«У наших клиентов Альфа Private большинство задач — нестандартные»

В апреле 2017 года Альфа-Банк объявил о ребрендинге подразделения по обслуживанию высокосостоятельных клиентов. Альфа Private стал приемником «А‑Клуба».
О том, что ожидает от банка этот сегмент клиентов и какие цели ставит перед собой банк на новом этапе своего развития, рассказала управляющая Альфа Private в Самаре Елена Сосновцева

— Давайте подведем итоги работы подразделения «А‑Клуб», на смену которому приходит Альфа Private. Чего удалось достичь за эти годы?

— Почти 9 лет мы работаем в Самаре, городах Поволжья и Южного Урала: Ульяновске, Тольятти, Оренбурге, Орске, где нам доверяют несколько сотен высокосостоятельных клиентов. В России у нас несколько тысяч клиентов — это главное достижение. Предшественник Aльфа Private — «А‑Клуб» — появился 11 лет назад, а это уже достаточно солидный возраст. И подразделение, и банк в целом прошли большой путь, обрели бесценный опыт. Сегодня в России 15 отделений Альфа Private в городах-миллионниках. Мы на новом этапе и делаем следующий шаг.

Цель Альфа Private обеспечить клиенту максимальное качество сервиса, дать ему и его семье комплексный взгляд на финансы. Нас радует, что это направление бизнеса растет не за счет рекламы, а благодаря рекомендациям от человека к человеку. Клиенты возвращаются к нам и говорят, что мы помогли им решить вопросы, которые они не могли решить или не знали как, а Альфа-Банк помог и сделал быстро и просто. Мы понимаем, что взаимодействуем с людьми требовательными, и, пожалуй, в хорошем смысле избалованными и взыскательными. Они не только наши клиенты, зачастую пользуются услугами банков Сингапура, Швейцарии, Великобритании, им есть, с чем сравнивать. И отрадно сознавать, что предлагаемый нами уровень обслуживания не уступает тому, который могут предложить наши зарубежные коллеги.

Качество нашего сервиса подтверждается независимыми наградами. Недавно мы получили признание международного сообщества — журнал Euromoney присвоил Альфа Private награду за самый лучший и инновационный сервис private banking в России. Пока это в России, но в будущем, я уверена, мы получим признание и на глобальном уровне, многое для этого у нас уже есть.

— В связи с чем было принято решение о начале нового этапа развития подразделения по работе с состоятельными клиентами?

— На наш взгляд, изменились потребности клиента, его семьи, его бизнеса, его доверенных лиц. В формате «А‑Клуба» мы в большей степени концентрировались на повседневном банковском обслуживании и достигли в этом значительных высот. Но сейчас клиента интересуют решения комплексных задач — как на стыке корпоративного и банковского обслуживания, так и вне его. Клиент хочет от нас большего, мы откликаемся на его запрос.

— Чем Альфа Private будет отличаться от «А‑Клуба»?

— Совершенству нет предела: в первую очередь мы сделаем еще лучше то, что у нас уже очень хорошо. Мы продолжим развивать экспертизу в ежедневном банковском обслуживании. Задачи в приоритете — это скорость, лимиты, гибкость настроек каналов удаленного доступа. Основное предложение для клиента Альфа Private — отсутствие необходимости приходить в банк для выполнения большинства транзакций. Наша цель — добиться того, чтобы 100 % инвестиционных и банковских транзакций могли проводиться без визита в банк при сохранении высокого уровня безопасности.

Во‑вторых, максимально облегчить общение с банком не только самому клиенту, но и его близким и доверенным лицам. Для российского рынка это новшество, мы активно развиваемся в этом направлении. Результатом должно стать большее количество времени, сэкономленное клиенту и его семье, которое можно потратить на создание истинной ценности. Какой именно — каждый решит для себя сам.

Также мы делаем акцент на экспертизе финансового советника как единой точки входа ко всем возможностям «Альфа-Групп» и наших партнеров на базе открытой архитектуры. Aльфа Private станет для нас связующим звеном между нашими клиентами и их бизнесами. Для нас клиент неотделим от своего бизнеса. Альфа Private — единая точка входа для всех его запросов.

— Расскажите о новых решениях и инструментах Альфа Private для состоятельных клиентов и их семей?

— Отмечу, что предлагая, мы не продаем продукты фиксированной линейки решений, а разговариваем с клиентом о том, что для него важно, о его планах на будущее. У разных людей разные жизненные ситуации, горизонты планирования, налоговые резидентства, отношение к риску, взгляды на экономику. На основе этого и формируется предложение для клиента. Индивидуально для него. У наших клиентов Альфа Private большинство задач — нестандартные.

Многие клиенты понимают, что хотят сегодня и что они захотят в будущем. Мы не говорим клиенту «нет», пока не исчерпаны все возможности ему помочь. У нас есть возможность сделать уникальные продукты внутри «Альфа-Групп», но если клиенту нужно, к примеру, купить бонды другого банка, мы сделаем и это. Если нужно зайти на какой-то рынок — мы найдем контакты на этом рынке. Мы не скованы рамками обычных банковских процессов, напротив, «Альфа-Групп» — один из крупнейших финансово‑инвестиционных консорциумов в стране. Мы способны не просто соответствовать конъюнктуре рынка, мы ее формируем. Клиент получает доступ ко всему потенциалу группы, начиная от управления активами, возможностью размещения средств в иностранных валютах и других юрисдикциях, заканчивая приобретением недвижимости, в том числе за рубежом. Это и есть индивидуальный подход, который отличает услугу Альфа Private.

Круг задач клиента с крупным капиталом отличается от запросов потребителей других сегментов, при получении услуг горизонт планирования выше, может быть десять лет и более, однако план должен быть составлен и начать реализовываться уже сейчас.

Сегодня многие клиенты Альфа Private оценили преимущество комплексной системы страхования. Она состоит из двух блоков. Первый — забота о своем здоровье и здоровье своей семьи. Например, у клиента есть возможность раз в год или чаще проходить комплексную проверку своего здоровья в лучших клиниках России, Германии и Израиля. В покрытие входит не только обследование организма, но и лечение вплоть до трансплантации органов и других дорогостоящих операций. Второй блок — это юридическая защита капитала. Подчеркну, у клиентов с высокой степенью обеспеченности сами запросы масштабнее и сложнее.

— Какие запросы от клиентов поступают?

— Помимо классических банковских услуг, связанных с получением доходности выше, чем по депозитам, состоятельных людей интересует и решение проблем их близкого круга, а также собственного бизнеса. Повторюсь, чем сложнее и масштабнее задача клиента, тем интереснее ее решать.

Еще одно направление, которое Альфа-Банк активно развивает в сегменте Альфа Private, — это возможность с максимальным комфортом управлять капиталами удаленно, иметь доступ к различным банковским продуктам в любое время. Альфа-Банк технологичен, на нашей площадке это можно делать легко и быстро.

— Как с течением времени меняются требования состоятельных клиентов? Какие тенденции наблюдаются в последние год-два?

— Клиенты все меньше хотят приезжать в отделения. Сейчас люди гораздо больше ценят свое время. Поэтому у них должна быть возможность туда вообще не приезжать. Другое дело, если у них есть собственное желание приехать в наш самарский офис — например, поговорить с глазу на глаз с управляющим или даже просто встретиться с партнером на нейтральной территории и не в публичном месте.

Постоянно быть на связи — это то, чего ждут владельцы крупных капиталов от своего банка. Поэтому мы стараемся все операции, раньше требовавшие личного присутствия, переносить в удаленные каналы, в мобильный телефон. Для наших клиентов Альфа Private работает выделенная телефонная линия в режиме 24/7. Неважно, где находится человек, если ему срочно требуется сделать какие-то операции, «Альфа» с радостью поможет ему в любое время суток.

Изменились предпочтительные способы общения с банком. Есть клиенты private banking, кто для связи со своим менеджером пишет в чат или наговаривает голосовое сообщение. Звонок — потеря времени. Поколение 35–40 лет идет в технологии, оно ценит свое время.

Подчеркну, клиенту не нужно обращаться к нескольким разным специалистам, с ним работает персональный финансовый советник. Здесь большую роль играет профессионализм банкира, поскольку клиент общается не с множеством консультантов, а с одним. Персональный финансовый советник имеет очень высокую квалификацию, и клиент ему доверяет. Это крайне важно в Альфа Private. Личный банкир должен не просто хорошо понимать потребности клиента, но и предугадывать какие-то моменты, давая рекомендации по управлению капиталом. Экспертиза особого уровня — ключевая характерная черта Альфа Private.

— Каковы перспективы Альфа Private в сегодняшней конкурентной среде?

— Мы конкурируем с ведущими российскими и международными банками и более чем успешно. «Альфа» входит в список системообразующих банков, который официально определен Центробанком. Репутация и надежность банка, наряду с технологичностью и гибкостью — наши сильные стороны.

Тенденции рынка Private Banking отражают результаты деоффшоризации — капитал возвращается в Россию. Скорое введение режима международного обмена налоговой информацией и повышение требований к прозрачности у швейцарских банков также возвращает деньги в страну. Со своей стороны клиенты тоже требуют большей прозрачности банковского обслуживания. Сейчас им уже недостаточно оценки рисков и доходности, они хотят вникать в структуру продукта, досконально знать условия и комиссии, понимать, какие именно преимущества дает это предложение. И это усиливает позиции Альфа-Банка, так как мы способны сформировать предложение с высокой доходностью за счет российских инструментов в сочетании с менее рисковыми западными.

 

 

 

 

_{АО «АЛЬФА-БАНК» генеральная лицензия ЦБ РФ №1326 от 16.01.15 г. РЕКЛАМА}