Нежелательный клиент
Почему дилеры и производители проигрывают автоюристам
На российском авторынке участились случаи так называемого потребительского терроризма, когда автовладельцы под любым предлогом пытаются затащить дилера или производителя в суд, чтобы получить деньги. Наживаются на этом, как правило, не сами граждане, а автоюристы. Суммарные потери автокомпаний от подобных случаев достигают 1,5 млрд руб., решить проблему могут только изменения в законодательстве, считают участники рынка.
Фото: РИА Новости
Дилер — жертва
Автопроизводители и дилеры начали сталкиваться со случаями так называемого потребительского терроризма (то есть злоупотреблением своими правами с целью получения денег) в 2013 году, когда Верховный суд РФ разъяснил нижестоящим судам особенности применения закона «О защите прав потребителей».
Схемы для получения средств, как правило, юридически «чистые» (решения принимает суд) и разнообразные. В обычной ситуации гарантийный автомобиль в случае поломки передается на ремонт, рассказывает президент Российской ассоциации автодилеров (РОАД) Олег Мосеев. В случаях с «потребительским терроризмом» клиенты используют все возможности, чтобы дойти до суда. Автовладелец, например, «договаривается» с сервисом или механиком, чтобы возникла какая-то проблема (например, поломка не устраняется в срок), после чего возникает иск. Суды, защищая автовладельца, трактуют закон таким образом, что компания должна выплатить деньги за новый автомобиль, причем по текущим ценам, а не на момент покупки, отмечает господин Мосеев. «Назначаются также штрафы, пени, компенсация морального ущерба, судебных издержек,— говорит он.— Получается, что человек ездит в течение гарантии на машине, потом бесплатно меняет на такую же новую. Это не укладывается ни в какую логику. Ему должна быть предоставлена возможность купить такой автомобиль, которым он обладал на момент подачи иска,— подержанный, такого же возраста, в таком же состоянии».
«В регионах действует целая сеть так называемых обществ защиты прав потребителей, для которых подобные иски — это бизнес, поскольку они получают 50% от всей присужденной суммы»,— рассказывает глава юридического отдела «Хендэ Мотор СНГ» Наталья Моисеева. Самая тяжелая ситуация для автобизнеса, по ее словам, в Краснодарском крае, где уже применяется отработанная схема: через 15 дней после покупки новой машины заявляется претензия о якобы имеющейся неисправности, подтвержденная технической экспертизой. «Дилеру машину даже не показывают, отремонтировать ее никто не пытается,— рассказывает госпожа Моисеева.— В суд направляется иск, ходатайство о повторной экспертизе не удовлетворяется. За одно-два судебных заседания принимается решение в пользу клиента: присуждают стоимость машины плюс 300–400% штрафов, морального ущерба. Эта вопиющая практика поставлена на конвейер, бороться с ней очень сложно». Подобные проблемы типичны для юга России, Северного Кавказа, Поволжья — в этих же регионах, как правило, работают и автоюристы, выбивающие деньги из страховых компаний в рамках ремонта ОСАГО (“Ъ” неоднократно рассказывал об этой проблеме). «Не исключаю даже, что это одни и те же люди»,— говорит Олег Мосеев.
В BMW Group также говорят о проблеме «специфических регионов», где мошенники действуют активней всего. «Буквально на днях мы получили несколько практически идентичных обращений от клиентов в Дагестане по автомобилям BMW старше пяти лет от третьих-пятых владельцев с одинаковой технической проблемой, диагностированной одним экспертом,— рассказали «Деньгам» в компании.— К компенсации заявлены стоимость машины, убытки и т. д., которые в каждом из случаев безосновательны. Мы делаем все возможное, чтобы не допустить получения мошенниками компенсаций. Для нас важно добиваться справедливости, чтобы подобные случаи не становились прецедентами, иначе под угрозой будет весь иностранный автобизнес в России».
Еще одна схема — когда машина в течение гарантийного срока не ломалась, и тут неожиданно, под конец гарантии, вылезает какой-то внезапный дефект, рассказывает собеседник «Денег» на авторынке, пожелавший не называть себя. «Как правило, поломка провоцируется специально,— рассказывает он.— Например, используется специальный прибор, который воздействует на всю электронику в машине: по сути, происходит электрошок, от чего страдает АКПП, двигатель. Доказать намеренное выведение системы из строя сложно. Хотя одна компания сумела установить специальную "ловушку" подобных воздействий, в результате удалось выявить одного из мошенников. Но это исключение из правила». В итоге приходится урегулировать вопросы с клиентом в досудебном порядке, добавляет собеседник «Денег»,— только так получатся снизить издержки, которые могли бы возникнуть в результате судебного решения.
На досудебное урегулирование рассчитана еще одна распространенная схема — размещение в сети видеороликов с обвинениями от имени «блогеров» в адрес конкретных производителей и дилеров о якобы некачественных услугах и ремонте (с этим уже столкнулась Audi, но до выплат и суда дело пока не дошло). Бывают случаи, когда, например, клиент не желает оплачивать работы (согласованные им заранее), требует компенсации за увеличение срока ремонта (например, из-за отсутствия запчастей на складе), рассказали «Деньгам» в пресс-службе ГК «Автоспеццентр». «Как правило, эти истории заканчиваются публикацией отзывов в интернете и дальше не идут,— поясняют в "Автоспеццентре".— С развитием соцсетей и усилением их влияния на жизнь людей число историй, когда автомобилисты спекулируют отзывами, в последние годы увеличивается. Это действительно проблема».
«Чаще всего автоюристы судятся с компаниями премиум-сегмента и среднего класса, поскольку там у мошенников больше возможность заработать из-за более высокой цены автомобилей»,— рассказывает Олег Мосеев. По оценкам РОАД, ежегодно дистрибуторы и дилеры теряют из-за судов порядка 1,5 млрд руб., но в реальности эта цифра больше, поскольку не все компании делятся информацией. Это значительный ущерб с учетом того, что ежегодная чистая прибыль всего российского авторынка — 25–30 млрд руб. «Отдельные случаи, как, например, недавний иск к Jaguar Land Rover на 41 млн руб., могут привести к банкротству отдельного дилера»,— отмечает он. Тенденцию на увеличение общего количества случаев потребительского экстремизма отмечают в BMW Group. «Такие случаи, конечно, несут большой риск для прибыльности бизнеса представительства и дилерских центров»,— говорят в компании.
Проблема — в законе
Чтобы исключить подобные случаи, нужно менять нормативное регулирование всей отрасли, считают эксперты. Во-первых, нужно закрепить в законодательстве термин «потеря товарной стоимости», поясняет Олег Мосеев. «Машина в первые три года эксплуатации теряет порядка 30–40% цены, но в судебных решениях это не учитывается,— говорит он.— Если прописать это в законе, то выплачиваемая компенсация рассчитывалась бы с учетом амортизации». За рубежом это работает. Кроме того, нужно ограничить верхний предел штрафов. «Сейчас они могут достигать 200% от цены машины, причем идут в карман автовладельца и представляющих его юристов,— рассказывает господин Мосеев.— Лучше бы эти деньги шли государству, хотя в этом случае у органов власти тоже возникает заинтересованность в атаках на автобизнес».
«Проблемы создает жесткий 45-дневный норматив по сроку ремонта»,— поясняет операционный директор автомобильной группы «Авилон» по люкс-направлению Вагиф Бикулов. Эта норма не учитывает реальные сроки поставки запасных частей, которые могут возникнуть из-за различных логистических задержек, в том числе на таможне (автодилер на это повлиять не может). «Следует внести правки с возможностью не считать в срок задержки дни, когда клиенту был предоставлен подменный автомобиль»,— предлагает господин Бикулов.
«Сегодня клиент вправе направить претензию импортеру или дилеру,— продолжает Вагиф Бикулов.— Дилер в рамках контракта с импортером не может перевыставить претензию даже в случае проблем, вызванных качеством автомобиля. Правильнее указывать адресатом претензий импортера. Сейчас всю ответственность несет на себе дилер, если клиент принял решение судиться с ним». При срыве сроков ремонта импортер все-таки не должен привлекаться к судебному процессу, парирует собеседник «Денег» в одной из крупных компаний. Помимо этого, в законодательстве есть опасное понятие, так называемое право аналогичного товара, эта норма также используется для неправомерного обогащения, рассказывает господин Бикулов: «Именно из-за нее есть случаи попыток возврата автомобиля стоимостью 2 млн руб. по цене свыше 30 млн руб.».
«Все эти тонкости небольшие юридические компании успешно используют с целью обогащения, в результате развивается так называемый блекмейл (blackmail, англ. "шантаж".— «Деньги»)»,— добавляет Вагиф Бикулов. «Шантажисты, разбирающиеся в юриспруденции, используют особенности законодательства для того, чтобы выдавать надуманные дефекты за реальные гарантийные случаи,— говорит он.— К сожалению, пока не разработаны меры по привлечению их к ответственности».
«Самим компаниям надо работать над тем, чтобы клиентам не к чему было придраться, чтобы пойти в суд»,— добавляет Олег Мосеев. По его мнению, нужно повышать квалификацию персонала, отлаживать четкую поставку запчастей в срок, не нарушать сроки ремонта, работать над клиентской лояльностью. «Хотя если клиент — потребительский террорист, то ему что-либо объяснять бессмысленно»,— добавляет он. Противодействовать потребительскому террору можно, только построив системы раннего обнаружения подобных клиентов, говорит председатель коллегии адвокатов «Фрейтак и Сыновья», адвокат Николай Фрейтак (ранее защищал в судах крупных автодилеров). «Немногие компании были готовы вкладываться в это,— отмечает он.— Важно на первых этапах выделить из толпы чем-то недовольных клиентов именно тех, кто ставит перед собой цель выкачать деньги, а не получить удовлетворение от поставщика». «После определенного момента бороться с "террористом" бесполезно,— отмечает господин Фрейтак.— Если подобный клиент прошел два-три этапа, то потом уже вопрос техники и времени для того, чтобы недобросовестный клиент забрал деньги». «С точки зрения права ему будет невозможно что-либо противопоставить,— говорит он.— Чтобы выявлять таких клиентов на ранних этапах, требуются специально обученные сотрудники».