Глас народа зазвучит через «Госуслуги»

Власти Удмуртии запустили единую платформу обратной связи для жителей республики. Она будет использоваться для сбора всех обращений, поступающих в органы власти, и проведения онлайн-опросов. Доступ к системе будет организован через портал «Госуслуги». Сейчас большинство обращений к главе региона поступает не по официальным каналам, а через соцсети. Эксперты надеются, что создание платформы повысит эффективность работы с обращениями и позволит лучше контролировать реакцию на них со стороны чиновников.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Виджеты для обращений жителей уже появились на официальном портале главы и правительства Удмуртии, сайтах министерств, администраций городов и районов. Направлять свои жалобы и вопросы граждане могут через форму на Едином портале государственных услуг и мобильное приложение «Госуслуги. Жалобы», сообщили в пресс-службе главы и правительства республики. Чтобы направить обращение, нужно авторизоваться через «Госуслуги». Проект реализуется в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпроекта «Цифровая экономика».

Как рассказал “Ъ” начальник управления по работе с обращениями граждан администрации главы и правительства Удмуртии Алексей Серебренников, платформа обратной связи позволит лучше организовать работу с обращениями и оперативно контролировать решение вопросов. До сих пор у властей региона было четыре основных источника обратной связи: официальные обращения в электронном виде или во время личных приемов, соцсети главы Удмуртии Александра Бречалова, система «Инцидент-менеджмент», которая мониторит комментарии и вопросы пользователей в интернете, и мобильное приложение «Общероссийского народного фронта» «ОНФ-помощь».

«Теперь создается единая система, которая, я надеюсь, станет основным окном входа всех вопросов и жалоб,— говорит господин Серебренников.— Срок получения ответа будет варьироваться от недели до 20 дней. Пользователи смогут видеть статус своего обращения и этап подготовки ответа, а сам ответ оценить лайком или дизлайком. Качество работы будет контролироваться уже на федеральном уровне».

По словам господина Серебренникова, до конца года планируется распространить работу этой платформы на детсады, школы и поселения, охватив максимально возможное количество жителей республики.

В дальнейшем подключить к ней хотят и управляющие компании. Посредством той же платформы будут проводиться онлайн-опросы по важным для населения темам и общественные обсуждения вопросов местного значения. В частности, так может проводиться отбор объектов для благоустройства или дорог для ремонта.

Алексей Серебренников допустил, что поток обращений в соцсети главы республики сохранится, так как для определенной части жителей такой способ удобнее.

В 2020 году из-за пандемии количество обращений к Александру Бречалову в его соцсетях выросло с 13 тыс. до 103,5 тыс., а пик, по словам господина Серебренникова, пришелся на апрель 2020 года, когда в течение двух недель ежесуточно регистрировалось около 3,5 тыс. обращений. Официальных же обращений в 2020 году было получено всего 10,5 тыс. против 8,9 тыс. годом ранее.

Господин Бречалов имеет аккаунты во «ВКонтакте» (103 тыс. подписчиков), «Одноклассниках» (28 тыс.), Facebook (15 тыс.), Twitter (13 тыс.) и Instagram (150 тыс.) и периодически отвечает на комментарии. Страницы в соцсетях имеют также почти все члены правительства и главы муниципалитетов Удмуртии.

По словам и. о. директора ижевского филиала РАНХиГС Максима Тенсина, многие привыкли пользоваться для обращений не официальными каналами, а соцсетями, но такие обращения имеют сомнительный правовой статус, в них может отсутствовать информация о заявителе, а у адресата нет обязательства на них реагировать. «Понятно, что использование верифицированного аккаунта на "Госуслугах" должно стимулировать жителей к работе с электронными сервисами. Но есть люди, которые не хотели бы там регистрироваться, а значит, это препятствие для них. Кроме того, не все хотели бы засвечивать свои данные, а потому предпочли бы остаться анонимными»,— отмечает эксперт.

Глава аналитического департамента AMarkets Артем Деев считает, что такой портал может быть очень востребован, так как далеко не каждый гражданин имеет возможность или желание писать властям через соцсети.

«В потоке комментариев легко может затеряться важный вопрос, а портал позволит регистрировать каждое обращение, направлять в определенное ведомство и устанавливать сроки реагирования. Портал становится неким цифровым аналогом канцелярии, куда стекаются многие запросы, но их распределяет и контролирует не человек, а система»,— говорит эксперт.

Как полагает директор департамента цифровой экономики университета «Синергия» Дмитрий Постельник, использование госорганами возможностей соцсетей, несмотря на их широкую популярность, может рассматриваться только как дополнительный способ организации коммуникаций между гражданами и государством, но не основной и не официальный. При этом создание онлайн-платформ по принципу единого окна является современной практикой во всех странах мира, отмечает эксперт: «Для гражданина это возможность удобным и оперативным способом передать информацию в органы власти, а для государства — повысить эффективность и автоматизировать многие процессы обработки информации от граждан».

Михаил Красильников, Ижевск