Компания снизила операционные издержки, повысила эффективность работы и лояльность клиентов.
Логистическая компания «Ин-Тайм» оказывает услуги экспресс-доставки по всей Украине и за ее пределами. Также компания предоставляет клиентам комплекс складских услуг. Сеть «Ин-Тайм» насчитывает более 620 отделений. Адрес сайта — www.intime.ua.
Начало
Процессы взаимодействия компании с клиентами долгое время оставались разрозненными. Для частичной автоматизации использовались не связанные между собой системы. Каждый процесс имел существенную зависимость от человеческого фактора, недостаточный уровень прозрачности и контроля. В рамках стратегии трансформации бизнеса руководство компании задумалось о поиске единого решения-платформы.
Цели
- Повысить эффективность сотрудников департаментов развития, маркетинга, продаж и сервиса, реализовав в рамках сквозных процессов «клиент-компания» контроль обещаний клиентам и отслеживание KPI сотрудников в реальном времени.
- Снизить операционные издержки и повысить лояльность клиентов.
Решения SAP
SAP Sales Cloud; SAP Service Cloud.
Реализация
В ходе внедрения решения компания прошла все стадии, которые описывает управление изменениями: от первичного сопротивления и скепсиса со стороны конечных пользователей до изучения системы и формирования ключевых пользователей. Самым противоречивым был первый этап проекта. Однако опыт, полученный в ходе его реализации, и готовность меняться позволили компании добиться намеченных результатов, оптимизировать процессы, добавить прозрачности и увидеть вклад каждого сотрудника.
Что изменилось
Трансформация коснулась большого количества процессов в компании: маркетинг, продажи, сервис, развитие сети. Изменения проводились поэтапно. В рамках процессов обслуживания и работы с жалобами клиентов было построено омниканальное взаимодействие (телефония, СМС, Facebook, чат на сайте, e-mail), реализована трехуровневая система обработки обращений, настроены SLA, упрощена работа операторов первой линии. В отделе маркетинга изменения коснулись процессов ведения и отслеживания лидов. Департамент продаж получил автоматизированную систему сопровождения клиентов.
Результаты
Увеличилась эффективность сотрудников, сократилось среднее время обработки обращений, снизилась нагрузка на контакт-центр. Открыто 160 новых отделений франчайзи. Повысились удовлетворенность и лояльность клиентов.
Ключевые цифры
- На 20% увеличился показатель NPS.
- На 25% сократилось время обработки обращений.
- На 30% сократился фонд оплаты труда.
- На 40% снизилась нагрузка на контакт-центр.