Решения SAP Customer Experience помогли компании вывести работу с клиентами на новый уровень, что в будущем должно положительно отразиться на прибыльности бизнеса.
Ingka Centres управляет 44 торговыми центрами в 14 странах мира. Количество сотрудников — более 2 тыс. Выручка (2018 год) — €900 млн. Адрес сайта — www.ingkacentres.com.
Начало
Компания тратила значительные усилия на поддержание базы данных клиентов и массовые маркетинговые рассылки. Процессы регистрации и сбора клиентских данных в мобильном приложении, на сайте, от сервиса доставки не синхронизировались. Это приводило к несогласованности и появлению дублей. Построенные на основе неполных данных коммуникации приводили к неидеальному клиентскому опыту, что не соответствовало высоким стандартам компании.
Цели
- Создать фундамент из IT-систем, который поможет автоматизировать текущие бизнес-процессы и поддержать внедрение новых сервисов.
- Внедрить в операционную деятельность процессы управления клиентскими данными и профилями клиентов.
- Выстроить гибко настраиваемые алгоритмы определения предпочтений посетителей.
- Внедрить процессы управления персонализированными коммуникациями и сформировать специальные персональные предложения для клиентов в онлайн- и офлайн-каналах.
Решения SAP
SAP Marketing Cloud; SAP Customer Data Cloud; SAP Digital Asset Management Cloud by OpenText; SAP Cloud Platform.
Реализация
Создание единой платформы для омниканального взаимодействия с клиентами стало одним из ключевых элементов реализации новой стратегии развития компании — Meeting Place Аpproach, предполагающей формирование нового восприятия торговых центров у посетителей.
Что изменилось
Благодаря решениям SAP в операционную деятельность внедрены бизнес- и технические процессы по управлению, анализу и сегментированию клиентских данных, управлению персонализированными коммуникациями с клиентами. Автоматизирован сбор данных и информации о поведении клиента на сайте. Создана единая система по взаимодействию с клиентами. Разработан удобный функционал по администрированию мероприятий: от создания до отметки посетителя с последующим взаимодействием.
Результаты
Торговые центры избавились от бумажного анкетирования при проведении мероприятий. Авторизация и регистрация клиентов происходят через мобильное приложение или веб-сайт. Любое взаимодействие клиента с торговым центром регистрируется в его профиле. Участники программы лояльности получают вознаграждение баллами, которые можно обменять на призы или направить на социальные проекты.
Ключевые цифры
- В 10 раз — общий прирост клиентской базы по стране.
- В 35 раз — рост числа регистраций посетителей ТЦ в пилотных регионах.
- +50% — увеличение количества клиентов с разрешением на маркетинговые коммуникации.