|
Банк с доставкой на дом |
Сеть услуг
Сэкономить время на посещении банка можно, отдав распоряжение через call-центр, отправив его по факсу или в виде SMS. Кроме того, относительно недавно в России появились "умные" банкоматы с дополнительной функцией пополнения карточного счета и оплаты услуг сотовых и интернет-операторов. Однако наиболее перспективное направление дистанционного обслуживания — интернет-банкинг (ИБ), возможности и гибкость которого наиболее близки к уровню обслуживания в обычном банковском офисе. Единственное, что ИБ еще недоступно — открытие счетов в сторонних банках и оформление кредитов.
Востребованность интернет-банкинга может проиллюстрировать хотя бы тот факт, что ряд клиентов Альфа-банка до введения им этого сервиса имели задолженности по квартплате — у них просто не было времени на поход в банк. Однако теоретические возможности и реальность часто оказываются весьма далеки друг от друга. Большинство банков, говоря "интернет-банкинг", на деле подразумевают лишь возможность для клиента оперативно отслеживать состояние счетов. Андрей Ванин, директор департамента расчетов и дистанционного обслуживания Гута-банка: "Это уже само по себе удобно. У нас есть две системы — 'ТелеИнфо' (позволяет только отслеживать состояние счета.—'Деньги'), и 'ТелеБанк' (для активных операций со счетом.—'Деньги'). И порядка 4 тыс. наших клиентов вполне удовлетворены одной лишь возможностью контролировать состояние счета. Правда, многие из тех, кто начал с 'ТелеИнфо', скоро переходят на 'ТелеБанк', и число пользователей этой системы уже вдвое больше. Но сначала им нужно было убедиться в том, что это вообще работает".
Подключение к обслуживанию через интернет у ряда банков платное, однако стоимость его незначительна, как и абонентская плата. Так, например, Автобанк берет 530 рублей за комплект средств криптозащиты, абонентская плата составляет 400 рублей в год. В банке "Ингосстрах-Союз" абонентская плата та же, а подключение обходится в 750-900 руб. Эльчин Гулиев, директор департамента по работе с физлицами Автобанка: "Так мы отсекаем клиентов, которым эта услуга не нужна. Ведь, в конце концов, обладание подобными атрибутами среднего класса интересно любому — например, учащимся, большинство из которых еще не скоро начнут испытывать реальную потребность в таких услугах". В некоторых банках, особенно в тех, где используются только электронные средства защиты (бывают еще аппаратные), подключение либо бесплатное, либо стоит совсем дешево — например, в банке "Первое ОВК" эта процедура обходится в $2. Самая высокая цена на подключение была обнаружена в Альфа-банке: комплект средств криптозащиты здесь стоит $50. Однако, если клиента устроят стандартные логин и пароль, то подключение и работа со счетом будут бесплатными. В любом случае, при активном пользовании счетом затраты такого порядка достаточно быстро окупаются за счет экономии на транспорте и стоянии в очередях.
Тарифы на интернет-обслуживание формируются по-разному. Некоторые банки воспринимают этот сервис прежде всего как инструмент привлечения клиентов. Другие — наоборот, стараются поскорее вывести его на самоокупаемость. Так, например, в "Первом ОВК" комиссия на большинство онлайн-платежей была увеличена в 1,5 раза (правда, разница в итоге составляет всего 2,5-5 руб. за трансакцию). А Сити-банк, у которого всего два отделения в Москве, наоборот — вводит заградительные платежи на обслуживание через офис, оставляя онлайн бесплатным. Той же схемы придерживается и Райффайзенбанк — там многие тарифы при работе через интернет ниже, чем при офлайн-обслуживании.
Основная услуга, которой пользуются клиенты ИБ — получение оперативной информации о состоянии счета. Эта услуга бесплатна у всех банков, более того, кое-где (например, в Гута-банке) она предоставляется по умолчанию каждому клиенту. Также практически все банки позволяют клиентам переводить средства со счета на счет внутри банка, пополнять счета и отслеживать платежи по пластиковым картам, а также конвертировать безналичную валюту. Эти операции либо бесплатны, либо имеют ту же комиссию, что и при работе через офис.
Следующий по уровню спроса и предложения сервис — так называемые договорные платежи, по которым комиссия взимается не с плательщика, а с получателя. Его предоставляет подавляющее большинство банков, однако перечень компаний, в адрес которых эти платежи принимаются, у каждого банка свой. Если с сотовыми операторами и провайдерами спутникового телевидения работает большинство, то коммунальные платежи принимают единицы. Одна из причин такого перекоса заключается в том, что, например, в Москве банку для приема таких платежей нужно заключить договоры более чем с сотней организаций.
Все больше банков предлагает клиентам осуществлять полноценное управление своим счетом через интернет. Впрочем, пока таких относительно немного — Альфа-банк, Сити-банк, Райффайзенбанк, Промсвязьбанк, банк "Ингосстрах-Союз" и некоторые другие. На прошлой неделе полный спектр интернет-услуг ввел у себя Мастер-банк.
Банки заинтересованы в предоставлении полного сервиса потому, что таким образом затраты на обслуживание через офис можно свести к минимуму. Автобанк даже придумал вклад "Кибер", который обслуживается только через интернет. Как говорит Эльчин Гулиев, то, что проценты по этому вкладу превышают выплаты по срочным вкладам в ряде банков, объясняется "не тем, что банку срочно нужны деньги, а экономией на обслуживании".
Тормоза прогресса
В качестве оправдания ограничению спектра интернет-услуг большинство банков выдвигает два тезиса. Первый — отправлять деньги неизвестно куда в отсутствие клиента опасно. Андрей Ванин: "Недоразвитость интернет-систем в некоторых банках — проблема в том числе и психологическая. Не только клиенты, но и банки боятся интернета. Интернет-банкинг требует серьезного подхода, но людей, которые могут его обеспечить, можно только импортировать. И подсмотреть не у кого. Кроме того, рынок только начинает развиваться, и в России пока нет действительно коммерчески успешной системы интернет-банкинга. Вот и получается: фрукт аппетитный, но неизвестный. Поэтому многие банки относятся к интернет-проектам как к венчурам, развивая их по остаточному принципу".
Тем не менее замдиректора департамента банковского регулирования и надзора ЦБ Владимир Сафронов считает, что существует опасность "добавочных рисков, возникновение которых обусловлено особенностями так называемых открытых систем, к которым относится и интернет".
Второй тезис — клиентам больше, чем "посмотреть", поначалу ничего и не нужно. Владимир Вешняков, начальник отдела технологий дистанционного обслуживания банка "Первое ОВК": "У населения есть некоторая настороженность как по отношению к безналичным банковским операциям вообще, так и по отношению к интернету. Миф о том, что работа со счетом в интернете опасна по определению, к сожалению, для нас пока остается реальностью".
Действительно, интернет часто ассоциируется у потребителей с мошенничеством — тем более что людей, представляющих, что к чему в сети, в России гораздо меньше, чем на Западе. Андрей Ванин: "Хорошо потрудились кинематограф и пресса, переоценившие могущество хакеров и смешавшие интернет-банкинг с мошенничеством по пластиковым картам. Разумеется, и в интернете полно злоумышленников, но чтобы сохранить безопасность своих интернет-счетов достаточно соблюдать несложные правила, которые доводятся банком до каждого клиента. Это как правила личной гигиены. Да, безопасность не бывает абсолютной — но адекватную безопасность в интернет-банкинге обеспечить всегда можно".
Например, большинство систем интернет-банкинга в США используют для защиты данных лишь стандартные средства интернета. Тем не менее последние два года количество пользователей ИБ там растет почти с той же скоростью, что и обычных пользователей интернета. По данным Forrester Research и TowerGroup на июнь этого года — 7,36% и 8% всего населения страны соответственно. Американцы явно не испытывают страха перед сетевыми мошенниками — обеспокоенность недостаточной безопасностью высказывают лишь 26% отказавшихся работать с банком в онлайне.
В России же подавляющее большинство подобных систем используют дополнительные средства защиты — загружаемые программные модули, магнитные ключи, USB-ключ, ключи на компакт-дисках и т. д., что повышает защищенность данных в разы. Таким образом, сегодня россиянину, желающему получить свободный доступ к своему счету по сети, скорее стоит ориентироваться не на надежность системы (здесь достаточно удостовериться, что дополнительные средства защиты в принципе есть), а на набор функций, удобство эксплуатации и условия обслуживания.
ДАНИИЛ ЖЕЛОБАНОВ
|