В условиях высокой конкуренции банкам необходимы digital-технологии. Но есть вопросы, которые можно решить только в офисе. Как успешно совмещать физическое и виртуальное присутствие, привлекать новых клиентов и приятно удивлять постоянных, рассказывает заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дарина Хохлушина.
Фото: Коммерсантъ / Александр Коряков
Фото: Коммерсантъ / Александр Коряков
Фото: Коммерсантъ / Александр Коряков
Фото: Коммерсантъ / Александр Коряков
— На прошлой неделе региональный центр Райффайзенбанка подвел итоги работы в 2018 году. Что вы считаете главным достижением?
— То, что динамика развития розничного бизнеса банка была выше показателей рынка.В 2018 году мы достигли рекордных показателей по объему кредитного портфеля и размеру пассивов. Кредитный портфель вырос до 46,65 млрд рублей (прирост +24,9%), в основном за счет ипотеки: рост на 31,1%, до 21,84 млрд рублей. За год выдано ипотечных кредитов на 13,09 млрд рублей. В этой динамике значимую роль сыграл вывод на рынок нового продукта — рефинансирования. В первом полугодии 2018 года его доля достигала 60% от объема новых выдач. Мы, можно сказать, были трендсеттерами: начали с рефинансирования ипотечных кредитов, позже ввели и рефинансирование потребительских кредитов. Это были знаковые события для рынка. Кроме того, в 2018 году Райффайзенбанк стал участником госпрограммы и начал выдавать льготную ипотеку по ставке 6% семьям с детьми. По итогам года доля ипотеки в кредитном портфеле выросла на 2% и достигла 47%. Впервые в истории регионального центра портфель ипотечных кредитов обогнал портфель потребительских кредитов. При этом портфель потребительских кредитов тоже показал хорошую динамику — вырос за год на 27,5%, до 20,84 млрд рублей. За год выдано кредитов наличными на сумму 16,40 млрд рублей.
— А кредитные карты?
— Портфель кредитных карт рос, но более умеренными темпами — 11,10%, и достиг 3,18 млрд рублей. Поэтому его доля в совокупном портфеле сократилась с 8% до 7%.
— Вы сказали, что пассивы тоже достигли рекордных показателей…
— Пассивы выросли на 25% и достигли 73,59 млрд рублей, доля остатков на счетах «до востребования» выросла с 71 до 79%. Это говорит о том, что наши клиенты доверяют нашему бренду и репутации на рынке. Более 60% всех пассивов розницы — это пассивы наших премиальных клиентов, и они за год выросли на 30% (до 43,71 млрд рублей).Если говорить о банке в целом, то наша доля на рынке по текущим счетам физлиц составляет 6%, а вся доля иностранных банков — 12%, то есть у нас половина.
— А какими темпами прирастает количество клиентов?
— За год количество транзакционно-активных клиентов выросло на 17% и достигло 296 тыс. Количество премиальных клиентов выросло на 24%, теперь их более 9 тыс. Общее число транзакционно-активных карт, эмитированных Райффайзенбанком на Северо-Западе, на начало года составило более 300 тыс. При этом около 30% — это наши зарплатные клиенты. В 2018 году открыто 24 тыс. новых зарплатных счетов. Это очень качественный прирост, учитывая, что «бесхозных» компаний на рынке уже не осталось, и те, кто приходит к нам — либо вновь созданные компании, либо перешедшие из других банков.
— Что сегодня нужно клиенту банка?
— Минимальное присутствие банка в его жизни. Большинство операций должны быть доступны через интернет-банк и его мобильную версию. Взаимодействие клиента с ними должно быть интуитивно понятно, буквально «в один клик».
— Вам это удается?
— Если судить по цифрам — вполне. Сегодня мобильным приложением Райффайзен-Онлайн пользуется более 60% клиентов банка. В 2018 году доля транзакций, проведенных через мобильное приложение, выросло с 62% до 78% по количеству и с 42% до 58% — по сумме. По результатам исследования Mobile Banking Rank 2018 компании Markswebb, мобильное приложение банка вошло в топ-10 самых эффективных для частных лиц.
— Вы не опасаетесь, что дигитализация может привести к закрытию отделений?
— Мы не боимся конкуренции между онлайн- и оффлайн-каналами, поскольку понимаем, как именно мы будем их загружать. В ДБО уходит достаточно много рутинных операций, в отделениях остаются сложные продукты, финансовые консультации и другие инструменты. Потребность наших клиентов в визитах в офисы сохраняется, а мы пока присутствуем не во всех районах города. Чтобы в перегруженных отделениях разгрузить поток, мы используем два пути: открытие новых отделений и перевод рутинных операций в digital-каналы.
— И то, и другое — недешевое удовольствие…
— Но без этого никуда. В Петербурге для нас есть еще «белые пятна» — несколько целевых районов, где мы хотим присутствовать. А это значит, мы будем продолжать открывать новые отделения. При этом мы не стремимся покрыть все районы, а четко просчитываем экономическую модель открытия отделения. В 2018 году мы открыли офис «Академическое» и ипотечный центр. Еще одно отделение, уже 19-е по счету в Петербурге, откроем этим летом. Мы понимаем, что в отделении можем уделять клиенту больше времени, развивать более индивидуальное сотрудничество. При этом банк очень активно развивает digital-направление, в том числе удаленное обслуживание в тех городах, где отделений нет.
— На чем предполагается сфокусироваться в 2019 году?
— Мы заинтересованы в активном привлечении новых клиентов, но не хотели бы терять тех, кто уже с нами. Наша задача — расти, причем расти быстрее, чем банковская система и экономика страны в целом. Для этого мы должны быть более оперативными и гибкими в принятии решений, а также высокотехнологичными. Кто сумеет быстрее укрепить позиции в digital сегодня, получит больше преимуществ при работе с клиентами завтра. Дигитализация — самый актуальный банковский тренд.
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ