Федор Бухаров, руководитель "Тинькофф Бизнеса", о том, что нужно малому и не очень бизнесу от банка и где это можно найти.
Фото: Глеб Щелкунов, Коммерсантъ
— Тинькофф Банк начал работать с компаниями малого и среднего бизнеса (МСБ) около двух лет назад, почему вы решили уйти от модели исключительно розничного банка?
— Этот рынок был комплементарен к действующему бизнесу банка — работе с физлицами, которые часто имеют свой бизнес, являясь предпринимателями. И это рынок, на котором можно сделать хороший сервис и делать значимый бизнес. Это часть платформы Тинькофф.ру, где любой клиент может решить совершенно любой вопрос, связанный с финансами.
— Вы предоставляете только расчетные услуги или кредитование тоже?
— Пока это РКО с существенной добавленной стоимостью, кредитование планируем запустить в этом году, причем в полноценной продуктовой линейке. Пока же мы предоставляем нашим корпоративным клиентам овердрафты по счету.
— На каких клиентов вы ориентируетесь?
— Есть малый бизнес, микробизнес, маленькие компании, есть корпорации. Мы ориентируемся на малый бизнес, потому что сразу взять и начать работать с корпорациями — это, очевидно, непросто. Чисто технически мы можем обслуживать любой бизнес, но понятно, что пока мы не ориентируемся на гигантов. Мы начали с самого микро-микромаленького сегмента — индивидуальных предпринимателей (ИП). Сейчас мы пошли дальше. У нас с каждым месяцем растет доля крупных клиентов. Мы себя ничем не ограничиваем, но пока наша основная масса — это микробизнес. У нас большая доля начинающего бизнеса: когда у клиента действующий бизнес, он уже в каком-то банке находится, и его гораздо сложнее оттуда переманить. Но далеко не весь бизнес начинающий, есть просто новые юрлица, новые созданные ИП. У нас доля действующего бизнеса достаточно большая. Наверное, она меньше, чем у других, но мы хотим быть удобны как для начинающего бизнеса, так и для действующего.
— Насколько крупный этот бизнес для банка сейчас и как он развивался?
— У нас сейчас около 300 тыс. клиентов ИП и МСБ. Конечно, это был нелинейный рост. В первое время мы открывали примерно по сто счетов в месяц. Но уже буквально в первый год работы мы вышли на тысячи — к концу первого года работы мы вышли на цифру 11 тыс. счетов в месяц в декабре. За прошлый год открыли больше 200 тыс. счетов. По количеству открываемых в месяц счетов мы в числе лидеров — вплотную приближаемся к Сбербанку и Альфа-банку. Мы запустились в январе 2015 года, в июле 2017 года мы уже вышли в прибыль — сейчас мы являемся основным драйвером роста комиссионного дохода для всей группы "Тинькофф" (TCS Group Holding PLC).
— В чем ваше преимущество по сравнению с конкурентами, почему бизнесмены выбирают ваш банк, несмотря на то что он не так давно в этом сегменте?
— Полностью дистанционное обслуживание — это наша основа, мы никогда не имели офиса и не будем иметь. Мы считаем, что клиент всегда прав, должен быть доволен, поэтому не он должен идти к нам, а мы к нему. Это не потому, что мы боимся расходов на офис. Мы приглашаем клиентов к нам в офис, очень любим общаться, чтобы понимать, чем они живут, что им требуется, чем мы можем им помочь. Регулярно проводим встречи. Но наш принцип — отсутствие клиентских офисов, потому что все проблемы клиента мы можем решить дистанционно, сэкономив его время и дав более качественный сервис.
— Но есть общие нормы, обязательная идентификация, например. Как быть с этим?
— Мы масштабировали на МСБ инфраструктуру, которая давно есть у Тинькофф Банка для физических лиц: это более 2,5 тыс. специальных представителей, которые доставляют наши продукты по всей стране. То есть клиенту не надо ехать к нам, мы приедем к нему сами, идентифицируем его и подпишем все необходимые документы. Дальше все общение с клиентом переходит в личный кабинет и мобильный банк. Мы общаемся через чат, делаем цифровую подпись, и он подписывает все необходимые документы в электронном виде. Если нам требуется какая-то бумажка, для нас это не физическая бумажка, а нажатие кнопки в интерфейсе. При этом мы даем самый лучший сервис. Главная наша особенность — это персональный менеджер для каждого клиента: если клиент звонит в банк, он автоматически попадает не на автоответчик, а на своего личного менеджера, который знает его бизнес, потребности и которому не надо ничего долго объяснять.
Лучший банк — это незаметный банк, который выполняет свою функцию и не требует внимания.
— А сколько персональных клиентов у одного менеджера?
— Несколько сотен. Зависит от масштаба бизнеса и квалификации менеджера. На самом деле не так сложно запомнить такое количество клиентов. При этом персональность очень сильно экономит время, не нужно заново рассказывать историю, все гораздо быстрее. Нашему клиенту не надо никуда ходить и тратить время на пробки, парковку, очереди и весь этот ужас, который есть в любом городе. У нас в банке так — достал телефон, и ты в любой стране мира, лежа дома на кровати, уже можешь работать. Первое — это уровень сервиса, персональный менеджер — это человек, который очень стремится помочь клиенту, у него нет цели, сколько-то минут говорить с клиентом, у него цель — оставить клиента счастливым и довольным.
— Время — деньги, дистанционность дает вам и тут преимущества?
— Да. Второе — это скорость. Как работает, например, обычный банк. Надо сделать платежку с 10:00 до 17:00, отправить в банк, тогда она оформится в этот день, но если не успеть, то только на следующий. У нас это с четырех утра до девяти вечера. Делаешь платежку, и она в течение 15 минут уходит, моментально. То есть 15 минут — это то, что мы обещаем, на самом деле она может уйти и за минуту, способность управлять своей ликвидностью на очень высоком уровне.
— Есть еще какие-то секреты?
— Третья составляющая успеха — технологичность. Мы используем самые современные технологии, берем самые лучшие умы. У нас интерфейс строится так, что нет инструкций каких-то. Любой человек приходит, и сразу интуитивно понятно, что куда нажимать. Потому что если надо объяснять, как этим пользоваться — это плохой интерфейс. Мы делаем так, чтоб все было одинаково понятно и бухгалтеру с опытом, и вчерашнему студенту. Бизнес — это не только банк. Точнее, банк для бизнеса — это вообще ничто, это какая-то вещь, которая должна быть. Весь бизнес состоит из двух частей. Собственно бизнес — это твой продукт, услуга, идея, добавленная стоимость, то, что ты делаешь для своих клиентов. С другой стороны, бизнес — это огромная машина по общению с госорганами, сдаче отчетностей, по платежкам, взносам и т. д. и т. п. Для этого необходимы определенные знания, которые есть не у всех, и мы им их даем в простом и понятном виде.
— То есть вы делаете всю эту рутину за клиента?
— У нас есть специальный портал, где понятно и просто описаны ключевые вопросы такого рода, а также специальные приложения, которые позволяют бизнесмену, не будучи профессиональным бухгалтером, легко и просто сдать всю отчетность и уплатить необходимые взносы. Для клиентов мы сделали свою бухгалтерию и так называемый налоговый календарь: будем подсказывать: надо платить налог и такой-то взнос, и мы тебе его пересчитали, а вот здесь мы не знаем, ты ответь нам, пожалуйста, на пару вопросов, и мы тебе сделаем точный расчет. Буквально несколько кликов, и готова декларация. Не забудешь, когда нужно платить налог или взнос. Совсем недавно мы запустили сервис управленческого учета. Это система, которая позволяет правильно оценить свой бизнес. Часто предприниматели понимают его на уровне: деньги есть — денег нет. А на самом деле финансовая наука чуть сложнее. Эта система управленческого учета позволяет правильно проанализировать бизнес, и понять, заполнив несколько строк, прибыльный он или нет, и даже получить совет. Мы собираем опыт успешных проектов из разных сфер и предлагаем его своим клиентам.
— И сколько же стоит такая забота?
— Мы всех своих продавцов учим говорить, что стоимость вы обсудите в конце. Сначала расскажите, что мы можем дать для бизнеса. Почему так? Потому что тут можно рассматривать банк, как любой другой сервис, с двух точек зрения. Первая: сколько это стоит — затраты. Второе: сколько это тебе приносит — сколько денег экономит. Мы стоим очень недорого.
— Недорого — это очень образно? У вас есть тарифы?
— Есть базовые тарифы. Сам по себе сервис недорогой: самый простой тариф стоит 490 руб. в месяц, а самый дорогой — профессиональный — 4990 руб. в месяц. На любом тарифе любому клиенту первые два месяца обслуживания всегда бесплатны, а если ИП только зарегистрировался — шесть месяцев. Мы настолько уверены, что клиент останется с нами, что готовы дать возможность оценить наш сервис бесплатно.
— В чем принципиальная разница этих тарифов?
— Стоимость транзакций различается, но все сервисы, конечно, доступны любым клиентам. Чем дороже тариф, тем дешевле транзакции. Потому что кому-то выгоднее ничего не платить сразу — у них редкие поступления, а кто-то (более крупный бизнес) говорит: транзакции ежедневные, нужно стоимость транзакции снижать, поэтому выбирает более дорогой тариф.
— Какова стоимость транзакций?
— Зависит от тарифа: 19 руб. — на дорогом тарифе и 49 руб. — на самом дешевом тарифе. Но есть опции, делающие платежки бесплатными, то есть любой бизнес может подобрать себе условия под свои потребности. При этом всем клиентам мы начисляем проценты на остаток на счете — до 8% годовых, то есть деньги работают сами по себе, и часто доход этот перекрывает стоимость обслуживания.
— Все это выглядит заманчиво, вы рассчитываете, что когда-то к вам придут и крупные клиенты?
— Конечно. Мы третий год на этом рынке, и бизнес очень консервативен: у бизнеса достаточно много стоп-факторов, чтобы менять имеющийся банк. Поэтому мы идем снизу вверх, маленького клиента мы знаем лучше, они нам верят больше. Большой клиент — это вопрос времени. Конечно, мы обязательно до них дойдем — до самых крупных, потому что нам есть что предложить.