20% покупок россияне совершают спонтанно и хотят их вернуть, говорится в исследовании онлайн-сервиса «Правовед.ру». Специалисты компании проанализировали более 70 тыс. вопросов пользователей к юристам в сфере защиты потребительского права. Выяснилось, что чаще всего необдуманные траты происходят во время распродаж и перед праздниками. Как вернуть невозвратный товар и где выгоднее покупать, чтобы получить назад деньги, разбиралась Аэлита Курмукова.
Фото: Дмитрий Коротаев, Коммерсантъ / купить фото
Товар полностью пригоден к использованию, вы его оплатили, но передумали. Как показывает статистика, каждая вторая необдуманная покупка в России — технически сложная, то есть почти невозвратная. В этом списке — мебель, бытовая техника, компьютеры, гаджеты. Участники рынка объясняют этот факт тем, что ритейлеры не берут на себя затраты по переупаковке такого товара — его уже развернули и вряд ли возможно уложить назад в коробку так же, как на заводе-изготовителе.
Что касается брака, то чаще всего пользователи жалуются на мобильные устройства. Четверть вопросов покупателей в сфере защиты потребительского права связаны со смартфонами, говорит основатель онлайн-сервиса «Правовед.ру» Валерий Мешков: «Когда мы проанализировали обращения по поводу телефонов, то лидирующими брендами стали Apple и Samsung, больше всего упоминаний по недовольству пользователей встречается в сочетании со словом iPhone. Возможно, это связано в большей степени с количеством продаж».
Технически сложные товары вернуть в точку продаж нельзя, если только речь не идет о неисправностях или заводском браке, что выявляет экспертиза, которая может затянуться на месяцы. В онлайне, оказывается, прав у потребителей больше, чем в офлайне: интернет-магазины принимают назад все. Вы можете не только обменять, к примеру, черный телефон на белый, но и вернуть деньги, и даже сдать невозвратный товар типа косметики, средств личной гигиены и ювелирных изделий, говорит исполнительный директор Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов: «Если говорить про интернет-торговлю, то вернуть можно любой товар в течение семи дней со дня покупки. При условии, что вы его не открывали, не использовали, упаковку сохранили, вам обязаны вернуть деньги даже за те товары, которые в обычной рознице возврату не подлежат. С ювелирными изделиями, понятно, вас попросят немного подождать, пока магазин удостоверится в том, что вы не заменили там камень и не принесли подделку».
У каждого ритейлера свои сроки возврата: для онлайна — неделя, для офлайна — две. Некоторые магазины, повышая лояльность клиентов, дают расширенный диапазон — до месяца. При этом в законе прописан лишь обмен — к примеру, вам не подошел цвет или размер. Деньги за спонтанно купленный костюм или платье ритейлеры не обязаны возвращать, резюмирует адвокат общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов: «В законе вообще нет основания вернуть товар и получить деньги, если мы говорим о надлежащем качестве. И когда крупные магазины в рекламных акциях говорят о том, что у вас есть 14 дней на возврат товара, то это, я бы сказал, маркетинговая уловка, потому как закон в данном случае не предполагает эти обстоятельства, а в договоре это явно не закреплено. И если потребитель передумал и решил вернуть товар, продавец ему откажет, а по закону потребитель не имеет права требовать».
Однако ритейлеры, особенно в случае с постоянными покупателями, чаще всего возвращают деньги. И этим, кстати, активно пользуются клиенты модных домов. Анонимные источники «Коммерсантъ FM» рассказывают, что девушки, заходя в бутик с мужчиной и выбирая подарок к Новому году — например, брендовые сумки, — предпочитают, чтобы счет оплатили наличными, а потом возвращают товар, обналичивая деньги.
Кстати, юристы советуют быть осторожнее с уцененным товаром, который имеет дефект. Если вас об этом предупредили, такая покупка априори невозвратная. Под эту категорию подпадают и покупки в аутлетах.