5 октября на площадке медиахолдинга РБК прошла онлайн-конференция «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху» с участием заместителя председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Евгения Абузова.
Спикер рассказал о том, как изменились отношения банков и их бизнес-клиентов после ковидной «перезагрузки». Основной тенденцией, которая сформировалась в период неопределенности, можно назвать быструю «перестройку» и создание новых моделей обслуживания, которые фокусируются на дистанционном взаимодействии с клиентами: интернет банк, колл-центр, который, кстати, не так давно в Уралсибе перешел на круглосуточный формат обслуживания.
«От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента, мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними. Сейчас порядка двух третей клиентов вообще не приходят в офис банка за услугами, их нужды полностью закрываются с помощью дистанционного обслуживания», — пояснил Евгений Абузов.
Эксперт отметил, что пандемия не оставила выбора для моделей продаж — однако клиенты достаточно быстро перестроились и остались не менее довольны. До 2020 года банк выстраивал бизнес-процессы, основываясь на опытах других компаний, однако после «пандемийных» изменений стал больше брать IT-специалистов в штат банка, чтобы разработка над новациями велась внутренними силами. Скорость выхода на рынок стала быстрее — в настоящий момент порядка 30% клиентов банка пользуются мобильным банком.
«Один из важных барометров каждого сегмента — это кредитный портфель. Так как большую долю в балансе банка занимает работа с малым бизнесом, мы проявляем лояльность к текущим клиентам. В кризисное время в работе мы использовали как государственные программы, так и собственные — по реструктуризации. Просрочек практически не наблюдалось, мы видели, как восстанавливается бизнес. С начала текущего года мы выросли в кредитном портфеле в малом бизнесе порядка на 70%», — рассказал Евгений Арбузов.
Спикер отметил, что малый бизнес в России приспособлен к различным видам кризиса, у него есть определенный запас, скрытые возможности и достаточная гибкость. В первую очередь пандемия коснулась сегмента B2C, где взаимодействие осуществляется напрямую с потребителями. Первое, что было предпринято специалистами банка — отмена комиссии в эквайринге.
По словам Евгения Арбузова, самой популярной мерой стала реструктуризация, ею воспользовались около 20% клиентов. Если сравнивать 2020 и 2021 год, то сейчас бизнес оживает, бизнеса открывается больше, чем закрывается, особенно, если смотреть города присутствия банка. Эксперт отметил, что кредитование бизнеса растет очень большими темпами:
«В этом году мы выросли на 70%, такого темпа у нас не было последние шесть лет. С точки зрения комиссионных продуктов, цифра выросла порядка на 27%, с точки зрения запросов клиента — мы стараемся перевести максимальное количество продуктов в дистанционный формат. Активно работаем с лизинговыми компаниями в различных регионах и видим по всем сегментам, что объемы выдаваемого лизинга растут очень сильно. С одной стороны, бизнес стал часто закрывать свои потребности с помощью такого продукта, как лизинг, в том числе малый бизнес, с другой — значительная часть имущества в этом году подорожала, и, безусловно, лизинг является сильным продуктом, у всех игроков достаточно хорошо растут показатели. Сегмент по государственным закупкам у малого бизнеса активно растет, растет потребность в гарантийных продуктах».
В Башкирии при этом банк зафиксировал рост спроса на скоринговые продукты для бизнеса. За год с сентября 2020 портфель клиентов по продуктам «Фаст» вырос более чем в шесть раз. Целевые кредиты для приобретения недвижимости также «подросли» в объемах более чем в три раза. «Доля клиентов сегмента малого бизнеса в регионе у банка — более 13% от всего предпринимательского сообщества в республике», — отметил управляющий макрорегионом Поволжье ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Марат Мамлеев. — Многие наши крупные корпоративные клиенты вместе с банком прошли путь взросления от новичков до гигантов отрасли. В регионе мы выделяемся возможностями персонального подхода, большой базой постоянных лояльных клиентов. Нам доверяют, и это очень крепкие, хорошие отношения, которые мы стремимся сохранять».
Евгений Абузов на конференции рассказал также, что в этом месяце Уралсиб запустил пакет услуг «Макс» для бизнеса. Старт запуска пакета был приурочен к новой рекламной кампании с Максимом Галкиным. В продукт заложено большое количество услуг за небольшую стоимость, что делает пакет выгодным для малого бизнеса. Для того, чтобы это произошло, банк перестроил и изменил множество процессов — и это позволяет ежемесячно привлекать большее количество клиентов.
«Сложно говорить о том, что появились новые продукты, которые мы раньше не продавали. Скорее, речь идет о развитии различных сервисов с отдельным ценообразованием для конкретных сегментов. Мы стараемся фокусироваться на отдельных индустриях: все-таки мы — не такой большой банк, несмотря на обширную сеть присутствия. Наша стратегия направлена на фокусирование ниш, поиск ключевых преимуществ. К примеру, сегмент работы с госзаказами тоже можно назвать нишей, у малого бизнеса есть запрос на быстрое получение гарантий. Сейчас наши процессы отстроены так, что гарантии выпускаются буквально за часы».
Бизнес очень многообразен, и всегда можно найти нишу, сфокусироваться, сделать хороший продукт, которым можно пользоваться в России.
«Мы хотели бы остаться банком, который взаимодействует с клиентом как в онлайн, так и в офлайн формате. Если говорить про то, какая у нас целевая картина, то мы стремимся к тому, что клиент мог получить любую услугу в цифровом формате. Надеемся, что в 2022 году банку удастся прийти к этому. Мы не видим своей целью создание экосистем, скорее, это будет партнерство — как я упоминал ранее, мы стараемся фокусироваться на отдельных нишах. Чтобы понять, в каких нишах работать, выстраиваем порядка 80% гипотез на этапе пилота. Родилась идея, что клиенту это интересно, пробуем продавать, и при надобности масштабируем продукт. То, что могу сказать наверняка — мы всегда будем заниматься тем, что приносит нам прибыль, однако стараемся выстраивать процессы так, чтобы прибыль получали и наши клиенты. Обычно это происходит путем выстраивания долгосрочных моделей. Нам крайне важно зарабатывать вместе с нашими клиентами», – комментирует Евгений Арбузов.
Большая часть платежей проходит через дистанционные каналы, поэтому сейчас банк отстраивает процессы, связанные с желанием определенной доли клиентов взаимодействовать в прежнем формате, посещая банк лично.
«Что касается привлечения новых клиентов, здесь имеет значение доля рынка в новом бизнесе. Важна и доля кошелька: конкуренция на рынке достигла того уровня, что мы не просто «перетаскиваем» клиента из одного банка в другой — скорее, увеличивается число банков, которыми пользуется клиент. Клиент может воспользоваться одним продуктом в этом банке, другим – в следующем, и настроить для себя таким образом определенный оптимум продуктов и сервисов, которые ему нужны».
По итогам прошлого года Уралсиб вошел в ТОП-10 банков по объему кредитования. Спикер рассказал, что основные ужесточения коснулись привлечения новых клиентов: весной 2020 года все участники рынка аккуратно смотрели на кредитную политику. Сейчас рынки восстанавливаются, большое количество индустрий демонстрирует рост, поэтому банк оптимистично смотрит на ожидаемые показатели.
Основным трендом Евгений Абузов назвал продолжающуюся цифровизацию: «Продолжится тот тренд, который есть сейчас — все будет уходить на дистанционный формат. Мы понимаем, что доля клиентов, которая пользуются мобильным банком, будет расти. Большее количество продуктов будет направлено на развитие онлайн бизнеса».