Дело было в Санкт-Петербурге. Я прилетел в Пулково, чтобы оттуда сразу отправиться в Выборг на соревнования по триатлону. Ехать я планировал на машине, которую заказал заранее. Мне нужен был «паркетник» с большим багажником, чтобы туда влез мой велосипед. И вот сразу после приземления раздается звонок, и менеджер сообщает мне, что машины нет в наличии. Только представьте себе мой ужас! Я стою в зоне прилета с велосипедом, кучей вещей и ехать мне не на чем! И времени нет, чтобы все переиграть. Вот это я все парню по телефону и высказал. Я знаю, что в таких случаях менеджер может много чего наговорить по поводу того, кому и в какой форме я могу пожаловаться. Но этот сказал: «Слушайте, я все понимаю, я сейчас что-нибудь придумаю». Через несколько минут он перезвонил и радостно сообщил: «Нашел! Багажник огромный — можете забирать!». Забирая машину, я понял, что это не «паркетник», а полноценный большой джип. «И сколько я должен за него доплатить?» — интересуюсь у того же менеджера. «Да нисколько, это же наш косяк!» — отвечает он. Этот парень меня реально спас. Теперь, если буду заказывать машину в Питере, то только в этой компании. Надеюсь, тот менеджер там еще работает.
В своем деле я руководствуюсь тем же подходом. Есть такое понятие, как искренняя лояльность. Это когда умение войти в положение клиента для тебя не героический поступок, а норма поведения. В нашем бизнесе без этого вообще нельзя.
Когда я решил открыть собственное дело, перебирая идеи, наткнулся шведский сайт, который предлагал индивидуальный пошив рубашек, и сделал заказ. Каково же было мое удивление, когда я получил неплохую сорочку по моим меркам. Решил сделать подобный проект в России. Мы занимаемся не массовым производством одежды, а индивидуальным пошивом рубашек на заказ. Хоть мы и не работаем в сегменте luxury, но требования у наших заказчиков очень высокие. Для клиентов мы создали специальный онлайн-конструктор, позволяющий выбирать из множества тканей и нескольких вариантов пошива и отделки. Он, кстати, довольно сложный, в нем надо еще разобраться. Но делать его проще мы принципиально не хотим. Уж если мы предлагаем индивидуальный пошив, то наши рубашки должны отличаться от стандартных, которые можно купить в магазине.
Но даже с таким точным калькулятором мы сталкивались с жалобами клиентов: рубашка сшита по мерке, но где-то сборит, где-то не садится так, как надо. Все люди разные, и не только по фигуре, по характеру тоже: один и в «балахоне» счастлив ходить, а другого даже небольшой залом раздражает. Чтобы предупредить эти проблемы, мы решили отшивать «тестовые рубашки» — по тем же меркам, но из самой простой ткани. И если нужна дополнительная подгонка, делаем ее за свой счет. Если есть брак, ткань выбрана неправильно по нашей вине, мы тоже все переделываем бесплатно или, в крайнем случае, возвращаем деньги без лишних вопросов. Это не приносит финансового ущерба, но укрепляет репутацию компании.
У нас был партнер, который взялся представлять наши интересы в Москве. Но он в результате погорел на собственной жадности. Продавал сертификаты с маленьким сроком действия, прекрасно понимая, что клиенты не успеют их активировать вовремя, претензии по посадке рубашек вообще игнорировал. В результате мы получили толпу обиженных заказчиков и серьезный удар по имиджу. Года два после этого мы расхлебывали проблемы и возмещали убытки.
Известный факт, что привлечь нового клиента в 6 раз дороже, чем удержать старого. А мы хотим, чтобы наши клиенты возвращались к нам снова и снова. К клиентам надо относиться как к своим друзьям. Лишь в этом случае будет возможность выстраивать долгосрочные взаимоотношения, которые принесут компании прибыль.
Детали
В конкурсе «Райффайзенбанка» победителями стали Айгуль и Ильшат Галимовы из Уфы!
Посмотреть результаты голосования
Победителей ждет приз — поездка в Вену в феврале–марте 2016 года на двоих на 3 дня с проживанием в пятизвездочном отеле и посещением Венской оперы (перелет эконом-классом, трансфер до гостиницы, гостиница 5 звезд с завтраком, 2 билета в Венскую оперу).