«Все практические вопросы будут решать роботы, люди будут подключаться для решения сложных нестандартных задач»

Цифровизация и автоматизация — тренд последних лет, и банки здесь не исключение. О том, какие ключевые изменения происходят на банковском рынке, какую роль в них играет ЦБ и какие технологические цели и задачи ставит перед собой крупнейший частный российский банк, рассказал «Деньгам» член правления, директор по цифровому бизнесу Альфа-Банка Иван Пятков.

— Сейчас идет глобальная цифровизация банковского бизнеса, в которой немалую роль играет ЦБ. Как вы оцениваете инициативы регулятора?

— Крупнейшие новации, которые внедряет Банк России,— это Единая биометрическая система (ЕБС) и Система быстрых платежей (СБП). Они, конечно же, в первую очередь ориентированы на выравнивание уровня конкуренции в банковской системе.

ЕБС — это история о том, как человек может стать клиентом банка без лишних дополнительных усилий, без похода в отделение. Хоть банков постепенно и становится меньше, не все небольшие игроки способны дотянуться до каждого клиента, построить соответствующую сеть. ЕБС такую возможность предоставляет. Кроме того, это очень хорошая возможность для тех банков, которые живут только в цифровой среде.

Система быстрых платежей — это, по сути, попытка разрушить монополию Сбербанка, который контролирует львиную долю платежей между физлицами в России. Ни один другой банк, конечно, в одиночку с такой задачей не мог бы справиться. ЦБ в данном случае взял эту инициативу на себя и создал платформу, которой могут пользоваться все банки в равной степени, и за счет массовости подключения большого количества банков ее ценность со временем будет, естественно, расти. А когда подключится Сбербанк, то это будет доминирующая платежная система.

— Но не получим ли мы нового монополиста, только созданного уже ЦБ?

— Это ошибочное мнение. СБП — это платформенное решение, к которому будут иметь равный доступ все игроки рынка, то есть любой банк, желающий подключиться, сможет легко это сделать, автоматически давая возможность своим клиентам по номеру телефона отправлять любому другому человеку деньги либо получать их.

— Вы уже являетесь участником СБП, насколько высок поток платежей через эту систему?

— Мы подключились к СБП в числе первого пула банков, и у нас уже активно идут платежи. На самом деле мы еще не успели широко продвинуть этот сервис среди клиентов, но они сами находят его.

Буквально каждую неделю объем переводов растет на десятки процентов, и сейчас это уже сотни миллионов рублей в неделю только через наш банк.

Я ожидаю, что столь высокие темпы роста сохранятся до конца года. Во-первых, потому, что все больше клиентов будут узнавать о доступности этого сервиса — например, мы уже в мае проведем кампанию по продвижению СБП среди наших клиентов.

Во-вторых, рост переводов будет происходить по мере подключения новых банков, потому что с каждым новым подключением увеличивается количество клиентов, которым доступна система, и в итоге сработает эффект снежного кома.

— В перспективах СБП, я вижу, вы не сомневаетесь, ЕБС настолько же удачный проект ЦБ?

— Пока потребность людей в этом сервисе невысока, большого потока клиентов, желающих сдать свои биометрические данные в ЕБС, мы не видим. И мне кажется, сейчас в развитии ЕБС надо делать акцент на развитие сценариев использования биометрии клиентами. Пока же рядовой россиянин не понимает, зачем ему это нужно, потому что все сценарии применения биометрических данных касаются исключительно банковского обслуживания. Но для людей в данной сфере личное разовое посещение банка для открытия счета некритично, поскольку в дальнейшем фактически все операции можно делать дистанционно, через мобильное приложение.

— Но банки, которым отведена роль собирателей данных для ЕБС, кажется, и сами не слишком заинтересованы в сборе, не предлагают клиентам сдать данные…

— А зачем им это делать? На текущий момент они в этом для себя сейчас конкретного интереса не видят. Да, выполняются требования ЦБ, предоставляется инфраструктура, но у сотрудников в отделениях есть иные задачи. Они сосредоточены в первую очередь на продаже банковских продуктов.

— То есть вам биометрические данные клиентов не интересны?

— Не совсем так. Мы работаем над собственным решением по биометрической идентификации. В Альфа-Банке очень высокая доля цифровых клиентов, и биометрические данные необходимы для встраивания их в сценарий клиентского обслуживания.

Например, есть определенные лимиты на проведение операций, но можно устанавливать повышенные лимиты с подтверждением биометрическими данными. Также мы планируем, собрав собственную биометрическую базу, идентифицировать клиента в контакт-центре только по голосу, не задавая ему никаких контрольных вопросов, не проводя дополнительную идентификацию. Это позволит нам сделать сервис гораздо удобнее и комфортнее и снизить операционные риски.

— Вы упомянули, что у вас высокая доля цифровых клиентов, какова она?

— 70% клиентов пользуются нашими цифровыми каналами — это и мобильное приложение, и интернет-банк. Это сейчас один из самых высоких показателей на рынке. Мы участвовали в ежегодном исследовании компании Finalta по эффективности цифровых каналов розничного бизнеса. Они сравнивают по определенным показателям разные банки, причем не только в России и в Европе, но и во всем мире.

Выяснилось, что Альфа-Банк лидирует по проникновению цифровых каналов в свою клиентскую базу среди российских банков и входит в число диджитал-лидеров мира. Наш средний клиент сейчас посещает мобильное приложение 19 раз в месяц, в то время как на российском рынке хорошим показателем считается 13.

— А отделения ваш средний клиент как часто посещает?

— Один-два раза в год. Сейчас клиенты все меньше ходят в отделения. Идет очень быстрая миграция клиентов в цифровые каналы. Если еще год назад мы практически не оформляли кредиты в цифровых каналах, то, например, по результатам апреля уже 75% всех предодобренных кредитов были выданы нами по технологии «0 визитов», когда клиент получает деньги полностью дистанционно. Появляются новые сервисы, например, мы выпускаем банковские карты буквально за одну минуту в мобильном приложении, и клиент может моментально воспользоваться, привязав ее в своем телефоне к платежному сервису (Apple Pay или Google Pay), и расплачиваться в магазинах, не дожидаясь физической доставки. В Москве у нас 30% клиентов даже не приходят в офис за самой физической карточкой.

Мы уже предоставляем справки и выписки в электронном виде, клиент может прямо в мобильном приложении заказать справку, она придет на электронную почту. Тут вопрос в большей степени в том, примут ли этот электронный вариант в том месте, для которого клиент запросил эту справку. Иногда приходят в отделение, просят справку с мокрой печатью.

— То есть посещения отделений не избежать?

— Это вопрос времени. Сейчас при активной поддержке ЦБ активно прорабатывается такая тема, как цифровой профиль гражданина. Это инфраструктурный проект для того, чтобы в цифровой среде организациям было проще общаться со своими клиентами, когда у человека много разных данных в государственных системах, он может ими поделиться, лишний раз не заполнять анкеты, формуляры, может управлять правами доступа к своим цифровым данным. В частности, цифровой профиль поможет в дальнейшем избежать посещения отделения банка, если нужна справка для посольства, чтобы получить визу. Клиент просто предоставит через портал государственных услуг право банку передать нужные данные напрямую в посольство.

— Как скоро может появиться полноценный цифровой профиль?

— Не быстро, но в течение трех-пяти лет, я думаю, это реально.

— В рамках новой стратегии вы поставили себе задачу сделать лучший мобильный банк — за счет чего?

— За счет развития его функциональности и удобства. Я думаю, есть два ключевых показателя, по которым клиенты оценивают тот или иной канал. Первое — это полнота предлагаемых сервисов. Поэтому мы максимально будем расширять количество продуктов и услуг, предоставляемых дистанционно. Второе — удобство продукта и скорость получения этих сервисов. Наша задача — расширить функциональность мобильного приложения и при этом сделать так, чтобы не пострадали простота и удобство. Именно на этом будем концентрироваться в ближайшие годы.

— Если говорить о цифровизации в целом, не только про мобильный банк, какие направления вы будете в первую очередь автоматизировать, убирая с них живых сотрудников?

— На самом деле сотрудники, конечно же, останутся. При этом количество клиентов и число контактов растут, и нам, по сути, надо пропорционально увеличивать численность наших операторов, чтобы удовлетворять все потребности клиентов. Но это путь роста расходов, и он тупиковый.

Поэтому мы активно автоматизируем колл-центр, у нас работает и голосовой робот-помощник, и чат-бот, который спустя некоторое время в режиме автоматизированного диалога будет помогать клиентам в чате без участия оператора. Сейчас чат-бот взаимодействует с клиентом самостоятельно, пока он может справиться с поступающими вопросами, как только он начинает испытывать сложности, диалог переключается на оператора. Таким образом, автоматизированы уже порядка 10% диалогов с нашими клиентами, и до конца года эта доля удвоится.

В нашем случае автоматизация не подразумевает, например, сокращения численности колл-центра, просто на фоне роста количества обращений мы будем не наращивать штат колл-центра, а внедрять автоматизированные сервисы.

В отделениях немного другая ситуация. Ежедневные рутинные, несложные операции уже сейчас в большей степени переведены в цифровые каналы, поэтому сотрудники в отделениях выступают консультантами по сложным банковским продуктам и сервисам. Например, по ипотеке, по инвестиционному консультированию. Так же как и операторы колл-центра: все практические вопросы будут решать роботы, люди будут подключаться для решения сложных нестандартных вопросов. Поэтому требования к квалификации сотрудников, к качеству их работы будут возрастать. И, на мой взгляд, это очень правильный тренд.

Ксения Дементьева