Сервис-гуру

Нынешний ритм жизни заставляет нас выбирать самые функциональные, быстрые, многоцелевые и логичные решения для любых задач. Выбор должен быть максимально прост, выгоден и удобен. Если надо купить билет на самолет, то желательно иметь возможность там же подобрать и жилье, взять напрокат авто, позвонить с сайта оператору для подтверждения, накопить как можно больше миль и сделать все максимально быстро минимальным количеством кликов как на компьютере или планшете, так и со смартфона.

Лидер российской авиационной отрасли "Аэрофлот" в этом году качественно обновил свой сайт, представив посетителям множество новых опций и усовершенствовав то, что хорошо себя зарекомендовало. Общий дизайн сайта решено было не менять. По результатам краудсорсингового исследования Аэрофлота, в котором приняли участие около 20 тыс. клиентов компании, выяснилось, что срочной необходимости в смене текущего дизайна нет. Однако в полюбившемся стиле текущей версии расширили функционал, который в наибольшей степени будет отвечать запросам клиентов. Наверное, самое глобальное, но невидимое для простого пользователя сайта изменение коснулось Центра обработки данных (ЦОД). "Аэрофлот" совместно с компанией "Техносерв" завершили проект по созданию нового ЦОДа авиаперевозчика на базе оборудования HPE. Созданный дата-центр позволит в 2,5 раза увеличить мощность основного ЦОДа компании "Аэрофлот".

В связи с рекордными показателями по пассажиропотоку в 2015 году (борты компании вместе с "дочками" перевезли 39,4 млн, показав рост на 13,4%) возникла необходимость соответствующих трансформаций в ИТ-решениях и инфраструктуре компании. "ИТ-инфраструктура должна удовлетворять потребностям бизнеса, гибко подчиняться и реагировать на внешние и тем более внутренние изменения в компании и процессы M&A,— отметил Кирилл Богданов, заместитель генерального директора по ИТ компании "Аэрофлот".— Стремительное развитие бизнеса, увеличение самолетного парка и объемов перевозок, а с ними внедрение и расширение использования в компании новых ИТ-решений и сервисов потребовали существенного увеличения вычислительных мощностей "Аэрофлота" и его дочерних предприятий. Исходя из этого, в 2015 году мы приняли решение об увеличении мощности основного ЦОДа компании путем развертывания нового модульного дата-центра". Всего за полгода дата-центр был построен и запущен в эксплуатацию. В объединенном машинном зале ЦОДа общей площадью 175 кв. м размещены 78 серверных стоек мощностью 10 кВт на каждую, что позволило авиаперевозчику в 2,5 раза увеличить мощность основного ЦОДа компании. В состав нового ЦОДа входят серверные блоки для установки вычислительного оборудования, инженерные блоки для обеспечения бесперебойной работы активного оборудования, диспетчерский, складской, коридорный и лестнично-лифтовой блоки. Инженерные системы нового модульного ЦОДа "Аэрофлот" рассчитаны на круглосуточную бесперебойную работу.

Что касается изменений, которые должен заметить любой посетитель сайта авиакомпании, то их множество, и все они призваны сделать путешествие с "Аэрофлотом" еще удобнее.

На сайте "Аэрофлота" запущена автоматизированная генерация спецпредложений по разделу "Хит-пакет". "Хит-пакет" — новый онлайн-продукт для путешественников, позволяющий на самых выгодных условиях приобрести путешествие в любую точку мира, куда проложена маршрутная сеть полетов авиакомпании "Аэрофлот", включая перелет, отель и страховку. Чтобы воспользоваться сервисом, необходимо в специальной форме задать критерии поиска: пункт вылета/прилета, даты пребывания и количество путешественников. Система бронирования автоматически подберет оптимальные варианты по широкому выбору направлений, включающие в себя лучшие цены на каждую услугу в составе пакета без дополнительных комиссий и сборов. "Хит-пакет" формируется без посредников, и благодаря бронированию напрямую у "Аэрофлота" и отелей пассажиры получают наиболее выгодные цены. В отличие от агентств, которые зачастую предлагают так называемые не подтвержденные туры, "Аэрофлот" работает только с проверенными поставщиками услуг — клиент получает моментальные подтверждения бронирований после оплаты заказа. Действует и бесплатная круглосуточная служба поддержки клиентов по телефону.

Участники программы "Аэрофлот Бонус" при покупке "Хит-пакета" автоматически копят бонусные мили.

Теперь при совершении онлайн-покупки билета через мобильную версию сайта пассажир может сразу приобрести медицинскую страховку, билет на аэроэкспресс или арендовать автомобиль. Все эти услуги доступны с устройства любого типа — ноутбука, планшета или смартфона. Новый сервис дает клиенту "Аэрофлота" возможность экономить время и заранее позаботиться о комфорте в пути. Забронировать автомобиль можно прямо в процессе бронирования билета на самолет. "Аэрофлот" сотрудничает с одной из самых известных прокатных компаний мира Europcar. Все тарифы Europcar включают в себя обязательные сборы, налоги, страховку в случае ДТП или повреждений Collision Damage Waiver (CDW), страховку от угона Theft Waiver (TW), аэропортовые сборы и сбор за регистрацию ТС, поэтому никаких скрытых списаний быть не может. Europcar во всех странах предлагает в пользование новые и в прекрасном техническом состоянии автомобили, не ограничивая километраж (если только это не ограничено специальным тарифом). Кроме того, компания обеспечивает круглосуточный сервис в крупнейших аэропортах. Оттуда можно забрать машину по прилете и оставить авто возвращаясь домой.

При выборе билета на сайте "Аэрофлота" пассажирам скоро будет доступен крайне удобный сервис "Карта низких цен". В отличие от билетных агрегаторов, которые ищут билеты исключительно на заданную дату, сайт авиакомпании-перевозчика предоставляет возможность выбрать из нескольких тарифов. Указав дату вылета и прилета, посетитель сайта видит цены на билеты по заданному направлению на ближайшие даты, может сравнить тарифы и выбрать оптимальный вариант стоимости перелета. На сайте есть и калькулятор валют, который позволяет быстро рассчитать стоимость поездки в валюте страны, куда строится маршрут.

Купить билет на сайте "Аэрофлота" легко могут и иностранные граждане. Сайт поддерживает восемь иностранных языков: английский, итальянский, испанский, французский, немецкий, китайский, корейский, японский. Каждый позволяет совершить покупку билета онлайн.

Официальные мобильные приложения для платформ iOS (iPhone и iPad), Android и Windows Phone можно скачать в App store, Google play, Windows Store. В текущей версии приложений доступны: поиск, бронирование и покупка авиабилетов, регистрация на рейсы, онлайн-табло и статус рейсов, расписание регулярных рейсов. Для участников программы "Аэрофлот Бонус" доступны бронирование за мили и оформление премиальных билетов, авторизация в "личном кабинете", просмотр операций по счету, сервис "мои бронирования". В приложении для iPhone ко всему прочему реализована возможность сохранения посадочных талонов в Wallet. Совсем недавно расширен функционал приложений для Android и Windows Phone по бронированию сложных маршрутов и дополнительных услуг. Отличия по функционалу приложений для разных операционных систем смартфонов временные, говорят в авиакомпании. Весь функционал, который разрабатывается, будет внедряться на всех поддерживаемых платформах. В этом году с точки зрения дизайна и внутренних технологий серьезно обновилось приложение для Android. Завершается работа над приложением для Windows Phone с таким же масштабным обновлением.

Претерпела изменения и система, на которой функционировала программа клиентской лояльности "Аэрофлот Бонус". Теперь она функционирует на инновационной платформе Oracle Siebel Loyalty Management. Новая система является одной из крупнейших в мировой отрасли авиаперевозок. Теперь участникам программы доступны персонализированные акции, которые учитывают их предпочтения. В режиме реального времени им предлагаются дополнительные услуги и вознаграждения, по различным каналам, включая точки продаж, вебсайт компании и мобильные устройства. До клиента доносят информацию о выгодных именно для него предложениях. Ресурс платформы — до 20 млн участников, при этом система может хранить до 300 млн контактов частных и корпоративных клиентов. Умные решения по бизнес-аналитике формирует наиболее полное представление о каждом клиенте, включая его профиль, значимость для бизнеса, особенности характера.

Участникам программы всегда доступна информация о начислении бонусных баллов. В части корпоративных продаж автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с агентами и корпоративными клиентами. Переход на новую платформу управления взаимоотношениями с клиентами охватил и коммерческий блок авиакомпании, департамент "Аэрофлот Бонус" и департамент управления качеством продукта. Платформа Oracle Siebel Loyalty Management интегрирована со всеми производственными системами "Аэрофлота", в том числе системой бронирования Sabre.

Миграция программы корпоративной лояльности на новую платформу с расширенным функционалом и более удобным "личным кабинетом" позволила автоматизировать процесс заведения профиля участника "Аэрофлот Бонус". Это существенно ускорит процесс регистрации новых членов клуба "Аэрофлот Бонус" и сократит трудозатраты работников. Участники смогут задавать вопросы и получать ответы посредством веб-сервиса, а не телефонного звонка.

"Цифровые и облачные технологии, большие данные, интернет вещей стали частью нашей повседневной жизни и имеют решающее значение для повышения эффективности бизнеса,— подчеркнул Олег Жуков, региональный директор Oracle в России и СНГ.— Аэрофлот входит в число наших клиентов — лидеров рынка, вместе с которыми мы видим в этой новой реальности значимые рычаги для преобразований и роста. Поздравляем крупнейшую авиакомпанию России с завершением проекта, который открывает новую эру обслуживания пассажиров как в России, так и за ее пределами, и будем рады продолжить сотрудничество".

Развитие транспортной отрасли активно трансформируется, и пассажиры выбирают авиакомпанию в том числе и по развитости программ лояльности. Сложные информационные системы, современная инфраструктура, труд сотен людей по поддержке каналов связи с клиентами — все это незаметно потребителю, но играет решающую роль в обеспечении комфорта от заказа билетов до приземления и дальнейшего путешествия. Постоянно совершенствуя сервис и внедряя новейшие технологии, "Аэрофлот" входит в число лучших премиальных авиакомпаний Европы.

Юлия Савина