В рамках программы "Цели и средства" Алексей Киселев поговорил про рынок страхования автомобилей с генеральным директором страховой компании "Согласие" Майей Тихоновой.
— Начнем, наверное, с наиболее злободневных историй как со стороны клиентов, так и самих страховщиков. Камень преткновения в автомобильном секторе страхования сегодня — это ОСАГО. В регионах он продается слабо и невыгоден для страховщиков, люди не могут купить полисы. Проблем достаточно много, и предлагаются различные варианты выхода из этого кризиса. К примеру, Минфин выступает с идеей заменить коэффициент мощности автомобиля на введение коэффициента, учитывающего количество нарушений правил дорожного движения. На ваш взгляд, какие из нововведений будут наиболее эффективными?
— Все течет, все меняется. Система ОСАГО существует уже более 13 лет, а изменения в ней начали происходить только в последние два года. Конечно, изменения неизбежны. Но материальное и эмоциональное вовлечение практически всех автовладельцев в эту тему, конечно, вызывает массовый мозговой штурм по этому вопросу. Но тут нужно понимать, что вопрос это сложный, и он подвластен, в общем-то, только профессионалам. Он лежит в двух основных сферах — это, во-первых, экономическая эффективность, а, во-вторых, технологическая готовность. Коэффициент мощности, который предлагает убрать Минфин, в настоящий момент важная составляющая тарифа по ОСАГО. Если его убирать, нужно будет корректировать базовую ставку по ОСАГО. Я не уверена, что это хорошо просчитано.
— И базовая ставка будет подниматься, да?
— Я думаю, что это зависит от региона. Второй момент — учет нарушений правил дорожного движения. Мы бы приветствовали это нововведение, но дело в том, что для того, чтобы иметь возможность учитывать этот показатель, нужно иметь доступ к базе, в которой учитываются все нарушения всех автовладельцев. В настоящий момент такой возможности нет. Поэтому чисто технологически нужно начинать работу по движению к этому вопросу.
Что касается другого изменения, которое связано с натуральным возмещением по этому виду страхования, то мы его просчитывали, и в нашей страховой компании совершенно точно увидели, что это очень положительное изменение. Надо понимать, что это момент, где и добросовестные страхователи, и страховщики, и даже в целом государство сходятся в одном мнении. Я, например, когда представляю себе перспективы получения денег по страховому случаю, поиска станции, где отремонтируют автомобиль, а потом возможного недостатка денег и необходимости опять идти в страховую компанию, чувствую головную боль. Если я думаю о том, что страховая компания починит мою машину, то, конечно, это намного приятнее.
— Здесь на самом деле могут быть совершенно различные мнения. Человек привык к какому-то конкретному сервису, допустим, ему там нравится ремонтироваться, а отправляют его на другой конец города, это тоже не всегда удобно. Но, опять же, сколько людей, столько мнений. Натуральная форма урегулирования убытков полностью решит проблему с автоюристами или нет?
— 100%-го решения любого вопроса не существует. Мошенники находят возможность и какие-то пробелы в законодательстве, которые позволяют им незаконно получать возмещение. Например, что касается натурального возмещения, мы в своей компании стараемся наших страхователей отправлять на дилерские станции. То есть того вопроса, о котором вы говорите, не должно возникнуть. Что касается пробелов в законодательстве, да, они есть. И так называемые "черные" автоюристы ими пользуются.
— А каким образом автоюрист может воспользоваться каким-то возмещением, если возмещение будет в натуральной форме? Он же не сможет отремонтировать себе машину каким-то образом так, чтобы положить себе деньги в карман.
— Безусловно, не может. Но там есть свои ухищрения: неправильно поставленная, отремонтированная деталь, не та краска, которая должна быть. Многие автоюристы на самом деле уже сейчас говорят: "Мы не боимся натурального возмещения, мы знаем, как на этом зарабатывать".
— Сейчас периодически ведутся разговоры о повышении тарифов ОСАГО. Многие автовладельцы очень сильно этим обеспокоены, и я в том числе. Сейчас страховка 10-летнего автомобиля, например, обходится в 5-7 тыс. руб. с учетом кучи скидок, накопленных за много лет. Такая же ситуация с двухколесными транспортными средствами, где значительно меньше объем двигателя. Идет ли речь о том, чтобы повышать тарифы на ОСАГО, и нужно ли это?
— За последнее время тарифы по ОСАГО были повышены в два раза. Но надо учитывать, что лимит возмещения был повышен, примерно, в 3,5 раза, и это значительное повышение. Я думаю, что в ближайшее время повышения не будет, а эффективность этого вида страхования зависит, прежде всего, от того, насколько хорошо мы как отрасль в целом сможем бороться с автоюристами, с мошенниками.
— А что касается КАСКО, как сейчас развиваются дела в этом секторе? Многие на фоне финансовых сложностей прекратили страховаться по добровольному виду страхования.
— Это правда. На рынке автоКАСКО наблюдается падение. По количеству договоров за первое полугодие 2016 года падение составило около 11%. Связано это и с падением спроса, и с тем, что по-другому люди стали относиться к машинам. Если 20 лет назад машина была демонстрацией статуса, возможностей, каждая царапина подлежала немедленному ремонту, то сейчас все по-другому: люди более спокойно относятся к своему автомобилю, не так часто его ремонтируют.
— Тарифы на КАСКО каким-то образом повышались в последнее время?
— За последнее время нет. В последнее время КАСКО показывает прибыль практически у всех страховых компаний. Естественно, страховые компании готовы понижать тарифы.
— Мы с вами выяснили, что ситуация на рынке автострахования сейчас не очень простая, можно сказать даже сложная, и что делать страховщикам, каким образом вернуть рост?
— Можно говорить о различных отдельных видах страхования, которые развиваются. Но я бы хотела ответить на этот вопрос более глобально. Я считаю, что развитие клиентских сервисов, которые способны удовлетворить запросы страхователей, это как раз то, что может сейчас помочь страховой отрасли. Именно с точки зрения цены и с точки зрения сервиса.
Я приведу такой пример, у нас есть опция, которая называется "Сразу в сервис": когда клиент попадает в ДТП, он имеет возможность позвонить в нашу компанию и сразу получить направление на станцию, без необходимости заезжать в страховую компанию или вообще куда-либо. Такой сервис очень востребован нашими клиентами. Мы на самом деле внедряем большое количество таких же интересных предложений. Все это, конечно, должно привести к повышению доверия к страховщикам. Ведь мы понимаем, что в любой услуге, начиная от услуг такси, парикмахерских, заканчивая сложными медицинскими услугами, потребитель возвращается к тому, кто с точки зрения оказал ему самые качественные услуги. Иногда даже вопрос цены не играет большого значения.
— Меня очень заинтересовала эта опция — "Сервис". Она идет как дополнение к полису? То есть можно поставить галочку в полисе и включить эту услугу за определенные деньги? Или повреждения автомобиля должны иметь какую-то определенную специфику для того, чтобы можно было таким образом подать заявление в страховую?
— Мы предлагаем ее всем нашим страхователям, за это не нужно дополнительно платить, у нас есть небольшие ограничения по сложности ДТП. То есть, если ДТП сложное, если задействован вопрос здоровья, например, людей, которые были в машине, то, конечно, тут нужно заехать в страховую компанию. Но 70% ДТП, я уверяю, не обладают такими признаками, и мы с удовольствием направляем наших страхователей сразу на ремонт.
— А по цене предстоящего ремонта нет планки?
— Нет. На самом деле, с одной стороны, это удобно нашим страхователям, а с другой стороны, с точки зрения операционной эффективности это удобно для нас, потому что мы сокращаем количество людей, которые у нас занимаются урегулированием убытков.
— Безусловно, выгодно со всех сторон получается. Действительно такая опция, на мой взгляд, является важным параметром для повышения доверия. Я правильно вас понимаю, что основная проблема, сдерживающая рост и развитие страхового рынка, по вашему мнению, сейчас заключается именно в низком уровне доверия клиентов?
— Совершенно верно. Над этим вопросом работают как и сами страховщики, так и регулятор, который неоднократно говорит о том, что необходимо повышать доверие к финансовой сфере. Для этого, конечно, он тоже очень много делает, очищает рынок от недобросовестных посредников, от недобросовестных страховых компаний и повышает требование к платежеспособности, к устойчивости остающихся страховых компаний.
На самом деле, тема доверия очень важная. Мы выбрали слоган для своей компании: "Доверие ведет к согласию", и всячески его продвигаем. Если мы подумаем, то доверие существует во всех областях нашей жизни. Например, в самолете мы доверяемся, причем безгранично, пилоту, который ведет самолет. Или повару в ресторане, совершенно незнакомому нам человеку. И конечно, нам нужно повышать уровень доверия в страховой отрасли. Мне интересно, а вот вы как относитесь к доверию, в какой степени вы доверяете страховым компаниям?
— Я доверяю страховым компаниям по тому качественному сервису, который они мне оказывают, по тому количеству обращений, которое у меня к ним было, и потому ремонту и сервису, который я получил в ответ. В это входит: сколько я ждал этого ремонта, как быстро у меня прошло обращение в сервис после того, как мне страховая ответила положительно, были ли у меня какие-то сложности с получением возмещения, а это у меня бывало.
— Замечательно, я очень рада, что вы больше склоняетесь к доверию, чем к недоверию. И надеюсь, что те позитивные изменения, которые сейчас проводит Центробанк и страховщики, только укрепят вас в этом чувстве.
— А у вас есть понимание того, как ваша компания будет возвращать и повышать доверие клиентов?
— К этому вопросу мы подходим системно, как и ко всем вопросам. Мы над этим активно работаем. У нас есть два направления работы внутри компании и снаружи. Если говорит про нашу компанию, то мы начали повышать уровень доверия с себя и среди своих сотрудников. Мы стараемся их как можно больше вовлечь в этот проект. Мы ввели возможность обратиться к генеральному директору напрямую по любому вопросу. Я получаю различные вопросы, и они на самом деле очень интересные. Мы приняли решение продвигать наши продукты, в том числе с помощью наших сотрудников. У нас, например, есть конкурс, в ходе которого сотрудники присылают фотографии, и по результатам общего голосования лучшие фотографии будут использованы в рекламе наших продуктов. Перечислять можно многое, но главное — мы активно стараемся вовлекать наших сотрудников.
А что касается наших клиентов и партнеров, мы проделали большую работу, прежде всего в сфере урегулирования убытков. Я вам рассказала про "Сразу в сервис", но, кроме этого, мы существенно сократили срок ремонта автомобиля по КАСКО до 20 рабочих дней. Тогда как у других страховщиков этот срок на 10 дней больше. Согласитесь, существенная разница. А если все же по каким-то причинам этот срок будет превышен (не успели прийти оригинальные детали и т.д.), мы пролонгируем действие страхового договора на период ремонтно-восстановительных работ без дополнительных затрат со стороны клиента.
Мы сократили также количество документов, которые должны приносить страхователи при урегулировании страхового случая. В среднем страховщики просят предоставить около 13 документов. Мы сократили это количество до трех. Упростили вид "Правил страхования" — для многих это страшный документ на 80 листах мелким шрифтом. А на самом деле этот документ должен быть путеводителем по страхованию, по конкретному виду с наглядными примерами, с понятным текстом, возможно, даже с картинками.
— Проект действительно достаточно интересный. Больше скажу, полезный. В этой же студии мы неоднократно обсуждали, что в любой крупной компании всегда должен быть маленький ящичек, который надо повесить на стену, куда сотрудники будут складывать свои пожелания, а потом начальство будет это изучать. Такой шаг чаще всего приводит к действительно каким-то позитивным изменениям как для самой компании, так и для ее клиентов. Проект действительно интересный. Я правильно понимаю, что внешние изменения сейчас направлены как раз на то, чтобы подчеркнуть ваше новое позиционирование "доверие ведет к согласию"?
— Совершенно верно. Мы приняли решение изменить наш логотип, изменить наш корпоративный стиль, он будет более дружелюбным, более приятным, и он будет как раз отражать те изменения, которые происходят в нашей компании. Мы задумали очень интересную имиджевую рекламную кампанию, о которой я не буду вам рассказывать сейчас, но о которой вы, надеюсь, услышите.
— Хорошо. Но бренд хотя бы останется оранжевым?
— Да.