Обозреватель “Коммерсантъ FM” Анна Минакова обсуждает генеральный менеджер Лионелем Серван, каким должен быть идеальный отель.
Фото: Eric Gaillard / Reuters
Фото: Eric Gaillard / Reuters
Negresco в Ницце — настоящий гранд-отель с богатой историей, великолепным фасадом, правильным местоположением на набережной и невероятной коллекцией предметов искусства в 6 тыс. экземпляров. Такой, что даже пришлось сделать гид с экскурсиями по отелю — от совсем экспресс-ознакомления с его экспонатами в публичных зонах до двухчасового тура.
Как рассказывает новый генеральный менеджер отеля Лионель Серван, вступивший в должность в октябре прошлого года, скоро наймут еще и арт-куратора: «В ближайшее время мы нанимаем нового человека, который будет курировать коллекцию, проводить экскурсии, заниматься ее продвижением, напишет небольшие занятные тексты о каждом из экспонатов. Я назвал эту должность менеджер по работе с коллекцией».
Прибавьте к этому ресторан Le Chantecler с двумя звездами «Мишлен», спа с бассейном, который откроют в следующем году, и членство в престижной ассоциации Leading Hotels of the World. Что еще нужно для счастья? Главное даже не это, а идеальный сервис, считает Лионель. Именно поэтому для него важно, чтобы и шеф-повар, и руководитель службы уборки были лучшими в профессии. Но что же делать, если все же что-то во время вашего пребывания в отеле, и я не о Negresco, а вообще о любом отеле, пошло не так? Как правильно жаловаться?
«Правильный способ — сразу сообщить персоналу, что что-то пошло не так, а не ждать конца пребывания, чтобы написать жалобу. Если вы в хорошем отеле, то любой член команды обязательно передаст информацию менеджменту и у отеля будет шанс исправить впечатление. У нас, например, каждый день проходят встречи команды, на которых мы обсуждаем все подобные ситуации. Кроме того, в отелях нашего уровня работа с жалобами и умение слушать и слышать клиента — обязательная часть подготовки всего персонала»,— отмечает Серван. Так что не ждите чек-аута, чтобы написать гневный отзыв в Google или Facebook, как очень многие делают, а попробуйте решить проблему на месте.