Сбербанк проверит эмоции своих клиентов. Кредитная организация запустит для этого специальный сервис. Подробности проекта пока не разглашаются, однако известно, что пилотная технология уже работает на базе московского операционного управления. Предполагается, что система позволит тщательнее оценивать качество обслуживания, сообщила «Коммерсантъ FM» директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова.
Фото: Евгений Курсков, Коммерсантъ
«Какую-то информацию о клиенте мы можем оцифровать, записать себе и дальше с ней работать, но какую-то мы просто не получаем. Нам это нужно, чтобы лучше понимать, насколько мы действительно удовлетворили клиента в процессе оказания наших услуг, насколько мы улучшили его впечатление после взаимодействия с нами. Соответственно, в случае успешности этой технологии, могли бы это привязывать, в том числе к вознаграждению сотрудника. То есть если мы понимаем, что сотрудник способен сделать клиента более счастливым, то, соответственно, таких наших сотрудников мы будем вознаграждать», — рассказала Павлова.
Идея распознавания эмоций клиентов сможет улучшить качество работы банка, однако при этом необходимо тщательно продумать техническую сторону проекта, в частности, обзавестись мощными серверами, чтобы хранить там большой массив данных, считает директор по информационным технологиям портала «Банки.ру» Роман Ивлиев.
«Идея хорошая. Вопрос в том, что делать с этим объемом данных, как их обрабатывать, как делать выводы. Должна быть проделана серьезная аналитическая работа над тем, как придумать алгоритм сопоставления действий сотрудника банка с реакцией клиента. Это, естественно, BigData, потому что это будет все накапливаться. Делать выводы на основании одной реакции клиентов невозможно. Если на каком-то операторе десять раз система показала, что все от него уходят злые, как пантеры, то, наверное, имеет смысл обратить внимание», — отметил Ивлиев.
Подобные системы весьма затратны и могут часто ошибаться, выдавая неверную эмоцию, отметил независимый эксперт по рынку мобильных гаджетов Михаил Фадеев.
«Нельзя выделить, например, какие-то формальные признаки, по которым о человеке, который улыбается и смеется, можно однозначно сказать, что он доволен. Он может просто весело говорить о том, что ему неприятно, чем он недоволен. Проблема заключается в том, что распознать точно негатив или позитив может только человек. Процент ошибок такой системы может быть очень высокий, потому что человеческие эмоции — вещь очень сложная и сложно формализуемая. Не очень понимаю, зачем это нужно, потому что кнопка «доволен или недоволен» решает все проблемы», — пояснил Фадеев «Коммерсантъ FM».
Первые итоги проекта по разпознаванию эмоций клиентов Сбербанк планирует подвести в сентябре этого года. Ранее кредитная организация запустила систему PULSE, которая позволяет отслеживать отзывы клиентов на страницах в соцсетях и оперативно реагировать на них.