В перспективе банковские офисы могут превратиться в шоурумы, где потенциальные клиенты «примеряют» на себя те или иные сложные продукты и услуги, чтобы впоследствии приобрести их дистанционно. Именно поиск оптимального соотношения форматов (как во взаимодействии с клиентами, так и внутри компании) — одна из первоочередных задач банков на современном рынке.
Фото: из личного архива
Фото: из личного архива
Российская банковская система пережила кризис, связанный с пандемией коронавируса, относительно спокойно — гораздо лучше, чем, скажем, в 2008-м или 2014-м. Эксперты объясняют это тем, что банки обладают сейчас гораздо более значительным запасом капитала и ликвидности. Кроме того, огромную роль в нынешней ситуации сыграла государственная поддержка, какой раньше никогда не было. Кризис потребовал, в первую очередь, новых управленческих решений.
«Проблем с ликвидностью не было,— говорит председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров.— Речь идет, скорее, об изменении управленческих моделей, о готовности реагировать на ситуацию. Большая часть новаций носит управленческий характер: удаленка и онлайн — это новая реальность». О том, как в последние четыре месяца изменились банки и банковский рынок, глава УРАЛСИБа рассказал на онлайн-конференции «Банки после пандемии: новый опыт и новая реальность».
Удалились на 30%
Одним из основных вызовов стала необходимость обеспечить бесперебойность действия сервисов как в очном, так и в дистанционном формате. Порядка 30% персонала в регионах присутствия банка УРАЛСИБ было переведено на удаленный режим работы. В тех регионах, где работают несколько офисов, часть из них были закрыты до середины мая, при этом была сохранена непрерывность процессов и эффективность работы. Объем онлайн-операций в период пандемии вырос на 10–15% и пока сохраняется на этом уровне. При этом в июне клиентский поток в отделениях банка составил 85–95% к докризисному.
В дистанционном формате УРАЛСИБ разработал выездной сервис по открытию расчетного счета, запустил электронную регистрацию сделок по ипотеке, обеспечил доставку карт на дом с курьером. «Во время самоизоляции вырос спрос на доставку услуги до клиента,— констатирует господин Бобров.— Взаимодействие со службами доставки и раньше не было для банков чем-то необычным, но теперь это стало определенным стандартом».
Помочь и объяснить
Был запущен целый комплекс мер поддержки клиентов — физических лиц, малого и среднего бизнеса (именно по ним в первую очередь ударила сложившаяся ситуация). Наиболее востребованными оказались программы реструктуризации кредитов для частных лиц и предпринимателей.
«Уровень одобрения для физических лиц составил порядка 50%, это рыночный показатель,— говорит Константин Бобров.— Что касается программ для малого бизнеса, этот показатель — свыше 90%. Причем спрос реализован в течение апреля, а наши собственные программы реструктуризации оказались даже более востребованы, чем кредитные каникулы по 106-ФЗ. Кроме того, клиентам была крайне важна информационная поддержка со стороны банка: детальные разъяснения условий программ, требований документов, последствий решений. Ведь реструктуризация или кредитные каникулы могут привести к тому, что суммарная нагрузка, удлиняясь во времени, возрастает. Это нужно рассказывать и обсуждать».
Не упустить шанс
«Любая стрессовая ситуация подразумевает не только уход от удара, но и поиск новых возможностей,— говорит Константин Бобров.— Для нас одной из таких возможностей стали рекламные окна: в период, когда все смотрели телевизор, прайм-тайм был не только вечером, но и днем. Мы успели зарезервировать слоты и смогли рассказать зрителям о нашей карте “Прибыль”, которую как раз начали доставлять на дом».
Многие банки в период пандемии ужесточили политику выдачи кредитов, и УРАЛСИБ не стал исключением: объем выдач потребительских кредитов несколько снизился, хотя число заявок растет. Константин Бобров объясняет это тем, что сократилось количество клиентов, соответствующих требованиям банков: у тех, кто занят в «проблемных» отраслях, изменился доход и выполнять свои обязательства по кредиту им становится сложнее. А вот выдача ипотечных кредитов растет, благодаря господдержке и снижению ставок: суммарно выдано более 6 млрд рублей. И снижения спроса в ближайшее время не ожидается, если не будет ухудшения экономической ситуации, прогнозирует эксперт.
Новая реальность
Дистанционные сервисы, получившие активное развитие в период коронакризиса, будут востребованы и в дальнейшем, и многие наработки этого периода будут использованы. «Считается, что для формирования привычки нужно делать что-то в течение трех недель,— говорит Константин Бобров.— Мы провели в изменившейся ситуации уже четыре месяца, и это, очевидно, сформирует новые привычки».
Так, ослабление карантина отнюдь не привело к выходу всех сотрудников в офисы — напротив, умение эффективно и дисциплинированно работать удаленно стало новым требованием рынка труда. Гибкий график удаленной работы (сочетание удаленного с офисным) для определенной части сотрудников в банке планируют сохранить и в дальнейшем. К слову, для проведения конференции «Банки после пандемии: новый опыт и новая реальность» был выбран онлайн-формат. Однако полный уход в сеть банкам не грозит.
«Цифровые технологии будут вытеснять очные контакты в том, что касается исполнения сделок и простых услуг,— резюмирует Константин Бобров.— Что же касается так называемых сложных сделок, которые требуют от клиента размышлений и оценки разных альтернативных вариантов,— то это, безусловно, офисы, которые могут постепенно превращаться в банковские шоурумы. Тут можно привести такую аналогию: носки мы можем легко купить онлайн в один клик, но когда речь идет о костюме или вечернем платье, то сначала хочется их примерить, понять, правильный ли выбор мы делаем. Консалтинг, несмотря на чаты и боты, останется в офлайне. Разговор с банком — это разговор про деньги, тут важно смотреть в глаза».