ПАО «Промсвязьбанк» партнер выпуска
Появление онлайн-банков, где общение с клиентом вживую предельно минимизировано, породило тенденцию к укрупнению классических финансовых организаций. Они постепенно переходят на дистанционное обслуживание, но не спешат закрывать физические офисы, особенно в регионах, где в отличие от центра электронным сервисам пока не слишком доверяют.
Фото: Коммерсантъ / Виктор Коротаев / купить фото
Фото: Коммерсантъ / Юрий Мартьянов / купить фото
Дистанционное обслуживание клиентов — уже привычная банковская услуга, которая позволяет нам экономить время, а банку — оптимизировать трудоресурсы. Постоянные клиенты получают специальные предложения на основе оценки их финансового состояния: открытых счетов и депозитов, имеющихся кредитов и так далее. Необязательно идти в отделение, чтобы оформить заявку на какой-то продукт, более того, многие банки считают это нежелательным и предоставляют более выгодные условия при открытии депозитов через интернет или, например, не берут комиссию за оплату счетов онлайн. Меньше очередей в офисах — меньше персонала, а эффективность работы повышается прямо пропорционально росту финансовой грамотности населения.
Крупные федеральные банки предоставляют своим клиентам, как частным лицам, так и бизнесу, возможность проводить множество операций онлайн. Физлицам доступны заявки на вклад, карту или кредит (подбор с помощью кредитного калькулятора), переводы со счета на счет. Юрлица могут зарегистрировать бизнес, оформить расчетно-кассовое обслуживание, зарезервировав расчетный счет онлайн, подобрать депозит или кредит на развитие бизнеса, оформить "зарплатный проект", оставить заявку на факторинг или лизинг. Дистанционное банковское обслуживание уравнивает возможности жителей всех регионов страны в получении банковских услуг. Хотя спрос тут неоднородный.
Согласно исследованию аналитического агентства Markswebb Rank & Report, у 66%, или 23,3 млн, российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тыс. человек, подключен интернет-банкинг для частных лиц; по сравнению с прошлым годом показатель вырос на 51%. При этом у 41% пользователей интернет-банкинг в двух и более российских банках. Самыми популярными интернет-банками у российских пользователей стали "Сбербанк Онлайн", "Альфа-клик", "Телебанк ВТБ 24", интернет-банки Тинькофф-банка и банка "Русский стандарт" — эти пять финансовых учреждений вместе охватывают 58% российских интернет-пользователей и 87% всех пользователей интернет-банкинга в России.
Наиболее эффективными с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов аналитики признают интернет-банки Тинькофф-банка, Промсвязьбанка, Альфа-банка, Сбербанка и банка "Русский стандарт". Они предлагают своим пользователям широкие возможности оплаты различных услуг, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения разовых и повторяющихся операций.
Ноябрьское исследование эффективности сайтов российских банков Bank Website Rank 2015 показало, что "современные веб-сайты банков все больше тяготеют к эмоциональной коммуникации с клиентами при продаже новых продуктов, но при этом зачастую игнорируют рациональный аспект восприятия клиентом банка — возможность узнать конкретные сведения по продуктам, чтобы принять то или иное решение". Тогда как, открыв в интернете (на компьютере или мобильном устройстве) страницу банка, клиент хочет увидеть полную, структурированную информацию о продуктах, со ставками, процентами, описанием всех документов и преимуществ данного вида услуг.
Перенос отдельных сервисных операций, не требующих обязательной аутентификации, позволяет сделать эти операции доступными для клиентов, не пользующихся интернет- и мобильным банкингом. Кстати о мобильном банкинге: только половина — 16 из 32 исследованных сайтов — имеют отдельную мобильную версию или автоматически адаптируют интерфейс при заходе на сайт со смартфона или планшета.
Мобильные устройства начинают изменять поведение клиентов, зародился даже новый сегмент mobile only. Получив опыт активного использования телефона при общении в социальных сетях, люди полностью переходят в онлайн для облегчения быта — оплачивают с помощью смартфона интернет, делают переводы друзьям и близким. Удобство мобильного устройства в том, что оно всегда с собой, в отличие, например, от ноутбука. Мобильный и интернет-банк используются в разных ситуациях. С помощью мобильного банка можно решить самые оперативные задачи, а к интернет-банку обычно обращаются, если надо проанализировать свои денежные потоки, потратить на это чуть больше времени. По словам Алгирдаса Шакманаса, управляющего директора по электронному бизнесу Промсвязьбанка, в мобильном банке клиенты смогут выполнять 95% всех операций, доступных в веб-версии, например делать переводы с карты на карту, открывать вклады, счета, заказывать карты, устанавливать лимиты на операции и на карты, управлять SMS-уведомлениями. "В этом году Промсвязьбанк представил клиентам--пользователям мобильного приложения PSB-Mobile новую технологическую разработку: функцию push-уведомлений. С их помощью многие операции в мобильном банке совершать быстрее и удобнее. Уведомления позволяют клиентам быстро авторизоваться, получать информацию, оставаясь в приложении (например, коды подтверждения операций). Клиенты быстрее получают важные новости от банка — остаются с ним на связи, а история уведомлений сохраняется в мобильном банке, в папке "Сообщения". Доступ к этой папке есть с экрана мобильного приложения, и для ее просмотра не требуется интернет. Кстати, об интернете: если клиент вне сотовой сети, SMS ему уже не дойдет, но если он подключен к Wi-Fi, то будет получать мгновенные уведомления о совершенных операциях: очень удобно в заграничных поездках". То есть пользователям больше не нужно переключаться между экранами и заходить в сообщения, чтобы получить код подтверждения операции,— уведомление доставит его прямо в мобильный банк. В ближайших планах банка — внедрение новой опции, которая позволит клиентам получать уникальные персонифицированные предложения с выгодными условиями приобретения или обслуживания продуктов.
Проникновение сервиса интернет-банкинга сильно отличается не только от банка к банку, но и от региона к региону: не везде гражданам доступен весь спектр банковских предложений. Дистанционное обслуживание клиентов способно восполнить имеющиеся пробелы, тем более что сейчас оно развивается, хотя и не без сложностей, но очень быстрыми темпами.
Например, в Волгоградской области председатель Ассоциации коммерческих банков Софья Жилина отметила серьезный прогресс: "Лет пять назад мы не могли предполагать, что такое количество физических и юридических лиц будут пользоваться дистанционным банковским обслуживанием. Есть возможность двигаться вперед, всю основную информацию по всем банковским продуктам уже сейчас можно прорабатывать дистанционно. Хотя, безусловно, для подписания договора нужно приходить в офис. Это вопрос идентификации клиента — у нас она в первую очередь связана с его подписью. В случае какого-либо спора важно, что клиент сам подписал документы, что он согласился с теми условиями, которые написаны в договоре. Западное законодательство предполагает более широкие возможности для идентификации человека, в том числе работает электронная подпись. У нас частично есть такие возможности, но они пока не касаются подписи под кредитным договором или договором об открытии банковского счета". При этом Софья Жилина прогнозирует стремительное развитие дистанционного банковского обслуживания, хотя и предупреждает, что отказаться от прямого контакта с клиентом у банков не получится.
"Мы не совсем готовы к отказу от прямого общения, в частности, в силу психологических особенностей наших клиентов,— рассказала председатель Ассоциации коммерческих банков Волгоградской области.— У нас обслуживаются разные поколения, в том числе пожилые люди, которые не готовы полностью перейти на дистанционное банковское обслуживание. Им необходимы контакт, доверие, им надо прийти, посмотреть на месте, куда им обратиться, если что-то произошло". По словам Жилиной, для многих это психологический вопрос — знать, где стоят банкоматы, где находятся офисы банка, какие там работают менеджеры. Не все готовы и не все умеют до конца разобраться в той информации, которая есть на сайтах банков. Многих людей, особенно старшего возраста, просто напрягает отсутствие офисов в их регионе. Для более продвинутой молодежи, которая привыкла работать в интернете, механизм получения какой-либо услуги дистанционно уже понятен интуитивно. И со временем, с развитием финансовой грамотности среди населения, показатели будет меняться в лучшую сторону.
"Не думаю, что мы полностью сможем отказаться от отделений в какой-то краткосрочной перспективе. На Западе мы тоже не видим тенденции полного отказа от офисов. Сейчас можно наблюдать тенденцию к разделению офисов, их укрупнение, сокращение площадей, персонала, увеличение расстояния между офисами. Нет необходимости в том, чтобы банк находился в шаговой доступности",— предположила Софья Жилина.
Еще одну причину, по которой нужно сохранять физические банковские отделения, обозначил Алгирдас Шакманас — клиентам необходимы рекомендации, персональный подход и уникальность предложения. "Пока все эти опции клиенту доступны именно в отделении. Есть самостоятельные направления по работе с вип-клиентами, ключевой аспект в обслуживании которых — именно общение с персональным менеджером. Выиграют те банки, которые смогут прийти к клиенту с комплексным решением, совмещающим технологии и персональный подход. Так, в Промсвязьбанке проделана большая работа по интеграции CRM и электронных каналов. Это позволяет нам делать новые шаги в улучшении дистанционного обслуживания клиентов,— поделился управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка.— В 2015 году в мобильном приложении PSB-Mobile был реализован ряд значительных улучшений — в частности, введена опция входа по короткому коду или по отпечатку пальца, TouchID; добавлена возможность оформлять вклады, опция установки расходных лимитов по ежедневным или ежемесячным операциям. Кроме того, при выборе адресата для денежного перевода можно воспользоваться адресной книгой в смартфоне — дополнительные данные вводить не придется".
По статистике на одного россиянина в среднем приходится 1,5 пластиковой карточки. То есть учиться обращаться с ними необходимо всем. И как раз жители периферии, в отличие от столичных, чаще пользуются карточками при оплате заказов из интернет-магазинов, например. Согласно годовому отчету "Интернет-торговля в России 2014", представленному аналитиками Data Insight, InSales и PayU, доля оплат наличными покупок в интернет-магазине снижается в полтора раза, как только мы оказываемся за пределами Москвы и Санкт-Петербурга. То есть в регионах люди оплачивают покупки сразу, в режиме онлайн, а не при получении, как москвичи и петербуржцы. По данным исследователей, перераспределение в регионах в пользу онлайн-оплаты происходит равномерно для обоих основных типов платежей — расчет и предоплата картой и оплата электронными деньгами. И основная причина выбора онлайн-оплаты — требование магазина. На это сослались 60% респондентов — втрое больше, чем на второй по популярности мотив ("привычка"). Есть и прагматики (таковых 10%), которые оплачивают покупки онлайн, потому что за это положены скидки от магазина или бонусы от банка.
Люди готовы чаще платить онлайн, если им за это предлагается, например, бесплатная доставка, какие-то баллы или скидка на следующую покупку. При этом многих пользователей волнует защищенность данных карт, и они готовы чаще делать предоплату онлайн, если им будут предоставлены гарантии безопасности платежа (48%) и гарантия выполнения обязательств магазином или возврата средств в случае невыполнения таковых (44%). Это, кстати, одни из основных причин отказа от использования пластиковых карт (хотя около 40% всех покупателей предпочитает оплачивать заказы при получении только потому, что хотят сначала увидеть и проверить покупку). Последнее наблюдение, впрочем, касается в основном интернет-торговли внутри России. Если говорить о трансграничных продажах, то там доля предоплат банковскими картами — более 60%, а электронными деньгами — чуть менее 30%. Всего же на эти два платежных метода приходится около 90% всех покупок.
Согласно отчету "Интернет-торговля в России 2014", в ходе исследования практически не выявлено пользователей, которые не могут справиться с онлайн-платежами или считают их слишком сложными (таковых всего 4% от всех респондентов).
По информации председателя правления PayPal в России Владимира Малюгина, представленной на ноябрьской IV Международной конференции по электронной коммерции eCom21 в Риге, около 70% активных интернет-пользователей из 29 стран мира совершают покупки онлайн. В лидерах — Китай (81%), Япония, Индия, Великобритания (по 78%). У России показатель чуть ниже — 73%, однако на российском рынке наблюдается "впечатляющий рост" — на 10% в год. При этом за поставщиками платежных услуг, по словам экспертов, стоят банки: они остаются столпами интернет-коммерции.
"Существующее регулирование финансовой сферы в большинстве развитых стран мира главную роль в области электронных платежей отводит банкам,— полагает руководитель кластера e-commerce РАЭК Иван Кургузов.— Другие игроки, в том числе интернет-компании, не могут работать самостоятельно, предоставляя тот же набор услуг (или могут, но с серьезными ограничениями). С другой стороны, банки понимают, что технологии серьезно трансформируют финансовую сферу, и бизнес-модель самих банков меняется. Не секрет, что финтех — одна из наиболее перспективных областей венчурного инвестирования, причем инвесторами тут зачастую выступают именно банки. Разработки с использованием криптовалют также двигают банки".
В развитии финтех-инноваций в России активно участвуют не только банки, но и, например, телекоммуникационные компании и мобильные операторы, которые прогнозируют, что смартфоны через некоторое время заменят нам наличные деньги, банковские карты, проездные билеты, карты лояльности, электронные пропуска и, возможно, удостоверения личности. И интегратором всех этих функций будет оператор связи, осуществляющий коммуникацию со всеми участниками системы мобильных платежей. Во время летней конференции FinTech Lab-2015 в номинации "Лидер финтех-инноваций-2015" из 15 проектов были отобраны три победителя. Это решения для повышения эффективности работы с физическими лицами за счет применения Big Data — технологий Double Data; решение по импорту данных из банковских счетов от агрегатора счетов Krawlly и интегрированная SaaS-платформа для повышения прибыли с одного клиента и трансакционной активности Statera. Этот сегмент — поле деятельности молодых компаний, которые готовы разрабатывать интересные идеи небольшой командой, оптимизируя расходы. Правда, разработка прорывных решений в сфере финансовых технологий — это не создание приложений, а гораздо более сложный и затратный, в том числе и по времени, процесс. Поэтому поддержку перспективных проектов необходимо осуществлять коллективно — регуляторам, банкам, страховым компаниям, институтам развития.
