Сеть австралийских отелей Мeriton суд оштрафовал на $2,2 млн за сокрытие негативных отзывов постояльцев. Сотрудники компании смогли обмануть сервис TripAdvisor, направляя туда неверные адреса электронной почты гостей. Как отельеры обманывают клиентов? И сколько готовы заплатить за положительный комментарий в соцсетях? Подробнее — в материале Аэлиты Курмуковой.
Фото: Дмитрий Духанин, Коммерсантъ / купить фото
Есть такая профессия — зазывать клиентов. В прошлом веке это были уличные мальчишки, сегодня это менеджеры или маркетологи. Их валюта — положительные отзывы в соцсетях.
Есть честные приемы, когда отельеры в обмен на комментарий предлагают своим постояльцам массаж, или скидку на услуги, к примеру. Но гости не особо любят такие поощрения. Поэтому приходится выбирать скрытый маркетинг, говорит владелец агентства GreenPR Дамир Халилов:
«Отельеры регистрируют различного рода ботов — искусственные аккаунты, и с их помощью распространяют отзывы на разных площадках, ходят по сообществам путешественников, деловых людей. Есть даже термин “прокачка аккаунта”. Стоимость таких услуг от 200 рублей за отзыв. Средний бюджет — в районе 150 тысяч рублей в месяц».
В зависимости от того, кто пишет и где размещает, стоимость ложного комментария доходит до 600 рублей. А бюджет на положительное позиционирование в соцсетях некоторых гостиниц превышает 0,5 млн рублей в месяц, без учета затрат на прямую рекламу.
И больше всего фейковых отзывов, по словам специалистов, на сайте TripAdvisor. Офильтровать их не может даже сама система. Чтобы оставить там сообщение, необязательно быть гостем отеля, достаточно просто зарегистрироваться. На других площадках с этим сложнее. Но даже Booking.com, который считается одним из самым надежных с точки зрения проверенных комментариев, можно обмануть. Агентства, которые занимается скрытым маркетингом по заказу отельеров, нередко прибегают к фейковым сделкам — регистрируют гостя через эту площадку, пишут отзывы, и в последний момент отменяют бронь.
Нередко отельеры вынуждены прибегать к такой схеме для баланса — ведь клиенты редко пишут, когда все хорошо, поэтому негатива всегда больше, говорит руководитель агентства Marketing HORECA Армен Каладжян:
«Наказание за это нет никакого, если только тебя не поймают за руку. В таком случае главное наказание — это просто понижение доверия к отелю. Заходим на тот же Booking или TripAdvisor, видим: люди размещают примерно три отзыва в месяц — не важно, положительных или негативных. А если вдруг внезапно в следующем месяце пришли десять отзывов и все положительные, то, понятное дело, это отзывы проплаченные».
По информации анонимных источников «Коммерсантъ FM», к проплаченным отзывам прибегают 10% отельеров. И не только чтобы привлечь гостей, но и чтобы убрать конкурентов. И это уже называется война отзывов, которая может закончиться поражением обоих игроков.
Хотя в открытую об этом никто не говорит, подтверждает владелец гостиницы «Гельвеция» Юнис Теймурханлы:
«На каждый написанный тобой о себе хороший отзыв, если ты работаешь не очень хорошо, все равно получишь отзывы других гостей, не очень довольных. И вам самим никто не запретит, предположим, работая в одном отеле, реально забронировать номер, поселиться и тогда писать плохой отзыв. Это уже какие-то заговорщические истории. Все равно будет немассовый характер».
Однако на кону 20 млн путешественников в России, которые бронируют услуги через интернет. Эту цифру в интервью «Коммерсантъ FM» озвучил представитель Aviasales Янис Дзенис. И доля самостоятельных туристов в нашей стране ежегодно растет на 20%. Так что отзывов явно станет больше.
Но профессионалы предпочитают другой метод, резюмирует президент «Клуба путешествий» Михаил Кожухов:
«В Сингапуре есть знаменитейший на весь мир отель Marina Bay — на крыше стоит красивая архитектурная лодка. Вот ничего хуже, чем поселиться в этой гостинице, в Сингапуре не может быть — там то ли две, то ли три тысячи постояльцев, и любая операция, выписка или заселение растягиваются на 40 минут. К выбору отеля мы подходим очень пристрастно, предпочитаем не самые популярные, а атмосферные, маленькие отели, в сотрудничестве с местным жителем, которого очень тщательно выбираем».
Но, в отличие от Кожухова, у простых людей нет в каждой стране своего знакомого или друга, который ткнет пальцем в отель. Многие зависят от поисковиков, верят им и обманываются. Взять хотя бы громкую историю с британцем по фамилии Батлер, который с помощью подставных отзывов «превратил» свой сарай на заднем дворе в лучший ресторан Лондона по версии TripAdvisor.