«Банк не должен отнимать время клиентов»

Директор сети операционных офисов Райффайзенбанка по Самарской области о пользе внедрения передовых цифровых технологий

Согласно оценке Google и BCG, Райффайзенбанк находится на третьей из четырех стадии цифровой зрелости, что означает точность в определении потребностей клиентов и эффективность маркетинговых коммуникаций. Мобильное приложение Райффайзен-Онлайн в 2019 году вошло в пятерку лучших, по данным Markswebb. Как трансформируется банковский сервис и чего ждать на рынке кредитования в 2020 году, рассказала директор региональной сети операционных офисов Райффайзенбанка Елена Попова.

Переход в онлайн

— Сегодня уже можно с уверенностью говорить, что цифровые технологии плотно вошли в повседневную жизнь россиян. Как это отражается на их ожиданиях и предпочтениях в части банковского обслуживания?

— Ключевой тренд, который характеризует развитие отрасли сегодня — это усиление роли дистанционных сервисов. Мы видим, что все чаще для взаимодействия с банком клиенты выбирают исключительно удаленные каналы коммуникации. И это вполне закономерно, поскольку технологические возможности позволяют получать практически все услуги без посещения отделения. 70% депозитов и 77% накопительных счетов в нашем банке открывается сегодня через интернет. Одновременно растет доля потребительских кредитов, оформленных онлайн. За этот год она превысила 50%. Похожая динамика отмечается и в малом, и в корпоративном бизнесе. Более 95% предпринимателей активно пользуются онлайн-сервисами банка, и только 3% предпочитают обращаться в отделение. Около 80% компаний в сегментах среднего и крупного бизнеса также совершают большинство своих операций посредством клиент-банка. Поэтому Райффайзенбанк в своей стратегии делает упор на синергию розничной сети и цифрового формата обслуживания.

— Бизнесу требуются цифровые решения, упрощающие их деятельность. Какое значение имеют онлайн-сервисы для организаций небольшого масштаба?

— Сегодня банк — это не просто финансовая организация, через которую компания проводит расчеты, хранит деньги и получает заемные средства. Банк — это партнер и помощник, который стремится максимально ускорить и упростить решение большинства вопросов клиента, связанных с финансами. Особенно это актуально для малого бизнеса, в котором роль директора и бухгалтера нередко выполняет один человек. Поэтому помимо традиционных сервисов мы дополняем онлайн-банк для предпринимателей такими функциями, как бесплатная онлайн-бухгалтерия, сервис по проверке контрагентов «Светофор», проводим интеграцию банковских систем с популярными у малого бизнеса бухгалтерскими программами и т. п. При этом уровень технологического развития позволяет нам привлекать на обслуживание компании в городах, где нет отделений банка. Примером может служить Тольятти. Открыть счет и обслуживаться в банке предприниматели могут полностью дистанционно.

Время перемен

— Внедрение высокотехнологичных сервисов приводит к изменениям потребительского поведения. Как это сказывается на филиальной сети Райффайзенбанка?

— По данным исследования, которое банк провел в 2019 году, средний клиент стал на 30% реже посещать отделения, чем годом ранее. При этом клиентская база по всем сегментам продолжает расти. Отмечая этот тренд, наш банк решил внести некоторые изменения в розничную сеть — отказаться от наименее популярных у клиентов отделений и сфокусироваться на развитии офисов, которые продолжают оставаться востребованными, а также на дальнейшем совершенствовании цифровой модели обслуживания.

— Цифровизация требует немалых вложений, которые обязательно окупятся в будущем. Можете ли сейчас похвастаться финансовыми показателями?

— По итогам трех кварталов общие пассивы отделения показали прирост более чем на 90% год к году, в том числе за счет привлечения новых клиентов в сегменте крупного бизнеса. В розничном направлении размер привлеченных средств клиентов вырос на 20%.

Кредитный портфель самарского отделения за этот же период вырос более чем на 50%. Максимальная динамика отмечается в корпоративном сегменте. Совокупные активы среднего и крупного бизнеса за год выросли более чем на 110%. Позитивная динамика сохраняется так же и в малом бизнесе. По итогам третьего квартала прирост составил около 15%. Я думаю, что по итогам 2019 года нам удастся улучшить этот результат, в том числе за счет запуска онлайн-кредитования для малого и микробизнеса.

— Можно ли говорить о специфике регионального бизнеса? Чем, по вашему мнению, Самара отличается от других субъектов РФ?

— В Самарской области развита система рекомендаций. Поэтому заметную роль в успешности бизнеса, в том числе и банковского, играет эффект «сарафанного» радио. Мы видим, что клиенты все чаще обращают внимание не только на предлагаемую ставку, но и на совокупность таких критериев, как уровень технологического развития, компетентность и ответственность сотрудников, готовность финансового партнера предлагать комплексные решения с гибкими тарифными условиями. Именно соответствие этим параметрам гарантирует долгосрочное сотрудничество и, в особенности, в части реализации инвестиционных проектов. К слову, за последние пару лет заметно изменилась инвестиционная привлекательность региона. И в этих условиях мы видим для себя хорошие перспективы.

Кредитные реалии

— Эксперты ожидают, что Центробанк РФ на заседании совета директоров 13 декабря из-за низкой инфляции и слабого потребительского спроса сократит ключевую ставку. Стоит ли ожидать дальнейшего снижения ставок по кредитам и ипотеке?

— Я думаю, регулятор либо оставит размер ключевой ставки без изменения, либо, что более вероятно, примет решение о дальнейшем снижении, что закономерно отразится на тарифной политике банков. Одновременно с этим мы видим, что в регионе отмечается достаточно высокий уровень закредитованности населения. И наиболее актуальной программой в таких условиях станет программа рефинансирования. Уже сейчас мы видим повышенный интерес клиентов к комплексному, или, как его еще называют, расширенному рефинансированию, которое позволяет объединить до пяти кредитов, в том числе разных банков, в один под ставку 9,49%. Кроме очевидной финансовой выгоды клиент значительно сокращает временные затраты на обслуживание кредитов, поскольку вместо пяти нужно вносить только один платеж.

— А стоит ли в этой ситуации ожидать роста числа новых выдач кредитов?

— Я думаю, что значительную долю в кредитном портфеле банков в 2020 году все-таки займет рефинансирование. Также сохранится спрос на ипотеку. И не последнюю роль в этом вопросе сыграет программа господдержки.

Полагаю, что динамика розничного кредитования сохранится примерно на уровне этого года. И определенным сдерживающим фактором будет текущий уровень долговой нагрузки населения. Райффайзенбанк неизменно ведет аккуратную политику в части оценки рисков. Поэтому в своей работе мы придерживаемся позиции, что общая сумма платежей по кредиту клиента не должна превышать 50% от его дохода. Наш опыт показывает, что это тот самый максимум, при котором обслуживание кредита для клиента будет комфортным.

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...