Обозреватель “Ъ FM” Анна Минакова рассказывает о том, как Cartier, Bulgari, Epic Jewellery, Breitling и Omega работают с российскими клиентами дистанционно.
Фото: EPIC Jewellery
Фото: EPIC Jewellery
Закрытые магазины для hard luxury в России — большая проблема. С одной стороны, ювелирные украшения вообще с точки зрения российского закона сложно продавать онлайн, с другой — привычки такой покупки у наших клиентов практически нет. Ведь те же часы, недрагоценные и без бриллиантов, купить онлайн можно вполне спокойно, но покупают немногие.
Но бренды в России ищут разные способы. Как рассказала генеральный директор Cartier в России и СНГ Янина Новицкая, сервис телефонных продаж бренд запустил еще в ноябре 2019-го, и сейчас он оказался как никогда кстати. На данный момент по телефону клиентов обслуживают пять операторов, профессиональных консультантов. Средний чек ниже, чем в бутике — в районе 200 тыс. руб., но сами предпочтения по коллекциям, материалам и цветам похожи. И что можно назвать положительным опытом — это часто молодые клиенты, большая часть аудитории для бренда новая.
Недавно сервис онлайн-продаж запустили и в Bulgari. Бренд обещает дистанционно даже помочь правильно измерить размер кольца, а доставляют часы и украшения по всей России.
Управляющий партнер российско-гонконгской компании Epic Jewellery Захар Борисенко рассказал, что бренд нашел свой способ не расставаться с клиентами на время карантина. Заказы принимаются по телефону и при помощи специальной формы на сайте (по ее заполнении с вами также связывается профессиональный консультант), оплата принимается кредитной картой и банковскими переводами, а доставка в любой город России осуществляется службой, лицензированной на пересылку изделий с драгоценными камнями. Работает она в штатном режиме. Как говорит Борисенко, компания решила также запустить на время карантина онлайн-курс по созданию ювелирного эскиза для своих клиентов. Результаты превзошли ожидания. Возможно, в дальнейшем такие курсы станут постоянными.
Часы продавать онлайн технически проще. Но как привлечь клиента? Ведь, как говорит глава Breitling в России Арсен Балаян, хоть ритейлеры бренда и перевели свой бизнес в онлайн, результаты с продажами в бутиках не сравнимы.
Omega, например, запустила свой консьерж-сервис, чтобы сделать покупку через сайт более персонализированной, сравнимой с походом в бутик. Подобные проекты существуют и у других брендов. И как считают многие главы компаний и их российских представительств, они могут стать очень нужным инструментарием в будущем, помогут диверсифицировать каналы продаж.