ЕВРАЗ Маркет: новое имя для лучшего сервиса

ЕВРАЗ Металл Инпром, один из ведущих российских металлотрейдеров, сменил имя на ЕВРАЗ Маркет и запустил омниканальную модель продаж. О причинах трансформации бизнеса, развитии клиентского сервиса и создании полноценного интернет-магазина рассказал генеральный директор ЕВРАЗ Маркета Сергей Синцов.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Почему компания решила поменять модель продаж? И как с этим связано переименование в ЕВРАЗ Маркет?

— Клиентский сервис, да и компания в целом должны отвечать реалиям времени и запросам потребителей. Период локдауна и другие ограничения, связанные с коронавирусом, наглядно продемонстрировали необходимость трансформации. Переход на омниканальную модель продаж обусловлен возросшей ролью цифровых инструментов во всех сферах нашей жизни. При этом мы считаем, что именно омниканальный подход, в отличие от ставки только на онлайн или офлайн, позволяет сохранить полноценный контакт с нашими клиентами и партнерами, гибко реагировать на их ожидания и предоставлять лучший сервис. Этот переход мы начали прорабатывать еще в мае прошлого года.

Главные акценты новой модели бизнеса — простота покупки с любого устройства, улучшенный сервис логистики, дополнительные услуги, прайсинг и цифровой маркетинг. Работая над трансформацией, мы ставили задачу адаптировать процессы под новые потребности клиентов, которые хотят покупать металл так же легко, удобно и быстро, как другие товары в интернет-магазинах. Мы исследовали опыт крупных компаний, в том числе и международных, чтобы расширить наши возможности.

Что касается переименования, то прежнее название, ЕВРАЗ Металл Инпром, не отражает то, какой стала компания. ЕВРАЗ Маркет напрямую связано с нашим новым подходом к бизнесу и, на наш взгляд, лучше звучит для целевой аудитории.

— Что поменялось для клиентов с внедрением омниканальной модели продаж?

— Мы хотим, чтобы наши клиенты получали лучший сервис и в онлайне, и в офлайне. Поэтому мы объединили все ранее разрозненные каналы коммуникации с клиентом в единую линию продаж и обслуживания, к которой подключены как цифровые автоматизированные каналы, так и персональные менеджеры, которые поддерживают индивидуальный подход и уровень сервиса, к которому привыкли наши клиенты. Это значит, что у них появилась возможность приобретать металлопрокат любым удобным для них способом: оформляя заказ в офисах и на складах компании, обращаясь в наш контакт-центр или с помощью интернет-магазина.

Нашей задачей было устранить «разрыв» с покупателями, и, решая эту задачу, все руководство компании прошло клиентский путь заказа металла. Так мы смогли увидеть существующие проблемы и определить пути их решения. Сейчас мы работаем над улучшением этих показателей, так как хотим, чтобы наши клиенты получали гарантированно высокий уровень сервиса в любом канале. Мы считаем это залогом долгосрочного лидерства на рынке.

— Отражает ли функционал сайта новый подход к бизнесу?

— Изначально сайт компании был информационным, а не продающим. Сейчас это полноценный интернет-магазин ЕВРАЗ Маркет. Для этого мы сделали интеграцию интернет-магазина и онлайн-сервисов с внутренними бизнес-процессами компании. Также полностью перезапустили интернет-продажи, в значительной степени упростив путь покупателя в онлайн-канале.

Во-первых, на веб-витрине ЕВРАЗ Маркета появился расширенный каталог с информацией о товаре, актуальные товарные остатки, конкурентоспособные цены на основе ценового мониторинга рынка. В личном кабинете стал более удобным процесс оформления заказа, например, появился калькулятор сроков отгрузки, и теперь клиент в онлайн-режиме получает точную информацию о том, когда получит продукцию.

Во-вторых, расширили сервисное предложение для клиентов. Появились новые способы оплаты заказа — например, картой онлайн или постоплата. Стал доступным выбор способов доставки — курьерская или самовывоз. Добавили услугу резки металла всего за 1 рубль. В личном кабинете также можно проверить баланс денежных средств, просмотреть акты сверки и историю заказов.

Можно с уверенностью сказать, что ЕВРАЗ Маркет — это полноценный онлайн-канал продаж и сервисной поддержки.

— Новая модель продаж уже запущена по всей региональной сети?

— В августе мы запустили пилотный проект новой модели продаж в Южном регионе. Южное подразделение компании считается одним из самых сильных. У ЕВРАЗ Маркета крупная клиентская база на юге, очень крепкая и профессиональная коммерческая служба, хорошие активы. Думаю, мы сможем показать достойный пример, как можно управлять металлотрейдингом. Конечно, постепенно мы будем каскадировать новую модель на все регионы.