«Банк должен быть удобным и незаметным для клиента»

За 10 лет премиальный сервис Райффайзенбанка прошел путь от специальной зоны в отделении, где работали клиентские менеджеры, до ИТ-платформы с большим количеством цифровых продуктов.
Банковский сервис должен быть максимально удобным для клиента, не отнимая у него времени, уверен Кирилл Матвеев. Цифровизация процессов позволяет персонифицировать предложение и обеспечить клиентский сервис 24/7 в любой точке мира.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Кирилл, что такое премиальный сервис и какие категории клиентов могут использовать этот вид услуг?

— Премиальный банковский сервис подразумевает, что банковские продукты подстраиваются под профиль конкретного клиента. Он включает в себя услуги персонального менеджера, специальные страховые предложения, условия которых зависят, например, от цены страхуемой недвижимости, инвестиционные инструменты и т. п. Фактически, это привилегированное обслуживание. Чтобы стать премиальным клиентом Райффайзенбанка без дополнительных условий, нужно разместить на счетах не менее 2,5 млн руб. Можно также хранить 1,5 млн руб. или больше и тратить ежемесячно не менее 150 тыс. руб., либо совершать каждый месяц оплаты на общую сумму от 250 тыс. руб. в месяц. Средний капитал премиального клиента в Райффайзенбанке — 4–5 млн рублей.

— В нынешнем году прошло 10 лет с момент запуска премиального банкинга Райффайзенбанка. Как изменился сервис за это время?

— На первых этапах под оказание премиальных услуг мы выделяли в офисах банка помещения, где с клиентами работали персональные менеджеры. Сейчас получить эти услуги можно через мобильное приложение, а поддерживать связь с менеджером — не только по телефону, но и в онлайн-чатах. Более того, в апреле 2019 года мы запустили цифровую платформу для обмена документами с функцией онлайн-подписи. Теперь клиенту не нужно даже приходить в отделение, чтобы оформить договор оказания тех или иных услуг, получить документы или передать их в банк.

— На практике цифровизация привела к тому, что клиенты стали реже бывать в отделениях банка и если да, то сильнее или слабее эта тенденция проявилась в премиум-сегменте клиентской базы Райффайзенбанка?

— Цифровизация банковского рынка — это общемировой тренд, который в России развивается довольно быстро, в первую очередь потому, что таков запрос со стороны клиентов. Премиальный клиент посещает офис в среднем один раз в год, поскольку, как я уже сказал, возможности дистанционного обслуживания в последнее время значительно возросли. При этом я выделяю в контексте цифровизации, условно говоря, два типа клиентов. Те из них, кто вошел в средний класс в 1990-х или 2000-х годах, предпочитают прийти в офис для оформления крупной сделки или получения консультации по сложному вопросу. Например, при оформлении ипотеки им важно, чтобы персональный менеджер проконтролировал ход сделки и внимательно изучил документы. Второй тип клиентов — это те, кто стали средним классом относительно недавно или становятся им прямо сейчас. Они любят все делать в режиме онлайн. Даже крупную инвестицию или сложную сделку клиенты из этой категории зачастую готовы совершить без визита в офис банка. При этом они крайне внимательно относятся к документам и тщательно изучают все условия договоров.

— Каковы, на ваш взгляд, перспективы развития премиального банкинга?

— Тренд на цифровизацию сохранится. Мы будем использовать анализ данных, чтобы предложить клиенту новые, максимально соответствующие его потребностям продукты и цифровые каналы, чтобы сэкономить его время. При этом останемся классическим банком. Еще один важный тренд, который я вижу, — отказ от большого количества непрофильных для банка услуг в рамках премиальных пакетов. Банк становится посредником и партнером, который может обеспечить клиенту лучшие условия при получения каких-то сторонних продуктов, но сам будет работать только в рамках своих компетенций.

— Премиум-сегмент приносит банку прибыль?

— Да, это прибыльное направление бизнеса, поэтому его открывают все больше российских банков. В Райффайзенбанке на премиальные сервисы приходится треть прибыли розничного сегмента.

— У премиальных клиентов на юге России есть какие-либо особенности?

— В южных регионах больше, чем где бы то ни было еще, собственников малого бизнеса, который имеет ярко выраженную сезонность. Они наиболее активны в летний период и сокращают потребление услуг зимой. Среди таких клиентов востребованы инвестиционные продукты с коротким горизонтом 3–6 месяцев.

— Премиум-банкинг в России интересен женщинам? Зависит ли финансовое поведение клиентов от их пола и возраста?

— В Райффайзенбанке на женщин приходится 40% премиального сегмента. Финансовое поведение клиентов-мужчин и клиентов-женщин практически не различается, разве что женщины активнее используют банковские переводы. Средняя сумма при снятии наличных у мужчин немного больше. В основных тенденциях отличий нет: доля наличных в расчетах сокращается, объем операций по оплате товаров и услуг растет.

Что касается возраста, то Райффайзенбанк обслуживает клиентов от 14 до 80 лет. Стоит отметить, что за последние 10 лет значительно выросло количество клиентов старше 55 лет, причем они активно используют цифровые каналы взаимодействия с банком.

— Насколько премиальные клиенты лояльны конкретному банку? Они предпочитают работать с одной кредитной организацией или пользоваться услугами нескольких?

— Премиальные клиенты нередко пользуются сервисами нескольких банков. Конкуренция идет на уровне отдельных продуктов, потому что премиальный клиент, как и любой другой, теперь сравнивает конкретные условия. Наша задача — предоставить нужные клиенту услуги и сохранить высокий уровень качества.

— Банки сейчас работают по принципу «знай своего клиента» (KYC), который подразумевает необходимость собрать о клиенте разумно полные сведения. Как относятся к этому премиальные клиенты и как вы используете информацию о них в работе?

— Здесь у клиентов деловой подход — они знают, что передают банку информацию о себе, и рассчитывают получить индивидуальное предложение на ее основе. От нас ожидают грамотного индивидуального подхода к формированию продуктов для премиальных клиентов с учетом той информации, которую мы получаем.

— Какой, на ваш взгляд, должна быть модель развития успешного банка?

— Банк должен быть удобным и незаметным для клиента. Темп жизни ускоряется, мы все это видим. Поэтому получение финансовых сервисов не должно отнимать много времени. Наоборот, банк должен экономить вам время, которое вы уделите семье, работе и отдыху.