Тинькофф Банк сделал ставку на технологии намного раньше, чем это стало главным трендом в финансовой сфере. О том, как сейчас живется самому технологичному российскому банку, росте конкуренции со стороны госбанков и IT-гигантов и главных секретах успеха рассказал "Деньгам" предправления Тинькофф Банка Оливер Хьюз.
Фото: Пресс-служба "Тинькофф Банк"
— Тинькофф Банк можно назвать пионером финтеха, кажется, вы сделали ставку на технологии гораздо раньше других, но сейчас это уже тренд. Как вам удалось заглянуть в будущее?
— На самом деле Тинькофф Банк был финтехбанком еще до того, как появился сам термин "финтех". Этот термин был придуман года четыре назад, а когда мы проводили IPO в 2013 году — вообще никто еще не говорил про финтех.
Изначально Тинькофф Банк создавался как финансовый игрок с упором на дистанционное обслуживание: без отделений, физической инфраструктуры. Эта идея родилась не как "технология ради технологий", конечно. Это должно было дать нам определенные конкурентные преимущества в обслуживании, в скорости и прежде всего в гибкости. Благодаря бизнес-модели "Тинькофф", придуманной Олегом Тиньковым еще в 2005-м, мы могли быстро расти и масштабироваться — особенно когда бизнес-климат за окном был хороший. А когда "погода" портилась, мы могли быстро остановиться и перестроиться, например, во время кризиса.
Кроме того, высокотехнологичная платформа была необходима для сбора и анализа данных — мы изначально задумывались как аналитическая компания, и нам нужно было собирать и обрабатывать большой объем данных, хранить их в удобном формате. Соответственно, нам нужна была хорошая технологическая база для работы с big data. Поэтому позже, когда мы полностью перешли в онлайн в 2010 году, мы действительно оказались "впереди паровоза".
Другие банки поняли это намного позже — примерно в 2015 году, и с тех пор конкуренция стала расти. Я думаю, что мы сами придумали новый формат, мы не копировали иностранный опыт в диджитал, потому что его просто не было на тот момент. Сейчас мы видим, что все ключевые банки идут по пути внутренней трансформации, или так называемой цифровизации, потому что это как раз то, чего ждут от них клиенты в плане обслуживания. К тому же это более эффективный путь с точки зрения оптимизации расходов, и только так можно реализовать потенциал, который содержится в гигантском объеме данных о клиенте. Теперь уже понятно, что работать с сегодняшними клиентами и тем более с будущими поколениями клиентов невозможно без хорошей онлайн-платформы и продвинутых мобильных приложений. Новое поколение миллениалов (рожденных в конце 1990-х — начале 2000-х) имеет совершенно другое представление о финансовых услугах. Те, кто не поймет этого,— просто умрут.
— Сейчас банки вступили в битву технологий, и очевидно, что госбанки готовы тратить огромные деньги, чтобы наверстать упущенное время. Насколько сложно вам в этих условиях конкурировать с ними?
— Мы тоже не стояли на месте все это время: госбанкам приходится перестраиваться и переделывать кучу процессов, которых у нас не было изначально. Сейчас мы полноценный финансовый игрок с точки зрения продуктов для розницы, малого и среднего бизнеса, страхования, инвестиций и много другого. Мы предлагаем собственные продукты "Тинькофф" и партнерские продукты через нашу платформу Tinkoff.ru.
— Из чего она состоит?
— Наша платформа состоит из четырех основных блоков. Первый — это высокоэффективная машина продаж: мы можем найти клиента в любом уголке России, и мы генерируем около миллиона заявок в месяц по всем продуктам. Второй блок — это управление воронкой продаж и обеспечение высокой конверсии от лидов в клиентах. В этом блоке наш уникальный облачный колл-центр играет ключевую роль. Третий блок — доставка. На базе нашей собственной Android-разработки мы можем доставить продукт в любую точку страны уже на следующий день. У нас 2,5 тыс. представителей, которые совершают 20 тыс. встреч в день. И четвертый блок — качественный сервис через мобильное приложение, интернет-банк, чат, бесплатный колл-центр и т. д. Мы реализовали эту платформу уже давно, и сейчас ее масштабируем, чтобы использовать не просто для продажи финансовых услуг, но и для многих новых сервисов — мобильных услуг, авиабилетов, брони в ресторанах, развлечений и др. Таким образом, мы строим финансовую экосистему и привлекаем в нее большое количество новых клиентов. Надеюсь, что к концу года у нас будет 10 млн клиентов, а в ближайшие годы — 20 млн клиентов. Естественно, у госбанков есть некоторые преимущества: дешевое фондирование, масштаб бизнеса в силу исторических обстоятельств — они очень большие, у них почти неограниченный капитал, который является строительным материалом для банков. И действительно, разные банки, и не только государственные, сейчас вкладываются в технологии. Но дело в том, что технические решения, IT-системы — это всего лишь инструмент, и если у тебя нет отличных клиентского интерфейса и UX (user experience), хороших бизнес-процессов, привлекающего бренда и грамотного позиционирования, то не важно, сколько у тебя IT-систем, это ничего не даст. Так что конкурировать нужно и можно. И мы показываем, что можем конкурировать с госигроками и не только.
— Насколько сильна конкуренция с игроками не из финансовой сферы?
— Как я уже говорил, мы стали IT-компанией в силу особенностей своего развития. Нам требовался большой объем технологий на этапе становления бизнеса, и мы стали разрабатывать основные IT-системы сами. У нас сейчас из 2,5 тыс. человек сотрудников в штаб-квартире почти две трети — это IT-специалисты. Можно сказать, что в этом смысле мы полноценная IT-компания. Например, у нас самый большой облачный колл-центр в Европе, в котором работают 10 тыс. сотрудников. Мы его называем Домашний колл-центр. Это наша собственная разработка. Благодаря тому что мы стали инновационным финансовым игроком, с собственной IT-разработкой, лидером в клиентских мобильных и веб-интерфейсах и умеем работать с big data, мы можем конкурировать с кем угодно. Глобальные нефинансовые игроки из онлайна и электронной коммерции уже вышли на финансовый рынок. Это Amazon, Apple, Alibaba, Tencent и много других. В России "Яндекс", Mail.ru и некоторые мобильные операторы постепенно выходят в это поле. Мы с ними и кооперируемся, и конкурируем. То есть сегодня это уже не только конкурентная борьба с банками, в перспективе трех лет конкуренция будет все больше и больше идти между IT- и онлайн-гигантами.
— Если говорить о конкуренции, она происходит на уровне продуктов, то есть важен ли людям бренд?
— Бренд имеет огромное значение, мы очень много вкладываем в продвижение и развитие нашего бренда — и не только в финансовой области. Мы вкладывали существенные деньги в продвижение бренда "Тинькофф" на всех рынках, где представлены, потому что многие не понимали, насколько наш сервис удобен и доступен, насколько многообразны наши продукты и услуги и насколько мы состоялись как стабильный и большой финансовый игрок. В самом начале, 12 лет назад, мы были нишевым игроком и не пытались быть банком для всех, но лет пять назад мы значительно расширили нашу продуктовую линейку. И сегодня мы уже не только банк для массового сегмента, но и для молодого профессионала, для путешественника, для состоятельного клиента — в принципе всем активным людям, которые ценят сервис, есть что предложить. То есть на текущий момент мы покрываем все сегменты экономически активного населения. Средний возраст наших клиентов 25-40 лет.
— Вы упомянули о том, что вы не ограничиваетесь исключительно банковскими услугами и рассматриваете выходы в иные сегменты. Не могли бы вы рассказать об этом поподробнее.
— Мы сейчас очень активно развиваем сервис "Тинькофф Инвестиции" и запускаем собственную брокерскую платформу. Раньше нашим партнером был БКС, и это было удачным сотрудничеством. Но мы решили работать на этом рынке сами, поскольку видим здесь большие перспективы. На данный момент мы получили брокерскую лицензию в ЦБ, построили собственную IT-платформу, собрали команду и в этом месяце запускаем "обновленные" "Тинькофф Инвестиции 2.0". Это целый ряд инвестиционных продуктов, персональные менеджеры, аналитика, доступ к материалам о разных инвестиционных возможностях. Мы расширили линейку инвестиционных продуктов, и к покупке акций и облигаций "в один клик" мы добавляем ИСЖ, ETF, структурированные ноты, ПИФы и др.
Кроме того, мы развиваем наш сервис "Тинькофф Travel", где наши клиенты могут бронировать отели, автомобили, купить авиа- и железнодорожные билеты по выгодным ценам. Сейчас мы продаем авиабилеты через партнеров, но в ближайшее время запустим собственное онлайн-агентство для путешествий.
В области "контента" у нас есть еще такая фишка — "Тинькофф Stories", которые вы видите сразу, как открываете наше мобильное приложение. Это разные лайфстайл-советы, подсказки по использованию финансовых услуг и всех возможностей продуктов "Тинькофф", по самым интересным вариантам досуга (театры, кино, выставки и пр.). Технология "Тинькофф Stories" — это алгоритм на базе machine learning, который анализирует ваши траты и поведение и предлагает интересные именно вам варианты, предложения, подсказки, информацию. Уже сейчас можно, например, забронировать столик в любимом ресторане через наше приложение, и в ближайшее время у нас появятся новые возможности в сфере развлечений. Это важная часть нашей экосистемы, которая увеличивает время, проведенное клиентами в нашем приложении.
Мы также запускаем "покупку в рассрочку" для существующих клиентов "Тинькофф". Наши клиенты могут выбрать рассрочку от наших партнеров в мобильном приложении (сейчас их несколько сотен, скоро будет несколько тысяч).
— У вас есть проект "Тинькофф Мобайл" — это тоже часть вашей экосистемы, какова его роль?
— Виртуальный мобильный оператор "Тинькофф Мобайл" работает через партнера Tele2. В данном случае мы просто арендуем их пропускную способность, то есть пользуемся их сетью. Это дополнительная услуга для существующих клиентов и возможность привлечь новых. Мы убрали традиционные болевые точки клиентов, которые есть у большой четверки, к нам легко перевести старый номер, мы предлагаем классный продукт и очень удобное приложение. Со временем мы будем интегрировать клиентов "Тинькофф Мобайл" в единую систему лояльности по всем банковским и не банковским продуктам. Но мы запустились только в декабре и сейчас оттачиваем нашу систему, пытаемся понять, где есть спрос, что работает и не работает. Нам очень важен экосистемный эффект, и "Тинькофф Мобайл" — экосистемный продукт.
— Что должна включать ваша экосистема в более долгосрочной перспективе?
— Я уже перечислил достаточно много продуктов, конечно, у нас есть планы, но мы не готовы делать все сразу, чтобы не упало качество.
— Говоря о финтехе, нельзя не затронуть блокчейн и криптовалюты. Как вы видите развитие этого направления для себя?
— Все технологии по-разному интересны. Что касается блокчейна, я бы не сказал, что это технология, которая изменит нашу жизнь в "Тинькофф" или наш бизнес прямо сейчас. Это технология, которая, конечно, будет влиять на развитие рынка, и мы будем участвовать в пилотах. Но сами форсировать эту тему мы не будем, поскольку пока не видим большой перспективы для нашего бизнеса. Эта технология более применима в межбанковских проектах. Криптовалюту мы бы очень хотели предложить своим клиентам, но на текущий момент это невозможно — мы ждем появления законодательства и регулирования в этой сфере. Есть более актуальные технологии — биометрия (распознавание голоса и лица),— которые мы уже у себя давно и активно используем и которые мы внедрили первыми в России. Некоторые наши разработки в этой сфере — например, аутентификация по голосу в колл-центре — показывают результаты лучше, чем известные российские и мировые решения.
— Мы обсудили, наверное, почти все нюансы финтеха, вы, как самый технологический банк, считаете, что это главное? Или главное все же люди?
— Технология — это всего лишь инструмент. Если нет талантливых людей, нет правильной корпоративной культуры — то ничего не выйдет. Мы можем потратить миллиарды рублей на технологии, но ничего не добиться без правильных людей в правильной среде. Как привлечь талантливого специалиста сейчас — очень большой вопрос.
— И что вы делаете?
— Изначально при запуске проекта 11 лет назад Олег Тиньков собрал основной костяк из специалистов, окончивших мехмат и физтех МГУ. Этот костяк построил "Тинькофф", и потом мы вели его через все фазы — стартап, кризис, рост, построение экосистемы. И этот костяк потом обрастал другими людьми, в основном математиками, физиками, инженерами из лучших вузов России. Но мы должны были масштабировать бизнес быстро, и возникла необходимость нанимать талантливых людей в большом количестве. Мы запустили ряд проектов, направленных на привлечение талантливых разработчиков, технологов, аналитиков и других. Это и программы с вузами, "Тинькофф Школа Финтех", хакатоны, олимпиады и др. Мы делаем все, чтобы молодые специалисты приходили к нам и быстро росли. Для этого у нас есть все условия. У нас нет иерархии, бюрократии, у нас в компании — горизонтальная структура организации, мы готовы попробовать любую идею, готовы рискнуть и делегировать ответственность. Это очень важная часть нашей корпоративной культуры. И есть различные приятные условия: это и бесплатный фитнес, бесплатная еда в нашем кафе для всех сотрудников головного офиса, фрукты по утрам и др. Однако даже при всем этом мы не можем привлекать достаточное число специалистов, поэтому мы открыли восемь региональных центров разработки (в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Саратове, Ижевске и Иннополисе). И это оказалось очень правильным решением. Поэтому, резюмируя, хотел бы сказать, что талант команды — это наш основной драйвер развития.