В будущем он сможет предоставить полный спектр сервисов
Голосовые технологии уже сегодня широко применяются в банкинге. Особенно далеко в этом смысле продвинулись крупные банки страны, и постепенно подобные сервисы становятся все полезнее. Так, ВТБ уже запустил в пилотном режиме свой сервис голосового IVR (англ. Interactive Voice Response). Это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Теперь клиенты могут задать вопрос «роботу» и он даст быстрый ответ, либо переведет звонок на сотрудника банка. Сейчас такой помощник обрабатывает 25% от всех обращений, и в будущем спектр его возможностей будут увеличивать. Необходимость использования технологии понятна — на многие вопросы, которые задают клиенты, можно ответить легко и быстро, и занимать для этого реальных сотрудников банка не нужно. Благодаря этому клиент может оперативно получить справочную информацию или управлять своими услугами.
Если же необходима более подробная консультация, помощник сразу это поймет и переключит на контактный центр банка. Уже сейчас время соединения клиента с оператором уменьшилось в два раза — благодаря тому, что процесс коммуникации был оптимизирован. По словам руководителя департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольги Цегельной, система голосового помощника имеет большой потенциал развития. «Возможности голосовых IVR намного выше, чем у классических с тоновым набором клавиш. Кроме того, они намного удобнее, поскольку при обращении не нужно прослушивать длинное меню и нажимать кнопки. Диалог сравним с «живым» разговором оператора контакт-центра. По оценкам наших клиентов, новая система стала проще и быстрее», - пояснила представитель банка.
Помощник уже работает в пилотном режиме во всех регионах присутствия ВТБ, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. До конца 2019 года технология станет доступна клиентам ВТБ по всей России.