Финансовые компании, которые посетил обозреватель Ъ под псевдонимом Айван во время своего кругосветного путешествия, на информационные технологии тратят достаточно много. Так, например, в США банковская индустрия занимает второе (после телекоммуникационной отрасли) место по объему вложений в ИТ. "Точки роста" в банковском бизнесе связаны с увеличением скорости оказания услуг, снижением их стоимости, переходом на индивидуальное обслуживание клиентов и интеграцией финансовых услуг. На каждом из этих направлений современные информационные технологии играют ключевую роль.
Скорость
Двигатель прогресса для финансовых институтов — требования клиентов к скорости обслуживания. Если в XIX веке рекордом для США считалось оформление переводного векселя в течение двух недель, то сейчас большинство транзакций осуществляется в режиме on-line. Чтобы ускорить обслуживание, финансовые институты стараются "связать" операции. Например, при снятии клиентом определенной суммы с текущего счета банк автоматически перераспределяет средства между инвестиционным и текущим счетами, сохраняя заданный баланс. Ряд транзакций осуществляется без участия клиента — например, операции автоматического платежа, когда с определенной периодичностью банк осуществляет клиентские распоряжения на перевод денег.Однако скорость транзакций не может расти бесконечно, и, по мнению многих участников рынка, возможности для ускорения операций уже практически исчерпаны. Аналитики считают, что улучшение качества и ускорение обслуживания будет достигаться за счет объединения операций и использования финансовых роботов (personal financial bots) — персональных агентов, которые станут посредниками между продавцами и покупателями услуг. По указанию "хозяина" роботы найдут самые выгодные условия, автоматизируют проведение рутинных платежей, сформируют и будут обслуживать его портфель ценных бумаг.
Стоимость
Новые технологии и каналы взаимодействия с клиентами позволяют существенно удешевить банковские услуги. По оценкам Accenture, в США себестоимость одной транзакции в отделении банка составляет $1,07, при использовании банкомата — $0,27. Он-лайновая транзакция в Интернете обходится банку в $0,01.Ради снижения стоимости услуг и удержания клиентов банки-конкуренты даже готовы вступать в альянсы. Один из последних примеров такого рода — решение Bank of America, Barclays Bank, Deutsche Bank, Bank of Nova Scotia и Westpac об отмене комиссионного сбора в банкоматных сетях участников альянса. В сумме у этих банков 36 млн клиентов, и теперь они бесплатно пользуются 20 тыс. банкоматов на трех континентах.
Персонализация
Внедряя системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и интегрируя каналы взаимодействия с ними, банки получают возможность анализировать предпочтения клиентов и на основе этих данных предоставлять им персонализированные услуги. В некотором смысле это новшество — хорошо забытый старый порядок, когда ростовщики общались с клиентом один на один. Впоследствии банки, стремясь снизить стоимость своих услуг, стандартизировали их и стали равнять всех клиентов под одну гребенку. Однако мощности современных информационных систем уже достаточно, чтобы хранить большие массивы информации о клиентах и использовать ее при их обслуживании без значительного повышения себестоимости. Таким образом, у банков появилась возможность вернуться к индивидуальному обслуживанию. Так что теперь клиент — во всяком случае, живущий на Западе — вправе ожидать от своего банка письма с предложением кредита на оплату обучения, когда ему пришла пора поступать в университет, или предложения об увеличении кредитного лимита при переходе на более высокую должность. Ну а банк вправе ожидать повышения лояльности своих клиентов.Интеграция
Современные финансовые институты становятся все более похожими на супермаркеты, в которых можно приобрести все финансовые услуги. Заключая соответствующие соглашения со страховыми, коммуникационными, коммунальными компаниями, банки избавляют своих клиентов от необходимости ходить в офисы операторов для оплаты мобильных разговоров, посещать сберкассы для оплаты коммунальных услуг — можно оставить распоряжение в банке, и деньги спишутся автоматически.Ну а современные банкоматы — это уже не просто сейфы с деньгами, а сложные многофункциональные машины, с помощью которых можно покупать театральные билеты, торговать на бирже акциями, заказывать авиабилеты. Последний "банкоматный хит" — новая услуга, разработанная компаниями Western Union и ACI Worldwide и позволяющая клиентам отправлять денежные переводы через банкоматы. На первом этапе программы к ней будет подключено более 30 тыс. банкоматов на территории США.
Помехи
Современные информационные технологии позволяют уже сегодня "запустить" любую из перечисленных выше услуг (да и массу других). Однако скорость их внедрения оставляет желать лучшего. Почему? Можно выделить три основные причины.Во-первых, до сих пор весьма острой остается проблема безопасности электронных транзакций. Банковские сети часто взламывают, деньги со счетов и номера кредитных карт воруют. Так, в феврале хакеры "выпустили на рынок" CD с номерами кредитных карточек, паспортов и мобильных телефонов 27 тыс. человек, посетивших в последние годы Всемирный экономический форум в Давосе. Очевидно, технологии защиты информации нуждаются в совершенствовании, и особые надежды возлагаются здесь на биотехнологии, позволяющие распознавать личность по радужной оболочке глаза или отпечаткам пальцев.
Во-вторых, относительно высокая себестоимость операций делает невыгодной для банков автоматизацию, в частности, мелких транзакций. И один из способов снижения себестоимости операций — вступление финансовых институтов в альянсы.
В-третьих, менеджеры финансовых организаций порой сами не видят выгоды в использовании новых технологий. Среди них 60% скептиков, и этот скептицизм основывается на результатах исследований, свидетельствующих, что граждане очень неохотно доверяют деньги Интернету. Даже в такой интернетизированной стране, как Япония, около 30% населения использует только "физические" каналы взаимодействия с финансовыми институтами, в Западной Европе доля консерваторов намного выше.
В России к этим трем общим для всех стран проблемам добавляются свои. Российский финансовый сектор контролируется в основном госбанками. На долю коммерческих банков приходится столь малая доля рынка и общей капитализации, что говорить о свободной конкуренции не приходится. А раз нет конкуренции, госбанкам незачем думать о современном качестве обслуживания клиентов. Равно как и о сокращении затрат на оплату труда. В России пока значительно дешевле нанять сотню человек, чем внедрить ИТ-систему, автоматизирующую работу этих людей.
МАРИЯ Ъ-ЛЕОНТЬЕВА, Accenture