электроснабжения и обслуживания электросетей.
Дальнейшее улучшение клиентского обслуживания связано с развитием Единого портала электросетевых услуг, совершенствованием работы контакт-центра. Большое внимание будет уделяться автоматизации клиентских сервисов.
Другие поставщики ресурсов также поделились своим опытом организации клиентской работы. Так, представитель «Пермэнергосбыта» сообщил, что сбытовой компании удалось довести уровень онлайн-обращений до 95 процентов. «Новогор-Прикамье» поделился опытом помощи клиенту по техническим вопросам с помощью организации видеоконсультаций. Представитель пермского «Газпрома» рассказал о создании единых клиентских центров, в которых жители могут получить полный спектр услуг по газификации и газоснабжению.
Активное обсуждение развернулось вокруг предложения создать единое окно, куда бы поступали все обращения к ресурсоснабжающим организациям.
Участники дискуссии отметили сложность при создании портала единого окна. Заманить туда клиента крайне трудно: он будет обращаться по тем каналам, по которым в конкретном случае ему удобно. Если он в автомобиле – ему удобнее позвонить в колл-центр, если дома – написать в соцсеть. В то же время такой канал нужен.
Подводя итоги круглого стола, директор филиала «Пермэнерго» Эдуард Илларионов, в частности, сказал: «Обсуждение актуальных вопросов, связанных с организацией взаимодействия с потребителями, позволило нам обменяться полезным опытом, определить направления и дальнейшие совместные действия по улучшению качества обслуживания жителей Пермского края».