«В смысле тренда на диджитализацию жизнь никогда не будет прежней, и это, на мой взгляд, неплохо»

Пандемия повлияла на все направления банковского бизнеса и поставила игроков банковского рынка перед новыми вызовами, среди которых — более эффективные технологии и более удобные форматы продуктов. О том, как меняются обслуживание клиентов в private-сегменте и их ожидания, в интервью «Деньгам» рассказала старший вице-президент, директор департамента «Открытие Private Banking» банка «Открытие» Виктория Денисова.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Какие услуги и продукты оказались наиболее востребованными в private-сегменте в период пандемии и почему?

— В период пандемии коронавируса несколько макроэкономических факторов оказали влияние на предпочтения состоятельных клиентов. Во-первых, пандемия привела к сильной волатильности на финансовых рынках: сначала случилась достаточно сильная коррекция, затем не менее стремительный отскок. Во-вторых, режим карантина, введенный в большинстве стран, привел к сильнейшему со времен кризиса 2008 года снижению деловой и потребительской активности. В-третьих, все центральные банки (включая ЦБ РФ) отреагировали на возросшую волатильность и падение деловой активности дружным снижением ставок. В этом контексте логично, что классические банковские продукты стали менее привлекательны — я говорю в первую очередь о депозитах, зато возрос интерес к инвестиционным продуктам. При этом разные клиенты решали абсолютно разные задачи: кто-то искал способы сохранить капитал в условиях неопределенности и низких ставок, а кто-то сознательно пытался заработать на волатильности. Если говорить о наиболее востребованных услугах в этот период, то можно отметить повышенный спрос на инвестиционную экспертизу. Существенно возросли объемы инвестиций в паевые инвестиционные фонды, многие клиенты активно приобретали структурные продукты. Со стороны таких клиентов мы видим большой запрос на предоставление экспертизы и комплексный подход к управлению капиталом.

— Вводил ли банк «Открытие» какие-то специальные продукты или услуги в период пандемии?

— Специальные новые продукты мы не вводили, однако незадолго до начала карантина мы ввели «в бой» систему удаленного подписания документов, благодаря которой клиент мог подавать поручения через любые удобные ему каналы коммуникации с персональным банкиром и подтверждать без визита в офис. В целом мы сместили акцент на развитие удаленных каналов взаимодействия с клиентами. Это и сегодня наиболее актуальная задача: после нормализации эпидемиологической ситуации в стране и мире популярность дистанционных каналов останется очень высокой.

— Банки действительно говорят о том, что дистанционное обслуживание для всех стало приоритетом, но, возможно, private-клиенты все же предпочитают личные визиты в банк? Сохранялась ли эта практика во время карантина?

— Наша цифровая платформа позволяет совершать большинство банковских операций, инвестиционных сделок, предоставлять услуги Life style удаленно. Для удобства клиентов «Открытие Private Banking» еще до пандемии мы организовали омниканальное взаимодействие — когда клиент не сам проводит операцию в мобильном или интернет-банке, а дает поручение банкиру с помощью телефона, мессенджера, электронной почты — любым удобным ему способом, а затем подписывает документы дистанционно через сервис «Открытие Акцепт». Этот сервис помог нам во время карантина большинство операций клиентов проводить дистанционно, без посещения офиса.

Те клиенты, которым требовалось личное посещение офиса, по-прежнему могли приехать в банк. Как и другие системно значимые организации, наш банк и во время карантина работал в стандартном режиме, предоставляя все необходимые услуги и сервисы нашим клиентам и соблюдая рекомендованные меры безопасности. Тем не менее могу отметить, что с середины марта по июнь посещаемость клиентами офисов снизилась в три—пять раз в зависимости от региона.

— Какие еще меры вы принимали, чтобы повысить безопасность взаимодействия с клиентами?

— Во-первых, все документы для подписания клиентами готовились заранее, чтобы по возможности минимизировать время их пребывания в офисах. При желании клиентов курьерская служба банка обеспечивала оперативную доставку необходимых документов клиентам в то место, где они находились.

Во-вторых, всем клиентам банка «Открытие» была предоставлена возможность при окончании срока действия карты не перевыпускать ее, а продолжить использовать ту, которая находилась на руках. То есть срок действия карт был продлен. И наконец, все клиентские мероприятия, вебинары по инвестициям также перешли в онлайн и проводились на цифровых платформах, что позволило держать наших клиентов в курсе всех последних событий.

— Как изменилась динамика роста этого бизнеса в период пандемии?

— По объективным причинам мы зафиксировали снижение темпов прироста базы. Среднемесячный прирост клиентов за пять месяцев с апреля по август 2020 года замедлился на 18% по сравнению с первым кварталом, однако в целом с начала года количество клиентов увеличилось на 16% — до 10,2 тыс.

— Какие у банка «Открытие» амбиции в этом сегменте на ближайшую и среднесрочную перспективу?

— Мы продолжим активный рост портфеля в первую очередь за счет инвестиционной составляющей — клиенты делают выбор в пользу нашей многолетней экспертизы и качества управления. Мы хотим закончить год с объемом порядка 500 млрд руб. под управлением, численность клиентской базы вырастет до 10,5 тыс. Что касается среднесрочной перспективы, то к концу 2023 года с учетом 25-процентного среднегодового прироста мы планируем нарастить портфель почти до 1 трлн руб.

— Как пандемия отразится на будущем private-банкинга в России и мире? Жизнь уже никогда не будет прежней или все вернется к доковидным временам в ближайшие год-два?

— Пандемия подстегнула развитие технологий, что, безусловно, нашло отражение и в private-банкинге. Индустрия, которая традиционно строила свою бизнес-модель на личном, индивидуальном, очном общении, была вынуждена начать взаимодействовать с клиентом удаленно. Карантин ускорил ранее начавшийся тренд диджитализации, и самые консервативные, недоверчивые клиенты были вынуждены обзавестись смартфонами. В этом смысле жизнь никогда не будет прежней, что, на мой взгляд, неплохо. В любом случае замечательно, когда есть выбор, а выбор личных встреч банкиров и их клиентов был, есть и будет всегда.

— Как вы лично пережили карантин и как вам работалось в это время?

— Я пережила карантин с пользой для себя. Занималась спортом дома, участвовала во множестве разнообразных онлайн-мероприятий, как тех, что мы проводили для клиентов, так и внешних. Рабочий день в онлайн оказался неограниченным, поэтому эффективность рабочего процесса не упала. Что касается эмоциональной составляющей, я лично очень люблю общаться с клиентами очно, и мне этого сильно не хватало.