Сегодня в Москве открывается II Международная конференция по каталожной торговле. Организаторы, среди которых Гильдия предприятий торговли по почте, предложат участникам рынка дистанционной торговли принять этический кодекс, предписывающий, как торговцам работать с клиентом-покупателем. Это должно придать цивилизованный характер бурно растущему рынку, где пока часто попадаются нечистоплотные игроки.
Сейчас на российском рынке дистанционной (каталожной) торговли работают около 40 крупных компаний, из которых 17 являются членами Гильдии предприятий торговли по почте. В 2001 году обороты рынка дистанционной коммерции составили $220 млн, в 2002-м — $330 млн. В этом году, по данным гильдии, ожидается увеличение объемов каталожной торговли на 100%, то есть до уровня $650-700 млн.
В документе, представляющем собой проект кодекса, достаточно подробно описаны права клиента фирм каталожной торговли. Например, у клиента есть право вернуть товар либо деньги практически в любом случае. "Если человек покупает у нас пищевую добавку, и ему она по какой-то причине не понравилась, мы вернем деньги,— говорит член совета директоров компании 'Промопост' Константин Черников.— Клиент отправит товар в отдел претензий по почте и получит деньги обратно". Будут установлены конкретные сроки, в которые клиент сможет вернуть товар. "Сегодня деньги за товар возвращаются долго: наш отдел претензий собирает все заявки и ежемесячно обрабатывает их все за раз,— констатирует господин Черников.— В наших планах уменьшить этот срок до одной недели".
Другая причина разработки кодекса, по словам участников гильдии,— это необходимость усложнить существование тех компаний, которые тем или иным способом обманывают своих клиентов. "Существуют многочисленные компании, ведущие недобросовестный бизнес в почтовой торговле,— говорит гендиректор информационно-почтовой службы M-city Михаил Капоцинский.— Они портят репутацию честных фирм дистанционной доставки. После принятия кодекса появятся критерии для выделения хороших фирм. К сожалению, черного списка нечистоплотных фирм нет, и, насколько мне известно, его составление не планируется".
Два года назад аналогичный документ был принят Российской ассоциацией прямых продаж (РАПП) — организацией, также объединяющей компании внерозничной торговли.
В РАПП входят девять компаний, среди которых косметические фирмы Mary Kay, Avon, Oriflame и Gerbalife.
Участники РАПП решили принять единые критерии работы с клиентами для улучшения своего имиджа, изрядно подпорченного компаниями, ведущими недобросовестный бизнес. В этическом уставе РАПП, например, запрещается навязывание товара, обман покупателя и очернение конкурентов.
По мнению специалистов, этический кодекс гильдии предприятий торговли по почте нуждается еще в существенной доработке. "В таком документе важно учесть, какие обязательства берут на себя компании, которые его подпишут: будут они брать на себя обязательства выше, чем те, что оговорены законодательством, или нет,— отметил начальник управления по защите прав потребителей МАПа Сергей Баткаев.— В этическом кодексе гильдии я не увидел ссылок на законодательство и каких-либо 'надзаконных' обязательств..."
ИВАН Ъ-БУРАНОВ