В апреле исполнился год, как бизнес по работе с крупным частным капиталом был ребрендирован и выделен в отдельную бизнес-линию Альфа-банка. О результатах работы "Альфа Private", региональной экспансии, стратегии дальнейшего развития рассказала руководитель блока "Управление крупным частным капиталом" Альфа-банка Катерина Милеева.
Фото: Пресс-служба "Альфа-Банк"
— Почему было принято решение выделить private banking в отдельную бизнес-линию?
— На уровне банка было принято решение, что клиентам и семьям нашего целевого профиля необходимы сервис и решения еще более эффективного и качественного уровня. Такие решения находятся на стыке между классическим банковским обслуживанием и продуктами инвестиционного банка, управляющей, страховой, лизинговой и других компаний группы и внешних партнеров. Мировая практика показывает, что с точки зрения операционной модели более целесообразно удовлетворять потребности клиента такого рода на специализированной выделенной платформе, которой стал "Альфа Private". Такой подход позволяет предложить клиенту лучшее решение его задачи, а цена и качество могут варьироваться в зависимости от используемого инструментария — как внутрибанковского, так и партнерского. В частности, в прошлом году мы стали активно развивать портфельно-инвестиционное консультирование, кредитование и услуги в части специальных ситуаций, связанных со структурированием и управлением крупными состояниями.
— 2017 год был непростым для банковской отрасли. Как сложившаяся ситуация повлияла на отношение клиентов к услугам private banking?
— Наш главный актив — доверие наших клиентов. Да, высокосостоятельные клиенты достаточно чувствительны к изменению среды, но у нас за более чем десятилетнюю историю работы под брендом "А-Клуб" действительно был выстроен фундамент отношений особого уровня. Под брендом "Альфа Private" мы становимся еще более открытыми и стали активнее общаться с клиентами. Так, начали практику встреч с CEO банка, проводим регулярные образовательные мероприятия для клиентов, их семей и доверенных лиц, в том числе по информационной безопасности, искусственному интеллекту и другим актуальным вопросам развития технологий. Например, мы уже реализуем ряд инновационных решений, проводим VR-семинары по блокчейну, в одном из офисов запустили биометрическую идентификацию. Кроме того, мы обсуждаем наши идеи по развитию сервиса и продуктового предложения с группой вовлеченных клиентов — это помогает нам убеждаться в том, что то, что мы делаем, действительно нужно самим клиентам, особенно в быстро меняющейся внешней среде.
— Как массовая диджитализация, продажа продуктов через электронные каналы сказывается на работе с высокосостоятельными инвесторами?
— Здесь у нас большой опыт вместе с нашими ключевыми партнерами — инвестиционным банком и УК "Альфа-Капитал",— который позволяет уверенно сказать: мы идем в авангарде технологических решений для наших клиентов. Действительно, первоочередная потребность любого высокосостоятельного человека, который живет и работает в России, а также активно ездит за границу,— это удобство сервиса, связанного с ежедневными потребностями. Однако они также хотят иметь возможность управлять своим капиталом 24 часа семь дней в неделю — и все это им нужно удаленно.
Альфа-банк уже довольно давно и много инвестирует в создание инновационной инфраструктуры, что позволяет нам обеспечивать максимально комфортное управление финансовыми потоками семей, даже самых взыскательных. Уже более 80% наших операций проводится онлайн, через удаленные каналы доступа. Это и наше мобильное приложение, и инструмент телефонного банкинга, эксклюзивно работающего в интересах клиентов private banking. Недавно мы предложили рынку уникальный инструмент удаленного управления счетами для доверенных лиц наших клиентов. Как правило, клиенты private banking в большей степени по своим ежедневным делам общаются с банком через доверенных лиц. Раньше банк не позволял доверенным лицам дистанционно осуществлять операции по счетам своего бенефициара, как это работает для компаний, а теперь такая возможность появилась, и, кажется, она закрыла достаточно большую "боль" клиентов.
— Как на этом фоне изменились финансовые показатели "Альфа Private"?
— За прошлый год активы под нашим управлением выросли в полтора раза. Причем более 90% прироста обеспечили средства клиентов из государственных и западных банков. В то же время инвестиционный портфель состоятельных клиентов за 2017 год увеличился вдвое. По итогам года нам удалось выполнить трехлетний план, поставленный перед бизнесом в 2016 году. Хотя цели по значительному увеличению количества клиентов мы перед собой не ставили, стремясь качественно развивать отношения с уже существующими клиентами, тем не менее за прошлый год более тысячи новых клиентов сделали выбор в пользу обновленного предложения "Альфа Private".
— Какой средний размер активов ваших клиентов в Альфа-банке?
— Средний чек нашей целевой семьи — около $5 млн, что выше среднего по рынку. У нас заметно выше средний чек по клиентам в федеральных центрах России, что положительно сказывается на общем результате.
— Вы активно привлекаете клиентов не только в Москве, но и в регионах. Какая часть бизнеса находится за пределами столицы? Почему для вас важна региональная экспансия?
— У нас только 40% бизнеса сосредоточено в Москве, все остальное приходится на региональный бизнес. В некоторых городах мы занимаем долю рынка около 50%, как, например, в Новосибирске. Такая модель позволяет диверсифицировать клиентскую базу, повышая устойчивость бизнеса. В свою очередь, региональные клиенты, которые не так часто приезжают в Москву, получают именно тот сервис, который им нужен, и тогда, когда это нужно.
Мы верим в потенциал регионального рынка и востребованность услуг private banking в том формате, который предлагаем именно мы, сочетая качественно портфельную экспертизу, умение всегда найти решение для задачи клиента и нашу возможность удаленного обслуживания. В 2018 году мы планируем продолжать развивать новые форматы взаимодействия с клиентами вне Москвы и запускаем обслуживание клиентов в формате Client Coverage без открытия офиса.
— Какие изменения в команде произошли за минувший год?
— Мы фокусировались в первую очередь на развитии навыков и компетенций существующей команды. Наша команда — это наш второй самый ценный целевой актив после клиентов. В первую очередь наши усилия были вложены в финансовых советников, которые несут на себе основную задачу по развитию отношений с клиентами. Наша задача — обеспечить экспертизу международного уровня. Для этого на регулярной основе проводятся программы обучения по самым важным трендам налогового, юридического законодательства, комплаенс, управления комплаенс-рисками, портфельными рисками.
В прошлом году совместно с бизнес-школой "Сколково" была запущена уникальная программа повышения квалификации персональных банкиров — "Будущий частный банкир сегодня". В ее основе лежат результаты исследований Центра управления благосостоянием и филантропии "Сколково" и опросов российских бизнесменов и их окружения, а также исследования способов мышления и восприятия владельцев капитала. Слушателями первого потока стали 30 наших финансовых советников.
К тому же в "Альфа Private" была внедрена система обязательной сертификации сотрудников. В прошлом году ее прошли все действующие сотрудники, а новые уже должны ее иметь или получают на "входе". Значительное внимание мы уделяли и развитию сервисного подразделения и работе с голосом клиента. Одним из результатов этой работы стало появление выделенного телефонного центра поддержки клиентов "Альфа Private" с внедрением самых инновационных технологий по сопровождению клиентов.
— Какими еще подразделениями вы усилили свою команду?
— Прошлый год был для нас годом формирования обновленного подхода к портфельной экспертизе. В рамках этой инициативы мы создали специализированное подразделение по инвестиционному консультированию, начали формировать команду портфельных управляющих, заработал в полном объеме продуктовый комитет, принимающий все решения по продуктам, которые могут быть затем частью портфелей клиентов private banking. В помощь финансовым советникам также была предложена экспертиза инвестиционных советников, задача которых помогать клиентам и индивидуально формировать уже портфели инвестиций. С точки зрения команды, развивающей отношения с клиентами, мы реорганизовали операционную модель, объединили финансовых советников в команды, выделили в командах сервисные роли, которые призваны повысить качество ежедневного обслуживания для наших клиентов, а финансовому советнику, соответственно, позволить более качественно сконцентрироваться на решении более сложных и комплексных задач клиента. Таким образом, на клиента и его семью теперь работает целая команда, что, с одной стороны, позволяет обеспечить бесперебойный ежедневный сервис, а с другой — максимально качественно экспертную поддержку в ситуации, где она необходима.
— С какими финансовыми показателями вы закончили первый квартал и чего ожидаете до конца года?
— У нас смелые и амбициозные планы. Мы мечтаем и сделаем все от нас зависящее, чтобы создать лучший сервис private banking для клиентов, которые говорят по-русски,— не только для клиентов на территории России, но и далеко за ее пределами. А значит, нам предстоит конкурировать с глобальными банками. Для этого мы и дальше интенсивно будем развивать нашу команду и ее компетенции и наши технологии, в первую очередь инвестиционные, совместно с нашими партнерами на базе принципов открытой архитектуры. Мы знаем, что задача перед нами стоит непростая, но уверенно движемся по пути к ее достижению и уверены, что в итоге сможем сделать жизнь наших высокосостоятельных клиентов, семей и их доверенных лиц гораздо проще и комфортней.