«Наши покупатели - это люди, для которых важно высокое качество продукции»

Компании Amway исполнилось в этом году 60 лет. Ирина Меньшикова, генеральный директор Amway в России, рассказала про основные достижения компании, диджитальную модернизацию, social selling*, работу с поколением Y и поделилась планами на наступающий 2020 год.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— К 2020 году Amway будет присутствовать на российском рынке уже 15 лет. Какие изменения пережила компания за это время?

— Как и многие другие компании, Amway переживает серьезную трансформацию, связанную с модернизацией бизнес-моделей и системы взаимодействия с клиентами. За 15 лет российский рынок и клиент сильно изменились. Мы это прекрасно понимаем и знаем, что сегодня важно для клиента — в частности, удовлетворение его потребностей, а не предложение индивидуального продукта.

Так, раньше приобретать продукцию бренда можно было двумя способами: стать независимым предпринимателем Amway или покупать у него. Но мы пришли к выводу, что нужно стать более открытыми, и теперь клиенты могут покупать продукцию компании напрямую. Тем не менее наш опыт показывает, что именно независимые предприниматели Amway являются той самой движущей силой, которая обеспечивает максимальное привлечение и взаимодействие с клиентами. Также наше обучение подверглось серьезной модернизации — стало геймифицированным, активным, ушло в онлайн, что гораздо удобнее для партнеров.

Еще одно достижение Amway в России — это успешное использование инструмента social selling. Социальные сообщества всегда играли в обществе большую роль, а у компании Amway оно сформировалось естественным образом, только изначально в офлайне. Поэтому для нас было крайне логично уйти и в онлайн и начать использовать social media** для продажи продукции.

За время существования на рынке мы совершили реформирование физического присутствия. В помощь независимым предпринимателям Amway мы трансформировали собственные торговые точки, и теперь они открыты для всех клиентов в формате experience. Их концепция основывается на погружении покупателя в атмосферу каждого бренда. В «Моих центрах Амвэй» покупатель может познакомиться со всеми продуктами, получить консультацию специалистов и wellness-экспертов***, пройти диагностику состояния здоровья и кожи, а также принять участие в кулинарных и beauty мастер-классах****.

В этом году компании глобально исполнилось 60 лет, и мы гордимся, что нам удалось сохранить стабильные финансовые показатели на сложных этапах внедрения изменений и адаптации к ним.

— Как тренд на диджитализацию находит отражение в работе Amway? Меняется ли бизнес в сторону цифровой трансформации и внедрения новых технологий?

— Как компания прямых продаж, которая продает от человека к человеку, мы особенно остро нуждаемся в инновационных технологиях, чтобы не остаться за бортом в мире интернет-общения. В планах на следующие десять лет — сделать работу с клиентами для предпринимателей в десять раз проще, а без современных инструментов это невозможно. Поэтому мы обновили наш сайт: поменяли операционную систему, движок, оптимизировали его под мобильные устройства — специально для молодой аудитории. Обновленный сайт соответствует всем стандартам e-commerce*****, так чтобы клиент, придя на него, получал такой же опыт взаимодействия, как и в случае с любой другой e-commerce-компанией.

Кроме этого, как я уже говорила, серьезной модернизации подверглось и обучение. В марте 2018 года мы запустили новый обучающий портал Rubilix. Все обучение выстроено в последовательную, прозрачную и понятную систему с использованием персонального подхода, геймификации и микрообучения (microlearning). Это по-настоящему инновационная платформа, где партнеры в интерактивном формате получают все необходимые базовые знания о бизнес-навыках и наших флагманских продуктах — биологических добавках и продуктах из категории красоты и ухода за кожей.

Также мы обучили основам диджитал-коммуникаций своих партнеров, чтобы оптимизировать работу с ними. В этом нам помогла наша платформа Amway Digital Lab, которую мы запустили полтора года назад. Это ресурс, который позволяет нашим партнерам получать актуальные знания по тому, как вести свой бизнес в социальных сетях: эксперты и популярные блогеры делятся на нем секретами эффективных текстов, проводят курсы мобильной фотографии и видеообработки, дают советы по привлечению потенциальных клиентов и конвертации их в покупателей. Достаточно большое количество партнеров уже воспользовались этим инструментом.

— В каких городах России компания Amway наиболее активна и с чем вы это связываете?

— Наибольшую активность мы наблюдаем именно в тех городах, где есть физические точки — наши experience-центры****** «Мой центр Амвэй». Ведь именно там у клиентов есть больше возможностей познакомиться с продукцией, протестировать ее перед покупкой, получить консультацию эксперта по тому или иному товару.

Естественно, в топе по продажам — крупные города, такие как Москва, Санкт-Петербург и Екатеринбург. Но мы видим большой потенциал и в развитии городов меньшего размера. Для этого мы используем офисы независимых предпринимателей Amway, которые брендируются и оснащаются диагностическим оборудованием.

— Самая популярная категория товаров и самый продаваемый продукт этой категории?

— Мы видим, что сегодня 72% российских потребителей так или иначе заботятся о своем здоровье — стремятся вести осознанный образ жизни, заниматься спортом и оставаться в тонусе. Этот тренд прекрасно соответствует сильным сторонам портфеля продукции Amway, мы просто поменяли подход и работаем теперь продуктовыми решениями, такими как, например, система функционального питания, направленная на общую поддержку красоты и здоровья организма. Самым популярным товаром на данный момент является продукт для поддержания здоровья — «Омега-3 Комплекс» (320 тыс. упаковок за год).

В целом на текущий момент (с начала года) продажи категории «Здоровье» выросли на 16% к аналогичному периоду прошлого года. На фоне падающего рынка БАД в аптечном сегменте это прекрасный результат, который говорит о доверии потребителя как к самим продуктам, так и к модели их распространения. Такой же тренд наблюдается и на глобальном уровне (52% от общего объема), что подтверждает желание потребителей во всем мире и в России вести осознанный образ жизни.

— Ваши конкурентные преимущества? Почему клиент должен выбрать именно ваш товар? Конкуренция сейчас огромная.

— Amway знаменита своими товарами для здорового образа жизни. Например, бренд NUTRILITE™ занимает одно из лидирующих мест в мире в сфере продаж витаминов и биологически активных добавок к пище. И это единственная в мире марка витаминов и диетических добавок, произведенных на основе растений, которые выращивают, собирают и перерабатывают на собственных сертифицированных органических фермах. Кроме того, мы стараемся предлагать не просто товары, а product solution — решение, которое отвечает индивидуальным потребностям каждого покупателя. Мы делаем клиентам комплексное предложение, направленное на решение их проблемы, приглашаем присоединиться к сообществу единомышленников, чтобы вместе добиться поставленных целей. Например, совместно с диетологами и нутрициологами мы разработали программу Body Detox от Nutrilite, которая включает программу питания, рекомендации по поддержанию водного баланса и комплекс физических упражнений.

Другой наш бренд — ARTISTRY™ — уверенно держится в топе косметических брендов. Наши последние продуктовые разработки — персональная сыворотка и маски ARTISTRY SIGNATURE SELECT™ — это сочетание экстрактов на основе растительных ингредиентов NUTRILITE™ и передовых технологий ARTISTRY™. Эти продукты также демонстрируют еще одно наше преимущество — фокус на персонализацию: потребитель сам участвует в создании продукта — смешивает необходимые концентраты с базой и получает персональную сыворотку — или одновременно наносит несколько типов масок на разные зоны лица. Таким образом, мы предлагаем покупателям попробовать полностью персонифицированные решения. Это тот подход, который мы стремимся поддерживать и улучшать.

— Расскажите о ваших клиентах — кто сейчас ваши основные покупатели? Планируете ли вы привлекать новую аудиторию и каким образом?

— В первую очередь наши покупатели — это люди, для которых важно высокое качество продукции, которое подтверждено не только российскими, но и американскими сертификатами. Компания Amway известна и популярна во всем мире благодаря продукции, которая является биоразлагаемой, экологически чистой и гипоаллергенной. В основном это женщины 35+, хотя порядка 15% наших покупателей — мужчины. Есть и более молодая аудитория 25–35, для которой мы запустили специальные линейки.

Чтобы стать привлекательными для более молодой аудитории, мы концентрируемся на тех продуктах, которые будут действительно для нее актуальны. А чтобы общаться с нужной аудиторией на ее площадках, мы используем новые каналы коммуникации.

Также мы развиваем направления по привлечению не только молодых клиентов, но и предпринимателей. Мы исследуем поведенческие, социальные паттерны поколения Y, чтобы стать максимально релевантными для данной аудитории с точки зрения возможностей старта и ведения своего бизнеса в индустрии прямых продаж.

— Расскажите про внутренние изменения в компании — в частности, генеральным директором стала женщина. Для российского рынка пока редкость, когда руководящие посты занимают женщины, русский бизнес — мужской. Почему было принято такое кадровое решение?

— В нашей компании женщина на руководящей позиции не редкость, поскольку компания придерживается серьезной политики гендерного и расового равенства. Хотя признаюсь честно, среди генеральных директоров женщины пока в меньшинстве, но мы работаем над этим. Кадровое решение не было вызвано вопросом пола. И мы, как компания, также входим в сообщество, поддерживающее женское предпринимательство и женщин на руководящих постах. Поэтому в России мы тоже сейчас стараемся совместными усилиями с другими компаниями в рамках форума Women’s Leadership Forum повлиять на количество женщин на руководящих постах.

— Ваши планы на 2020 год — что бы хотелось усилить, какое направление деятельности, а от чего будете постепенно отказываться?

— Мы продолжаем совершать переход на омниканальную платформу и выстраивать качественную работу с ней. Параллельно мы внедряем дополнительные компенсационные программы для партнеров, что позволит им уже на более ранних этапах получать интересный доход и оставаться с нами на более долгий срок. Таким образом, в следующем году мы со всех сторон планируем усилить лояльность наших партнеров, интерес к нашему бизнесу и привлекать как можно больше новых партнеров. Это очень удобный интерфейс для работы с нашей компанией. Кроме того, мы будем предоставлять им более интересные заработки, тоже на ранних этапах.

Также мы продолжаем работать над привлечением молодежи. В первую очередь через развитие концепции построения бизнеса в социальных сообществах и продуктовые решения, направленные на здоровый образ жизни.

Важно также отметить, что за шесть лет огромный прогресс совершил наш благотворительный фонд «В ответе за будущее», а программа «Мама-предприниматель» вышла на федеральный уровень и рекомендована для других развивающихся стран. Поэтому мы настроены и дальше активно развивать благотворительные программы нашего фонда. В фокусе будут те, что решают проблему вторичного сиротства и направлены на поддержку экологии в нашей стране.