Индивидуальный поход

Как люксовые ритейлеры перестраиваются на онлайн-продажи в условиях пандемии

Усиленные меры предосторожности, обработка вещей паром, бесконтактная доставка, индивидуальный подход к клиенту через WhatsApp и специальные предложения — на примере ЦУМа «Коммерсантъ Стиль» разбирался, как видоизменился шопинг в период самоизоляции.

Глобальная пандемия нового коронавируса привела к вынужденному закрытию магазинов по всему миру из-за введения карантина. Лидерам фэшн-ритейла пришлось в ускоренном режиме учиться работать в условиях неопределенности, реагировать на проблемы, существование которых еще полгода назад даже представить было невозможно. Закрытие магазинов бьет прежде всего по компаниям, ориентированным на офлайн-продажи и первоклассный сервис. VIP-примерочные, бокал шампанского, приятная музыка, личное общение с персональным стилистом, красивые интерьеры — все эти дополнительные преимущества розничных продаж, связанные с физическим присутствием клиента, стали в одночасье недоступны из-за режима социального дистанцирования.

В сложившейся ситуации спасательным кругом для фэшн-рынка становится переключение на онлайн-продажи. Положительный эффект для компаний состоит не только в сохранении прибыли, но и означает прирост новой аудитории, которая, вполне возможно, останется с ними и после окончания пандемии. К этой модели реагирования пришел ЦУМ. Главный акцент антикризисной политики универмага сделан на безопасности онлайн-шопинга. При этом заказы по-прежнему доставляются день в день, а цены держатся на уровне ниже, чем в Европе.

Обработка паром и защитные экраны

Главный вопрос, который волнует покупателей: безопасно ли сегодня получать посылки? Убедительный ответ дала Всемирная организация здравоохранения, подтвердив, что получение посылок безопасно. Помимо соблюдения официальных рекомендаций ЦУМ принял ряд дополнительных мер.

Бактерии и вирусы инактивируются при тепловом воздействии, поэтому вся одежда проходит обязательную обработку паром температурой 100 градусов в профессиональных паровых шкафах. Этот метод эффективен для борьбы с вирусами и в то же время бережен по отношению к материалам, из которых сделана одежда. Что касается обуви и аксессуаров, они протираются дезинфицирующими салфетками.

Все сотрудники, которые участвуют в процессе сбора заказа, работают в специальных защитных одноразовых костюмах, масках и перчатках, которые меняются каждые три часа, а также в защитных экранах. В торговых залах, офисах и на складе интернет-магазина установлены приборы для очистки и дезинфекции воздуха, уничтожающие до 99% вирусов и бактерий, и диспенсеры с антисептиками для обработки рук.

Доставка

Курьеры ЦУМа пользуются корпоративными автомобилями, они экипированы одноразовыми масками и перчатками, а также защитными экранами. Заказы по Москве, Московской области и Санкт-Петербургу доставляют бесплатно вне зависимости от суммы заказа. Также в случае полной предоплаты товара доступна опция бесконтактной доставки. Пункты выдачи онлайн-заказов в Сочи и Краснодаре продолжают свою работу в формате Click & Collect и позволяют клиентам приобрести новинки из весенне-летних коллекций даже в условиях карантина.

VIP-шопинг

Бесценный опыт в период пандемии может подарить формат VIP-шопинга. Особенно эта услуга придется по душе тем, кто стремится сохранить прежнее качество жизни. Связь с персональным шопером можно держать в любом удобном мессенджере, например WhatsApp, даже в выходные, а вещи для примерки привезут к покупателю домой. VIP-шоперы компании предварительно подбирают вещи и стилизуют луки с учетом пожеланий, параметров покупателя и ключевых трендов. Такой индивидуальный подход осуществляется вне зависимости от суммы заказа. Оплата понравившихся вещей на месте производится наличными или банковской картой.

Драгоценности с доставкой

Ювелирные украшения, часы и аксессуары из драгоценных металлов — долгосрочный вид инвестиций, не теряющий актуальности с годами. Долгое время правила онлайн-торговли ограничивали продажу ювелирных изделий в интернете. С начала марта ЦУМ одним из первых в России вышел на рынок онлайн-продаж изделий из драгоценных металлов. Теперь благодаря появлению соответствующего нового раздела на сайте tsum.ru красиво сделать предложение можно и сейчас (загсы в Москве продолжают регистрировать браки). Кроме того, даже во время режима самоизоляции вы можете порадовать себя и своих близких эффектными подарками на дни рождения и юбилеи.

Вы можете заказать изделия ведущих мировых ювелирных и часовых брендов: Chopard, Patek Philippe, Hublot, Messika, Stephen Webster и многих других. Для заказа также доступны ювелирные украшения бренда Mercury. В ближайшее время онлайн-каталог на tsum.ru пополнится брендами Rolex и Tudor. Что особенно привлекательно, стоимость ювелирных изделий начинается от 70 тыс. руб. К каждому изделию прилагается сертификат подлинности и качества, а также гарантийные документы. При выборе украшений часто требуется профессиональная консультация по размеру колец или браслетов, часовых характеристик и функций, ухода за драгоценными металлами и камнями. Персональный ассистент дистанционно ответит на все вопросы, поможет определиться с выбором и даст нужный совет. Доставка курьером ЦУМа или одной из курьерских компаний-партнеров не заставит себя ждать не только в Москве и Московской области, но и в других регионах РФ.

Акции, пошлины, возврат

Согласно опросам европейских покупателей, 56% заявили, что их последние приобретения были связаны с интересными ценовыми предложениями. Многие клиенты сегодня впервые сталкиваются с е-commerce, поэтому ритейлерам сейчас необходимо не просто адаптироваться к нынешним условиям, а задавать тренды. Что ЦУМ и делает: дарит скидку 20% на первую покупку в мобильном приложении (доступно для скачивания в App Store и Google Play). Это предложение распространяется на женскую, мужскую и детскую одежду, обувь и аксессуары и подогревает желание совершить шопинг всей семьей.

В отличие от зарубежного онлайн-шопинга, за заказы, сделанные внутри России, не нужно платить пошлину, которой с этого года облагаются покупки на сумму свыше €200. Кроме того, вы можете примерить вещи и оплатить только те, что точно подошли, избежав неприятной процедуры возврата. Все это не выходя из дома и не нарушая режима самоизоляции.

Редакция «Коммерсантъ Стиль» сделала подборку мужских и женских вещей и аксессуаров, стиль которых можно обозначит, как вневременная классика. Они будут актуальны всегда, так что можно быть уверенным, что такая стратегия фэшн-инвестиций будет экономически оправданна на протяжении нескольких сезонов.