Как банковская система встраивается в решение национальной задачи по цифровизации экономики, какие онлайн-платформы предприниматели могут использовать для развития своего бизнеса и поиска новых партнеров, а также с кем банк готов делиться своим digital-опытом, рассказал вице-президент ПАО Сбербанк, председатель Волго-Вятского банка Сбербанка Петр Колтыпин.
— С каждым годом цифровые технологии все активнее интегрируются во все сферы нашей жизни. Каким образом Сбербанк трансформирует свои сервисы и продукты, чтобы идти в ногу со временем?
— За последние десять лет мы сделали гигантский шаг вперед в этом направлении. Вспомните: раньше Сбербанк воспринимался как «банк для пенсионеров», сберкасса для хранения денег. Мы долго ломали этот имидж, инвестировали значительные средства в развитие инфраструктуры. Параллельно с этим мы изучаем опыт мировых компаний — таких как Google, Amazon, Facebook — и стараемся брать у них самое лучшее. Одна из главных целей Сбербанка, обозначенных в новой Стратегии 2020, — стать высокотехнологичной компанией, предлагающей клиенту не только классические финансовые услуги, но и множество дополнительных. И сегодня мы создаем экосистему, которая в перспективе охватит многие сферы: финансы, бизнес, образование, здравоохранение, госуслуги и т. д. Огромная сеть организаций строится на единой технологической платформе. Она объединит десятки цифровых сервисов, помогающих делать жизнь клиентов более комфортной, позволяющих экономить как деньги, так и гораздо более ценный ресурс — время.
Говорить о цифровизации как о новом для нас направлении нельзя. Мы одними из первых среди российских банков внедрили интернет-банкинг. Меньше чем за десять лет из офлайна в онлайн перешли более 200 тысяч наших клиентов-юрлиц, сегодня они совершают дистанционно 99% банковских операций.
У 7 млн пользователей, то есть у каждого второго частного клиента Волго-Вятского банка Сбербанка, установлена на компьютере веб-версия «Сбербанк Онлайн» или одноименное мобильное приложение в смартфоне.
Цифровые технологии в банке — это и роботизированные процессы кредитования и открытия расчетного счета, и персонализированные предложения клиентам, и создание маркет-плейсов. Развитие цифровых каналов и продуктов для нас — основа формирования позитивного клиентского опыта и построения максимально глубоких отношений с нашими клиентами. В настоящее время Сбербанк позиционирует себя уже не только как банк, а как IT-сервисную компанию.
— Каков эффект от внедрения цифровых технологий?
— Самое важное — это сокращение времени обслуживания клиентов. Мы не просто стараемся оптимизировать стандартные сроки обслуживания в наших офисах, а предлагаем сервисы, позволяющие клиентам вообще не приходить в банк, то есть совершать большинство операций удаленно.
Наше мобильное приложение для частных клиентов — это полноценный цифровой банковский помощник, благодаря которому можно дистанционно оформлять кредиты, открывать депозиты, проводить различные платежи, а также получать персональные финансовые рекомендации от банка. И сегодня дистанционно выдается каждый пятый потребительский кредит, каждый четвертый вклад открывается онлайн.
Благодаря скорринговым технологиям срок одобрения ипотеки сократился с десяти дней до одного, потребительского кредита — с двух дней до одного часа. Для юридических лиц у нас есть новое предложение — «Кредит за 7 минут». После проверки всех рисков банк по собственной инициативе предлагает клиенту предодобренный лимит по кредиту, и после его согласия деньги автоматически зачисляются на действующий расчетный счет. Это пилотный продукт, до конца этого года он будет тиражирован на все регионы.
Для наших корпоративных клиентов мы стараемся быть не только финансовым партнером. На платформе «Сбербанк Бизнес Онлайн» мы предоставляем также большой спектр нефинансовых сервисов — более 20. Это электронный документооборот, отчетность, финансовая аналитика, продвижение в интернете, бухгалтерские услуги, проверка контрагентов и прочие. Заходя в данную систему, клиент сам может выбрать те услуги, которые отвечают потребностям его бизнеса.
В нескольких регионах мы пилотируем проект по открытию точек МФЦ на базе офисов Сбербанка, то есть интегрируемся в сферу госуслуг. Это очень сложная задача, но, реализуя ее, мы помогаем бюджету серьезно сократить затраты и предоставить более качественный сервис. То есть в перспективе начинающим предпринимателям не придется обходить несколько инстанций, чтобы зарегистрировать свой бизнес — они смогут получать необходимые услуги в банке через «одно окно».
Еще одним важным направлением в цифровизации банковских сервисов стала централизация части процессов и внедрение робототехники. В конце прошлого года в call-центре Сбербанка был запущен в эксплуатацию робот по имени Анна, способный распознавать речь и автоматически искать типовые ответы в базе. Благодаря этому время консультаций клиентов по некоторым запросам сокращено вдвое.
Реализована технология программных роботов (Robotic Process Automation) в процессе открытия банковского счета для корпоративных клиентов. Как результат: время открытия расчетного счета сокращено с 1 ч 22 мин до 37 мин (на 56%). Каждый второй счет в Волго-Вятском банке Сбербанка в настоящее время открывается по этой технологии.
В кассово-инкассаторском центре «Нижегородский» процессом сортировки и пересчета наличных теперь занимается робот РУП, за счет чего снизилось количество ошибок и повысилась производительность.
Также мы активно изучаем рынок стартапов и берем на вооружение самые перспективные из них. Только в этом году мы проанализировали 80 стартапов, отобрали 20, 10 из них уже реализуем в качестве пилотных проектов. К примеру, в некоторых наших филиалах запущен проект по речевой аналитике: у сотрудника в бейдж встраивается микрофон, при обслуживании клиента программа с использованием искусственного интеллекта анализирует весь процесс общения и преобразует его в наглядный графический формат. Такой метод позволяет, с одной стороны, выявить грубость и некорректное общение с клиентом, с другой — помогает оценить профессиональные навыки сотрудника и при необходимости скорректировать его поведение.
— Какие из своих передовых проектов Сбербанк представил на недавно проходившем в Нижнем Новгороде Международном Digital Summit 2018?
— На стенде Сбербанка были представлены сразу несколько новых сервисов.
Это система «Умный офис» — программно-аппаратный комплекс, осуществляющий мониторинг и управление оборудованием сети наших филиалов в режиме реального времени. Она позволяет получать немедленное оповещение о критичном событии, оценивать качество климата и связи, анализировать энергоэффективность объектов, выявлять аномальные отклонения, незаконные подключения, причины отклонения климата в офисе от нормы.
«Деловая среда» — образовательная платформа знаний и сервисов для бизнеса, 80 учебных курсов от ведущих специалистов в области управления бизнесом, маркетинга, права и финансов. Причем советы даются не теоретические, а из практики, которая сложилась в России и других странах. Здесь же можно продавать и покупать товары и услуги на электронной торговой площадке.
Еще один онлайн-ресурс для поиска контрагентов по всему миру — Bank of Business Partners (BBP) — ориентирован на поддержку экспортно-импортных операций. У пользователей есть доступ к данным, которые позволяют, к примеру, быстро найти попутную грузовую машину, чтобы не гонять свой транспорт порожняком, и при этом сразу же проверить благонадежность любого контрагента. Сегодня на этой платформе зарегистрированы предприниматели из 134 стран. А мультиязычный интерфейс помогает забыть о языковом барьере.
Совсем недавно в Нижнем Новгороде был открыт первый в Сбербанке класс «виртуальной реальности», где можно в реальном времени обучаться у лучших мировых и российских спикеров, и это уже доступно сотрудникам Сбербанка. В рамках саммита мы представили эти передовые VR-технологии. Любой желающий мог на нашем стенде примерить VR-очки и попасть в виртуальную реальность: к примеру, встать на место человека с ограниченными возможностями, его «ногами» и «глазами» пройти весь путь клиента в банке — подобное погружение помогает развивать такое качество, как эмпатия.
Мы готовы охотно делиться всеми своими знаниями и опытом, помогать внедрять и продвигать цифровые сервисы в разных сферах. В рамках саммита был подписан ряд ключевых соглашений, в том числе с Правительством Нижегородской области, о создании в регионе ИТ-кластера. Мы будем совместно выстраивать систему поиска и поддержки стартапов на ранних стадиях, реализовывать пилотные проекты, обмениваться опытом с участниками технологического рынка.
Таким образом, мы не только развиваем собственные сервисы и внутренние процессы, но и делимся лучшими digital-практиками со своими клиентами и партнерами.