«Мы зарабатываем не на клиенте, а вместе с клиентом»

Кредитный портфель воронежского операционного офиса Промсвязьбанка в 2018 году продемонстрировал рекордный рост – до 10 млрд руб. Это почти вдвое больше исторически сложившегося годового максимума в 5,5 млрд руб. Такую динамику планируется сохранить и в 2019 году. Директор регионального офиса банка Тимур Хлебников рассказывает о том, как невозможное сделать возможным, делится рецептом преодоления психологических барьеров и раскрывает основные драйверы роста.

— Тимур Дмитриевич, столь впечатляющий рост кредитного портфеля связан с тем, что в 2018 году Промсвязьбанк выбран в качестве опорного для реализации государственного оборонного заказа или открылись еще какие-то столь же весомые каналы притока клиентов?
— В 10-миллиардном кредитном портфеле гособоронзаказ занимает пока меньше 30%. Но очевидно, что этот сегмент станет основным драйвером роста кредитного портфеля в 2019 году. Мы планируем перешагнуть планку в 20 млрд рублей.

А что касается итогов прошедшего года, мы к этой цифре шли целенаправленно. Головным банком поставлена задача в каждом регионе войти в ТОП-5. Но мы для себя наметили еще более амбициозную цель – войти в ТОП-3 по некоторым направлениями, связанным с корпоративным кредитованием, с кредитованием малого и среднего бизнеса. Здесь мы чувствуем себя наиболее уверенно.

Надо сказать, что рост у нас по всем сегментам бизнеса. Если в корпоративном сегменте нашего банка мы еще справляемся тем числом сотрудников, которое у нас есть, то малый и средний бизнес, массовый сегмент и розница требуют увеличения штатной численности. И мы планируем это делать не только на тех площадках, где уже представлены, но и открывать новые точки продаж. Возможно, не только в Воронеже, но и в области.

— Какие продукты вы считаете драйверами роста вашего банка в 2019 году?
— Естественно, расчетно-кассовое обслуживание для бизнеса любого масштаба. Мы считаем, что расчетно-кассовый модуль работает достаточно эффективно и быстро практически на «безлюдной» технологии, что удобно как предпринимателям, так и крупному бизнесу.

Одним из ключевых направлений Промсвязьбанка остается поддержка малого и среднего бизнеса.

С их стороны большой интерес вызвала программа льготного кредитования по ставке 8,5%. Выдача кредитов по сниженной ставке стала возможна благодаря включению Промсвязьбанка в число уполномоченных банков, которые получат субсидии от государства для кредитования МСБ по ставке не больше 8,5%. Программа будет действовать в период с 2019 по 2024 год. Она предусматривает предоставление финансирования предприятиям, работающим в приоритетных для государства отраслях.

Для крупного бизнеса, который разбросан по регионам, есть у нас интересное предложение: виртуальный кэш-пуллинг и кэш-менеджмент, когда, имея один финансовый центр и работая в разных часовых поясах, лицо, принимающее финансовые решения, в режиме онлайн может наблюдать за всеми движениями денежных средств. Много клиентов в Воронеже пользуются этим сервисом. Крупные клиенты могут даже контролировать платежи своих партнеров по согласованию с ними.

В рознице мы видим локомотивом ипотечное кредитование. Не так давно запустили уникальный на банковском рынке продукт – рефинансирование военной ипотеки по привлекательным условиям: фиксированная ставка 9,1% годовых, предельный возраст – 50 лет. На конец 2018 года объем ссуд по рефинансированию превысил 116 миллионов рублей. Спрос на эту услугу просто колоссальный!

Промсвязьбанк одним из первых подключился к Системе быстрых платежей, и теперь наши клиенты могут бесплатно всего за несколько секунд переводить деньги с карт других банков в Промсвязьбанк. В личном кабинете интернет-банка и мобильном приложении теперь не нужно вводить номер карты или какие-либо реквизиты получателя, достаточно знать номер телефона.

У нас нет привязки к территории по банковским операциям. Открыв счет в Воронеже, наши клиенты могут обслуживаться в любой точке России, где есть офисы нашего банка.

– А есть какие-то уникальные продукты, которые банк предлагает в условиях конкурентной среды?
— Мне кажется, клиент не всегда выбирает уникальность продуктов в банке. Ему важнее качество взаимодействия, когда банк помогает решать его вопросы в моменте, а не требует соблюдения формальностей и большого количества документов. Конечно, такое повышенное внимание требуется, как правило, крупным клиентам, и они ценят то, что могут в любое время обратиться к живому человеку, которого они знают, и им объяснят, что происходит с их проблемой и как она решается. Мы всегда идем навстречу, понимая, что ценность банка в том, что он может отвечать запросам – кому-то важны удаленные каналы связи, кому-то личное общение с менеджером.

Клиентоориентированность для нас не пустой звук, стараемся делать все, чтобы клиент, заходя в банк даже с серьезной проблемой, ушел удовлетворенным.

Кстати, сегодня было приятно увидеть в нашем офисе клиента, у которого были сложности с возвратом денежных средств, что всегда чревато негативными эмоциями с обеих сторон. То, что он не отвернулся от банка, открывает у нас счета новых юрлиц и рекомендует Промсвязьбанк своим партнерам по бизнесу, – лучшая аттестация качества взаимодействия, которое выстраивает команда нашего офиса. Клиент всегда ценит, когда его проблему банк помогает решать.

— Иногда клиенты меняют банк обслуживания из-за того, что у него тариф более высок, чем в среднем по рынку. По вашей оценке, тарифы Промсвязьбанка более привлекательны?
— Сказать, что клиент уходит из банка потому, что высокий тариф, наверное, не совсем правильно. Сейчас банки перестали конкурировать друг с другом только в стоимости обслуживания. Если б в жизни важна была только дешевизна, все ездили бы на машинах экономкласса и жили в квартирах соответствующего сегмента. Большинству клиентов совершенно не важно, сколько стоит банковская услуга, если удовлетворяет обслуживание – его скорость и качество. Вопрос тарифа, конечно, довольно чувствителен для предпринимателей массового сегмента, поэтому мы стараемся быть гибкими и готовы делать индивидуальные тарифы для каждого отдельного клиента, понимая, как мы можем вместе с ним заработать. Я всегда говорю, что мы зарабатываем не на клиенте, а вместе с клиентом. Общий пирог доходности стараемся делить поровну. Это именно тот сервис, который нельзя украсть или скопировать, потому что он рождается в момент оказания услуги и исчезает по ее окончании.

— Какие отрасли вы считаете перспективными для успешного кредитования?
— На сегодня для нас задача номер один – гособоронзаказ. Она поставлена государством и жизненными реалиями. Все понимают меру ответственности.

Если еще года два назад, имея другой статус на банковском рынке, мы с опаской смотрели на тот же строительный бизнес, то сегодня у нас нет каких-то внутренних ограничений. Нам важно понимать, что клиент качественный без привязки к какой-либо отрасли. Ведь кредитование само по себе рискованный инструмент по всем направлениям. Надо просто адекватно воспринимать этот риск, для чего головной офис Промсвязьбанка предпринимает много усилий. Если клиент имеет четкую стратегию, отличное финансовое состояние, мы с ним готовы работать.

— В том числе и в рамках проектного финансирования? Предприниматели нередко сетуют на то, что с этим у банков сложно.
— Есть определенные сложности. Проектное финансирование всегда связано с очень длинным периодом предварительных отношений клиента и банка. Нужен глубокий анализ, чтобы понять перспективу проекта. Потому что бывают абсолютные новеллы в бизнесе, которые тоже нельзя с порога отвергать. Не каждый банк готов брать на себя такие риски, хотя, с другой стороны, некоторые банки стараются идти именно в проектное финансирование, становясь неким монолайнером. Мы же всегда придерживались принципа универсальности, поэтому хотим соблюсти разумный баланс коротких и инвестиционных кредитов.

— В эпоху диджитализации банковской сферы какими удаленными сервисами интересен ПСБ?
— Чаще всего предприниматели обращаются онлайн за финансированием для развития бизнеса и пополнения оборотных средств. Например, продукт «Кредит онлайн». Клиенты Промсвязьбанка автоматически получают предложение по кредиту в интернет-банке и могут воспользоваться им в любой момент. Для этого им нужно всего лишь выбрать необходимую сумму и срок кредитования в рамках предложения банка. Максимальная сумма – 5 миллионов рублей, процентная ставка рассчитывается также онлайн.

В прошлом году мы запустили специальный онлайн-кредит для МСБ «ПСБ “Все просто!”» с лимитом до 1 миллиона рублей для пользователей онлайн-кассы «Эватор» и «Торговля онлайн» не менее 6 последних месяцев. Теперь они получили возможность быстро и просто через личный кабинет онлайн взять кредит в Промсвязьбанке без залога и поручительства.

Хочу отметить, что в расширение диджитализации операций банк делает достаточно серьезные финансовые вливания, и в этом мы хотели бы быть лидерами. Что-то получается, что-то нет, но мы движемся в этом направлении.

— Тимур Дмитриевич, ваша фамилия невольно вызывает ассоциации с очень интересным поэтом Серебряного века Велимиром Хлебниковым. Если перефразировать Пушкина, поэзия и финансы – две вещи несовместные или совместные? Есть ли для вас какая-то лирика в работе финансиста?
— Наверное, строгость формы и мерность стихотворной строки можно ассоциировать с финансами, которые любят счет. А что до лирики в банковском деле… вряд ли. Скорее, можно говорить о драйве. Что лично меня вдохновляет?

Работая в банковской системе второй десяток лет, свой драйв нахожу в том, чтобы решать, как кажется на первый взгляд, невыполнимые задачи.

Когда нас озадачили динамикой двукратного роста, многие считали это нереальным планом. Но, если поразмыслить здраво, те, кто составляют такие планы, профессионалы в своем деле и, понятно, строят их на основе серьезной аналитики и объективных прогнозов. Мне как руководителю интересно мотивировать коллектив на преодоление психологического барьера – от «это невозможно» до «мы это сделаем». В каждом человеке скрыты огромные резервы, которые нужно активировать, выстраивая убедительную аргументацию.

Если не веришь в успех, его и не добьешься. Логично предположить: коль ставится такой план, значит, появятся новые инструменты для работы. А когда к инструментарию прикладывается еще и желание достичь невиданных высот, все получается. Нереальных задач нет. Нужно только придумать, как их решить, не нарушая закона. Если люди, которые работают рядом с тобой, мотивированы на успех, они более результативны и гармоничны, потому что им интересно делать то, что они делают.