Роботы пока не вытеснили человека из привычных сфер деятельности, но виртуальные помощники с использованием искусственного интеллекта (чат-боты) уже могут составить ему конкуренцию в финтехе, ритейле, e-commerce и самых разных цифровых услугах.
По прогнозам Gartner, к 2020 году до 85% всех коммуникаций с поставщиками услуг будут осуществляться без контактов с людьми. Их заменят программы, понимающие естественную письменную речь и умеющие отвечать на вопросы таким же понятным языком. Если чат-бот хорошо сделан, то иногда бывает сложно распознать, что по ту сторону экрана находится не живой человек, а программа с искусственным интеллектом.
Рынок чат-ботов только формируется и очень быстро растет. Глобальный его объем в 2015 году исследовательская компания Credence Research оценила в $90 млн. Доля России, по разным экспертным оценкам, не превышает $0,8-0,9 млн.
По мере роста рынка на нем выстраивается целая экосистема: сами чат-боты; магазины, где их можно купить; разработчики и заказчики; поставщики платформ-конструкторов. Собрать "под себя" виртуального помощника из готовых шаблонов можно с помощью таких платформ, как Chatfuel, Pandorabots Playground, Microsoft Bot Framework, Botkit, Botsify, INF.AI и прочих.
Чат-боты не просто популярны — этот инструмент начинает восприниматься как обязательный в цифровом маркетинге и онлайновых каналах взаимодействия с клиентами.
По данным исследования R-Style Softlab, абсолютное большинство банков (93%) считают чат-боты перспективной технологией, хотя используют их пока лишь 18%. Половина опрошенных организаций готовы перенести в чат-боты платежные операции и информационные сервисы (контактные данные, продукты и услуги и проч.). Треть респондентов, ориентируясь на создание комфортных условий для клиентов, готова отдавать в чат-боты и такие "невыгодные" для банка сервисы, как возможность блокировки продукта или отказа от них. Из всех возможных каналов для встраивания чат-ботов (мессенджеры, социальные сети, сайт) наиболее популярными оказались мессенджеры (71%).
Мессенджеры — основная "среда обитания" чат-ботов. Особенно с тех пор, как, по данным различных исследований, их аудитория стала превышать число пользователей соцсетей. По оценке J'son & Partners Consulting, мобильными мессенджерами в России пользуются около 60% владельцев смартфонов. В этом канале чат-боты постепенно вытесняют мобильные приложения. Этому способствует и то, что интернет-компании открывают свои API для разработчиков. Это сделали Facebook Messenger, Slack, Telegram, Line.
Миссия ботовода
Алгоритмы, заложенные в чат-боты, позволяют интерпретировать простые текстовые или голосовые сообщения и реагировать на вопросы с учетом контекста. По данным компании "Наносемантика", бот снимает до 40% нагрузки с сотрудников, консультирующих клиентов в онлайн-чатах, уменьшает нагрузку на call-центры.
При всей популярности тренда чат-боты пока нужны не всем. Они полезны там, где нужно выполнить простое и понятное действие или небольшую их последовательность, например зарегистрироваться, сделать интернет-заказ, осуществить оплату и пр. Так, бот Aviasales может подобрать билеты на конкретные даты и направления. Бот в Telegram у ФНС позволяет по названию юрлица или ИНН быстро получить выписку из ЕГРЮЛ. В корпоративных мессенджерах чат-боты могут создавать встречи и приглашать на них участников, вести статистику и проч. Информационные чат-боты собирают и выдают информацию о погоде, курсах валют, новости и проч.
По прогнозу CB Insights, самая востребованная сфера применения чат-ботов — финансовая отрасль. Основной формат монетизации здесь партнерская комиссия с продаж. Владелец чат-бота может эффективнее продавать финансовые продукты банка-партнера и зарабатывать на этом. Также их используют для оптимизации издержек и повышения эффективности.
Главное предназначение бота — с помощью технологий машинного обучения научиться общаться с клиентами так, чтобы повысить качество сервиса и лояльность клиентов. Также банки видят здесь возможность для увеличения объемов кросс-продаж, но пока не очень далеко уходят от базовых информационных сервисов. Например, цифровой банк B1NK в Казахстане запустил своего бота в мессенджере Telegram — он может отвечать на вопросы о расположении банкоматов и офисов, показывать историю трансакций, блокировать карты, устанавливать денежные лимиты и осуществлять переводы. Сингапурский цифровой банк DBS внедряет бота в мессенджере Facebook для клиентов из Индии и Сингапура, а позже собирается расширить его на WhatsApp и WeChat — программа будет помогать клиентам управлять счетами, отслеживать расходы и делать переводы.
В Альфа-банке прогнозируют быструю адаптацию "безлюдных" технологий в финансовом секторе. А компании уверены, что уже через три года клиенты в половине случаев будут общаться с ботами. В самой "Альфе" уже есть свой чат-бот, который ищет информацию по отделениям, банкоматам, а также помогает с поиском на сайте. Аналогичные сервисы есть у банков "Тинькофф", "Открытие" (позволяет проверять баланс и проводить платежи) и проч. Лидер же банковских инноваций в России Сбербанк разработал собственный мессенджер для устройств на iOS с возможностью денежных переводов, а также для покупки товаров и услуг. Открытый API этого мессенджера позволит создавать и чат-боты, привязанные к различным сервисам и базам данных.