Онлайн-сервис по обустройству жилья Rerooms (резидент «Сколково») делает премиальную услугу индивидуального интерьерного дизайна доступной практически любому владельцу жилья. В этом ему помогают технологии анализа данных, нейросети и машинное обучение, благодаря которым процессы по подготовке дизайн-проекта, закупке мебели и ремонту автоматизируются, а цена для конечного потребителя существенно снижается.
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Выпускник Высшей школы экономики, а ныне генеральный директор ReRooms Дмитрий Борисов запустил сервис вместе с партнером около трех лет назад. После нескольких успешных бизнес-проектов они решили обратить свои взоры на рынок ремонта. «Чек на обустройство — второй по величине в жизни любого человека после чека на покупку жилья,— комментирует бизнесмен.— Чек очень большой, и человеку важно потратить деньги рационально».
«Между тем на рынке ремонта и интерьерного дизайна до сих пор нет крупных компаний,— продолжает Дмитрий Борисов.— Услуги обычно оказывают частные исполнители, которые могут затянуть со сроками, сделать ремонт некачественно или вообще обмануть. Но главное — их услуги часто непрозрачны по стоимости. Наша идея заключалась в том, чтобы разительно снизить стоимость услуг в области дизайна и ремонта и обеспечить их стабильное качество благодаря онлайн-платформе, на которую можно привлечь интерьерных дизайнеров, бригады по ремонту, поставщиков отделочных материалов и мебели».
Партнеры начали с базовой услуги — интерьерного дизайна. Она всегда считалась премиальной, потому что все уверены: дизайнер много запросит за работу, а потом придется покупать дорогие товары. «Мы снизили чек на эту услугу более чем в три раза по сравнению со средним чеком на рынке»,— подчеркивает гендиректор. Таких цифр удалось достичь за счет того, что работа с дизайнером перенесена онлайн, а значит, не нужно арендовать офис, платить секретарю и за уборку. Кроме того, не надо тратить время на коммуникации: выезд на место, встречи в офисе, переписку по WhatsApp. «У нас нет розничного присутствия, нет офлайн-магазинов и минимизирована логистика, потому что мы работаем по системе дропшиппинга,— говорит Дмитрий Борисов.— Мы не платим за привлечение клиента на различные категории товаров, и у нас высокая виральность услуг. Клиент, которому понравилось с нами работать, обязательно приводит друзей».
Экономия достигается также за счет того, что работа разделена на отдельные роли. Дизайнер лишь предлагает дизайнерские решения, а все остальное делают технические специалисты: чертежники, 3D-визуализаторы, комплектаторы. У ReRooms есть пул таких сотрудников, и дизайнер подбирает себе команду из числа свободных. Важно и то, что все эти люди живут в разных городах не только России, но и мира. Главное требование к ним — чтобы они говорили по-русски, хотя на самом деле достаточно, чтобы русский знал ведущий дизайнер, который общается с клиентом. «С заказчиком из Москвы могут работать ведущий дизайнер из Калининграда, 3D-визуализатор из Кургана, чертежник из Владивостока»,— объясняет Дмитрий Борисов.
Задача всех этих людей — понять, что нужно клиенту, и выполнить его запросы максимально точно. В ReRooms выявляют предпочтения заказчиков на первом этапе — они заполняют анкету на сайте. После этого в действие вступает искусственный интеллект. Все дизайн-проекты — а их у компании уже больше 5 тыс.— составляют базу данных. Это, можно сказать, big data компании. На основе большого числа визуальных референсов, собранных CRM/ERP-системой, нейронная сеть может предсказывать поведение следующего клиента. Профиль «новичка» сравнивается с накопленными данными, и искусственный интеллект подсказывает дизайнеру, что этому клиенту имеет смысл предлагать по цветовым и стилистическим решениям, товарному наполнению.
«Если говорить о нейронных сетях и машинном обучении, то на базе визуального банка, который мы накапливаем, мы более точно попадаем в потребность клиента в товарах. Мы делаем это не потому, что нам хочется быть какими-то научными визионерами, а для очень практичной цели: чтобы у нас постоянно повышалась конверсия в покупку, чтобы мы тратили как можно меньше времени на создание дизайна и как можно точнее определяли потребности клиента. Ведь чем больше клиентов, тем больше исполнителей можно привлечь на платформу, тем более крупные скидки получить от поставщиков. Возможно, лет через пять дизайн-проект не будет стоить клиенту ничего. Мы будем его просто дотировать, ведь с помощью дизайн-проекта мы сразу понимаем, какие товары будем клиенту продавать».
Система анализирует, правильно ли сделана работа на каждом этапе, проверяет ее готовность. Если что-то не так, к процессу подключается отдел качества. «Мы проводим клиентские интервью и постоянно следим за уровнем NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) — это основная метрика, на которую мы ориентируемся,— комментирует гендиректор.— На протяжении всех пяти лет мы по болтику привинчиваем все новые функции, во-первых, чтобы сделать клиента более довольным, во-вторых, чтобы удешевить стоимость продукта».
Недавно успехами ReRooms заинтересовался крупнейший петербургский застройщик GloraX, который решил инвестировать $2 млн в совместную цифровую платформу, автоматизирующую процессы отделки и индивидуального ремонта. «Мы для клиента в этом процессе не видны,— говорит Дмитрий Борисов.— Застройщики все делают под своим брендом. Но главное — благодаря такому сервису покупатели будут получать квартиры с индивидуальными отделкой и мебелью, точно соответствующие их предпочтениям, и экономить время и деньги на ремонте».