Обозреватель “Ъ FM” Александр Леви рассказывает о том, какие команды распознает голосовой бот Mango Office и в каких сегментах его можно использовать.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Почти во всех российских банках первой десятки внедрены голосовые ассистенты. Благодаря этим помощникам клиенты получают более быстрое и комфортное обслуживание по телефону, а компания при растущем уровне сервиса снижает затраты. К примеру, в «Тинькофф» до 90% звонков уже обрабатывается речевыми технологиями — это сохраняет кредитной организации до 30 млн руб. ежемесячно, выяснили исследователи «Известий».
Другими словами, наличие собственного голосового помощника предоставляет очевидные преимущества. И речь не только о банковской сфере. Модель легко перенести на любой бизнес, где общение с клиентами происходит голосом. Но разработка такого высокотехнологичного речевого инструмента требует колоссальных денег и больших затрат по времени. Не каждый бизнес обладает и готов тратить такие ресурсы.
Компания «Манго Телеком» делает голосового помощника доступным для массового рынка. Ее специалисты, отвечая на запрос среднего и крупного бизнеса, создали готовое решение. Основная задача инструмента — маршрутизация клиентских обращений. Голосовой бот Mango Office распознает до 20 тыс. слов и словосочетаний из заранее сформированного словаря. Он принимает их как команды для соединения с нужным сотрудником, целой группой или офисом. Например, бот без труда поймет такие выражения, как «Нет доступа в интернет», «Возврат товара по гарантии» или «Отдел кадров». После этого бот перенаправит звонок на подразделение или сотрудника, который работает с обозначенной проблемой.
Командами для голосового помощника Mango Office могут быть также названия и адреса магазинов, сервисных центров, салонов. Кроме того, он без проблем справится с именами и фамилиями сотрудников, описанием проблем, как в вышеназванном примере, а также с банальными числительными, чтобы пользователю не пришлось блуждать по меню, нажимая кнопки в тоновом режиме.
Голосовой ассистент Mango Office способен не только обрабатывать фразы, но и задавать уточняющие вопросы как в начале беседы с клиентом, так и после обозначения причины обращения — например: «Вы хотите записать к врачу взрослого или ребенка?»
По заверениям компаний-абонентов, которые уже внедрили голосового бота, количество звонков, пропущенных в голосовом меню, снижается. Уменьшается и время ожидания клиента на линии. А вот скорость обслуживания, напротив, растет. Ситуация win-win — довольны все. В «Манго Телеком» также уверены, что применение речевых технологий, создает wow-эффект и образ продвинутой компании, ориентированной на клиента.