Банк с цифровым лицом

Новое время бросает вызовы банкам и их клиентам. Как банки реагируют на изменения, чего стоит ждать клиентам и чем так примечателен новый формат офисов Альфа-банка phygital рассказал региональный управляющий банка в Новосибирске Андрей Фишер.

— Андрей, что изменилось в работе банка в этом году? Как себя чувствуют клиенты — происходит ли изменение спроса на разные продукты?

— Все изменилось! Конечно, нам пришлось оперативно реагировать на новую реальность. В частности, мы пересмотрели рисковую политику. Было время, когда практически остановилось кредитование, потому что клиенты не понимали, что будет через неделю, две или месяц, и не хотели брать на себя дополнительную нагрузку. Нам приходилось принимать быстрые и очень важные решения, часто даже не дожидаясь поддерживающих мер от государства. Сейчас, например, та же ипотека, наоборот, у нас набрала обороты. И люди привыкают к тому, что ее можно получить в онлайне, а многие процессы упрощены — к примеру, оценку квартиры можно сделать по телефону.

— Можете рассказать подробнее, что это были за решения, как вы успевали адаптироваться к изменениям вокруг?

— К примеру, весной мы дали клиентам возможность отсрочки платежей по кредитам — все это очень просто было оформить в приложении банка в два клика. Тем самым мы смягчили удар по клиентам, так как у многих бизнес не работал или сильно «просел». А так они получили передышку. Удар, по нашим наблюдениям, в основном пришелся на сегмент малого и среднего бизнеса и отдельные отрасли более крупного бизнеса. Нам важно было их поддержать, что мы и сделали. Потом уже мы пошли в программы с госучастием. В этом году главным «продуктологом» у нас стало государство, и мы гибко реагировали на все нововведения.

Мы приняли сознательное решение сохранить сеть. У нас не было каких-то массовых сокращений сотрудников, часть людей мы перевели в онлайн, при этом мы не просто не сокращали им зарплату, а дали возможность зарабатывать больше за счет их персональных результатов. Также мы перестроили много процессов. В кризис все быстро решается!

— Удивительно, что в это время банк реализовал свои планы и открыл принципиально новый формат офиса в Новосибирске на площади Калинина. Расскажите об этом подробнее? В чем его уникальность?

— Офис в формате phygital — это абсолютная новинка на банковском рынке. Phygital — потому что этот подход сочетает физический и цифровой опыт. Первое, что видит клиент, — это изменившееся пространство. Теперь это, можно сказать, коворкинг, или гибкий офис, где каждый сотрудник мобилен и может общаться с клиентом там, где ему (клиенту) это удобно. Мы убрали привычные зоны обслуживания, а помимо общего зала у нас есть еще отдельные переговорные комнаты. Интересно, что благодаря этому сотрудники в день «наматывают» по офису около 8 тыс. шагов! Мы хотели внедрять фитнес-программу для сотрудников, но, возможно, в этом не будет необходимости.

— Что еще интересного в новом формате?

— В новых офисах есть также банкомат самообслуживания, где можно в принципе сделать все операции, но к этому еще нужно приучать людей. Внедрена система Face ID — на входе она распознает человека, если он является клиентом банка и подписал соответствующее соглашение. Это упрощает обслуживание и экономит время.

Но самое главное — «под капотом». Это наша новая CRM-система, которая анализирует поведение клиента и показывает, что нужно ему предложить, исходя из его предпочтений. Благодаря этому внедрению мы стали в разы больше продавать сложных продуктов, которые учитывают реальные потребности клиентов. Это очень ценно для нас! Эта система самообучаема и позволяет делать более адресные предложения.

— На открытии офиса вы говорили, что в процессе начала работы нового формата уже начали внедрять улучшения. Что уже удалось поменять на сегодня? Какие процессы еще нужно отладить?

— Да, мы постоянно анализируем, что происходит и что мы можем улучшить. Добавляем мебель там, где это нужно, потому что у офиса большая проходимость. Поменяли принтеры на более скоростные, будем добавлять второй экран в зал, на котором будет электронная очередь. Скоро появится возможность для бизнеса сдавать деньги в кассу по коду.

Этот формат живой, и мы его адаптируем. Мы можем смотреть, как люди перемещаются по офису, где они собираются в группы, какие часы пиковые в плане посещения и как мы можем менять численность персонала в течение дня. Новый офис как раз строится на таких технологиях, как Big Data, биоинженерия и эргономика.

— Как эти изменения восприняли сами сотрудники? Особенно то, что они могут перемещаться по офису?

— По большому счету, для них это выход из зоны комфорта. Тебе приходится выходить и «бегать» за клиентом. Мы понимаем, что для этого люди должны быть открытые, успешные, инициативные. Кто-то готов к этому, а кто-то нет.

Когда мы открыли новый формат, задача была — поставить туда лучших сотрудников. Сейчас наш фокус на отборе и адаптации — мы будем понимать, какие именно люди туда подходят.

— Как этот формат воспринимают клиенты? Какой фидбек вы получаете?

— Люди положительно реагируют на новый офис. Наш целевой клиент следит за трендами и ценит нововведения, которые улучшают его жизнь. При этом мы дорожим каждым клиентом и помогаем всем привыкнуть и адаптироваться. У нас большая доля в Новосибирске по количеству клиентов, поэтому нам важно быть понятными для всех. Кому-то мы, конечно, помогаем делать все операции «вручную».

— Изменились ли в связи с новым временем подходы к обучению и формированию команды? Как удается поддерживать «боевой» настрой и позитивную атмосферу в коллективе?

— Внешний вызов сильно сплотил людей. Для этого не пришлось проводить никаких тренингов. Мы работаем, люди видят, что нам важны как сотрудники, так и клиенты. Они ценят это. В такой ситуации «военного времени» все лишнее отсекается. С сотрудниками мы постоянно в диалоге — собираем обратную связь, замеряем их удовлетворенность условиями работы, улучшаем условия труда и работаем с собранными данными. Нам очень важны внутренние коммуникации. И я вижу, что люди оценили, что в непростые времена мы только усилили свои позиции. Мы не стали переносить открытие нового офиса или останавливать ремонт.

— Очень здорово видеть, насколько быстро вы адаптируетесь к новым веяниям рынкам, при этом сохраняя действительно важное. Интересно еще вот что: изменилась ли ваша маркетинговая и рекламная политика, ведь этот рынок тоже стремительно меняется?

— Да, действительно, мы тоже смотрим на динамику и современные тренды и в этой сфере. Банк начал работать с блогерами и лидерами мнений. Сейчас у нас также идет масштабная рекламная кампания, лицом которой стал Иван Ургант, а для малого бизнеса стартовала акция — при открытии счета для бизнеса клиент может выиграть 1 млн рублей на развитие бизнеса и таких счастливчиков будет 10 человек. Мы тестируем разные каналы и присутствуем там, где есть наша целевая аудитория. Сейчас мы осваиваем современные форматы. Наша задача — найти нетривиальные и работающие механизмы коммуникации с клиентами.

— Как в связи с пандемией изменилось клиентское поведение: люди стали больше операций совершать онлайн или нет? На что в этом плане ориентирован Альфа-банк?

— Конечно, практически все, что можно было, переведено в онлайн. Люди сами не стремятся лишний раз ходить в банк, но мы видим, что раз в месяц они все же хотят приходить и общаться с сотрудниками. Вообще, я думаю, что скоро живое общение станет роскошью, будет дорого стоить и станет прерогативой ВИП-обслуживания. Большинство функций будут выполнять роботы и искусственный интеллект.

— Планируется ли еще открывать офисы нового формата в ближайшее время?

— В ноябре мы откроем такое отделение уже в Академгородке. Со временем вся сеть Альфа-банка перейдет в такой формат. Мы будем еще смотреть на клиентский поток и где-то убирать дублирующие друг друга офисы, но зато открывать новые в ранее не охваченных районах.