Альфа-Банк переводит офисы в формат phygital

Новый формат phygital-офисов*, запущенный Альфа-Банком в период пандемии, сегодня меняет само представление о клиентском обслуживании в России, демонстрируя неэффективность традиционных способов работы. О том, что подобные инновации способны оказать влияние даже на экологию, об открытии своего дела всего лишь нажатием кнопки рассказал директор малого и микробизнеса, член правления Альфа-Банка Денис Осин.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

– Денис, Альфа-Банк в период пандемии оказался одним из лидеров рынка по переключению клиентов, в том числе юрлиц, на удаленное цифровое обслуживание. Помогла ваша изначальная технологичность?

– Мы все годы, сколько существовал Альфа-Банк, думали о том, что нужно уводить в диджитал как можно больше продуктов, чтобы клиенты получали их без визита в офис. Но люди обычно относятся ко многим вещам консервативно, им нужно время, чтобы принять новое. Видимо, при такой встряске, какой оказалась пандемия, привычка вырабатывается быстрей. Коронавирус раскрыл людям глаза на диджитал. Клиенты, прекратив ходить в отделения, вдруг поняли, что многое можно решить дистанционно, и это будет быстрей и по-прежнему безопасно.

– В период пандемии первым в стране Альфа-Банк начал открывать phygital-офисы. Это не традиционные офисные помещения, а высокотехнологиное концептуальное пространство для общения с клиентом. Как реагируют люди?

– Скажу про Красноярск, потому что вчера спрашивал наших сотрудников о реакции клиентов. Сначала красноярцы пугались, подходили к окнам офиса как к витринам. Для многих это было удивительно, мы действительно дизраптим** рынок. Наш новый формат в корне меняет подход к банковскому сервису. Что такое phygital-офис? На входе наш искусственный интеллект сразу распознает вас, если он уже знаком с вами, то обратится по имени и спросит, вы пришли сюда как физическое лицо или юридическое. Тут же к вам подойдет менеджер, который уже понимает, кто вы и с какой целью могли прийти к нам.

Клиент сам выбирает комфортное место для диалога – это может быть приватная переговорная или открытое пространство возле окна с прекрасным видом на мегаполис. В новой концепции нет места мониторам, которые представляют собой стену между сотрудником банка и клиентом. Сотрудники работают на планшетах и ноутбуках. Второе: в своих новых офисах у нас сведено к минимуму использование бумаги. Клиенты подтверждают операции по SMS, и все документы, которые раньше распечатывались, мы оставляем для клиента в мобильном приложении. Это не просто удобно и быстро, это еще и вклад в экологию.

Сегодня в phygital-офисы к нам на экскурсию приходят другие компании и берут нашу концепцию как основную для проведения изменения в своих офисах. Значит, мы задали новый тренд. Такой формат мы запускаем по всей стране. Через два года так или примерно так будут выглядеть все наши офисы.

– Альфа-Банк – один из тех крупных игроков рынка, который делает максимально серьезную ставку не сегмент малого бизнеса. Чем вы способны привлечь предпринимателя?

– Во-первых, мы стараемся делать так, чтобы клиенты нас воспринимали целиком. То есть не только по одному сервису, когда мы говорим: вот у нас есть такая-то штука. Во-первых, мы готовы комплексно сопровождать своего клиента с самого начала появления его бизнеса. Это важно. Например, молодой человек, возможно даже студент, решил открыть ООО или ИП. И мы через сервисы банка помогаем ему в одно касание зарегистрировать как саму компанию, так и открыть счет.

Во-вторых, мы предоставляем бесплатную бухгалтерию для ИП и их сотрудников по упрощенной системе налогообложения, мы помогаем посчитать налоги и автоматически подготовим налоговую декларацию. Ровно то же самое в ближайший месяц мы будем «раскатывать» и для ООО. Там чуть сложнее механика, но клиенты получат тот же спектр услуг. Скажу так: отрасль бухгалтерии вообще сейчас находится под ударом, потому что пройдет несколько лет, и вся она уйдет в банкинг. Банки очень серьезно в эту сторону двигаются.

Вместе с открытием счета клиент получает карту «Альфа-Бизнес» с кешбэком до 5 % на повседневные бизнес-затраты. И клиент может выпустить любое количество карт, раздав их по необходимости своим сотрудникам. Кроме того, мы предлагаем при открытии счета скидки и бонусы от партнеров на рекламу, создание сайта, телефонию, управление продажами, поиск сотрудников и так далее.

Мы считаем, что сейчас есть две школы мысли в банковском мире. Первая: когда банки говорят, у нас есть все, но лежит это вот там на полке, сами возьмите. Мы слышим от наших клиентов, что так система не работает, потому что нужно куда-то пойти, самому выбрать то, что тебе подходит, подумать про сервис и услуги. Мы решили просто ограничить для клиентов набор этих вариантов, заменив это той пользой, которую они получают. Наш клиент получает то, чем он может пользоваться каждый день.

Предприниматели это в нас ценят – сейчас мы привлекаем 27–30 тысяч клиентов ежемесячно. Это история про доверие клиентов и про заслуженное признание клиентского бизнес-сообщества. Так что мы нацелены на увеличение доли рынка.

_{* Phygital – от английского physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов.}

_{** От английского disrupt – нарушать традиционный способ работы в отрасли, заменяя его новым и эффективным способом, сводящим старый на нет.}