"Банки уходят в интернет"

С каждым годом традиционный банкинг теряет позиции, уступая место электронным сервисам. В конце мая свою систему интернет-банкинга обновил банк "Уралсиб". О развитии интернет-каналов и будущем финансовых технологий в России корреспонденту журнала "Деньги" Кире Кочарян рассказал руководитель главной исполнительной дирекции розничного банковского бизнеса банка "Уралсиб" Алексей Ашурков.

Почему вы решили сделать ставку на электронные каналы обслуживания клиентов?

— Сегодня мировой, в том числе российский, банковский рынок развивается мегабыстрыми темпами, и вместе с ним очень быстро учатся клиенты. С развитием технологий у них постепенно вырабатываются привычка и потребность взаимодействовать с банками онлайн — точно по тому принципу, как они, например, покупают товары в интернет-магазине. Плюс к этому на рынок приходит новое поколение потребителей — тех самых, которые, что называется, уже родились с планшетами в руках. Для них электронные банковские сервисы — естественная и органичная модель взаимодействия с банком.

И наша задача — дать людям современные банковские инструменты и технологии управления своими средствами. Чтобы россияне не хранили деньги под матрасом, а несли их в банк, чтобы они осваивали интернет-банки, мобильные банки, учились в режиме онлайн переводить деньги со счета на счет, открывать депозиты, подключать и отключать услуги, получать и гасить кредиты. Поэтому, заглядывая в будущее, интернет — банкинг и мобильный банкинг — это путь, по которому мы уверенно идем уже сегодня.

Связано ли это с оптимизацией расходов в условиях кризиса?

— Внедрение электронных сервисов довольно трудно назвать оптимизацией расходов, потому что развитие финансовых технологий и IT требует без преувеличения существенных инвестиций. И эти инвестиции окупятся не очень скоро: невозможно точно просчитать, когда и какую выгоду мы получим от замены традиционного банкинга электронными сервисами. Вложения в новые финансовые технологии — это, по сути, вложения в будущее.

Вы собираетесь сокращать физические офисы в связи с развитием каналов дистанционного банковского обслуживания?

— Да, процесс уже идет параллельно с наращиванием функционала наших электронных каналов, об этом мы не так давно объявили. Будет сокращено примерно 10-15% офисов.

Чем ваша технология будет принципиально отличаться от других существующих?

— Мы внедряем технологии, которые потенциально позволяют полностью заменить обслуживание в офисах электронными сервисами. Клиенту будет достаточно один раз прийти в офис банка, а затем все операции он сможет выполнять через электронные каналы. Мы прорабатываем условия, когда клиенту вообще можно будет не посещать офис банка. Для этого есть различные механизмы, например использование курьеров. В настоящее время ни один крупный российский универсальный банк пока не смог полностью реализовать концепцию безофисного обслуживания клиентов. Мы можем сделать это уже сейчас.

Нужно ли клиенту приходить в офис банка, чтобы получить доступ к интернет-банку или мобильному банку "Уралсиба"?

— Не нужно. Подключиться к нашему электронному офису теперь можно дистанционно. Это очень удобно — раньше для подключения требовался поход в отделение. К примеру, если у клиента есть любая карта нашего банка, то нужно просто ввести ее номер в специальном окне на нашем сайте, нажать кнопку "ОК" — и человек подключается к интернет-банку, получив на номер мобильного телефона SMS с паролем и логином.

Какие банковские услуги и операции доступны пользователям вашего интернет-банка?

— Практически все, которые предлагают в обычном отделении нашего банка: клиент может оплачивать услуги, совершать различные платежи и переводы, открывать вклады, направлять заявки на сервисы, получать выписки и практически любую информацию о своих счетах и операциях. Кроме того, пользователи онлайн-банка получают интересные персональные предложения, например на получение кредитов. В целом наш интернет-банк сегодня существенно расширил функционал: он не только информирует, но и позволяет осуществлять широчайший ряд востребованных у клиентов операций.

Планируете ли вы создавать полностью виртуальный банк, чтобы клиенту вообще не требовалось приходить к вам в офис?

— Об этом говорить пока рано. На сегодняшний день стоит задача существенно увеличить долю операций в каналах дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и существенно снизить трафик в физических отделениях. Снизить, но не свести к нулю.

Раньше мы, как и многие другие банки, делали ставку на личный контакт клиента и банковского менеджера. Считали, что будет лучше, если клиент придет в отделение и в процессе общения сотрудник банка сможет предложить ему еще какие-то продукты и услуги, что-то допродать. Сегодня наш взгляд на взаимоотношения с клиентами изменился: мы хотим, чтобы они активно работали в наших онлайн-сервисах.

Как вам кажется, российские банки в принципе готовы работать с клиентами в режиме ДБО?

— Да банки-то все готовы. Вопрос, насколько к этому готовы клиенты. В России сегодня активных пользователей интернет-банков лишь 12%. В Европе этот показатель выше в три раза. Уточню, что речь идет именно о физических лицах. Однако мы работаем с клиентами, привлекаем их к использованию онлайн-банков, и, думаю, показатели из года в год будут улучшаться. Мы планируем, что в 2015 году количество клиентов "Уралсиба", подключенных к онлайн-сервисам, удвоится, а их активность, по нашим подсчетам, возрастет на 15-20%. Кроме того, планируется, что наши доходы от ДБО вдвое увеличатся по сравнению с прошлым годом.

Как давно функционирует ваша система ДБО?

— Мы были одними из первых, кто запустил интернет-банк на российском рынке, еще 15 лет назад. В прошлом году реализовали новую версию с использованием принципиально новых технологий. Она коснулись всех сфер интернет-банка, от юзер-интерфейса и логики операций до технологии обеспечения безопасности клиента. Система стала быстрее и гораздо удобнее в использовании. А вот систему мобильного банка мы запустили только в прошлом году, чуть позже остальных, в связи со спецификой клиентской базы. У нас большая региональная сеть: много отделений в регионах, небольших городах. Длительное время клиенты были не готовы к пользованию мобильным банком, уровень востребованности не превышал нужную нам планку. Вот как только он ее превысил, мы запустили мобильный банк, который в принципе позволяет делать практически то же самое, что делает интернет-банк, плюс содержит сервисы геолокации, то есть сервисы с картографическим отображением сети отделений, поиском отделений, режимами работы отделений, курсами конвертации в разрезе точек продаж.

Применяете ли какие-то новые, более передовые концепции продаж?

— Среди прочих могу отметить концепцию сквозной продажи omni-channel. Это значит, что клиент, обратившись в один электронный канал, может обеспечить продолжение сделки в другом канале. Условно говоря, позвонив в колл-центр и оставив заявку, вы увидите ее статус в личном кабинете в интернет-банке. Концепция требует от банка больших IT-вливаний. Как я уже говорил, в современном мире переподключенный пользователь хочет получать банковские услуги точно так же, как привык получать сервисы и приобретать услуги и товары в интернет-магазинах. То есть интерфейс общения с банком должен быть максимально удобен и прост.

Какими еще достоинствами помимо простоты и удобства должен обладать интерфейс?

— Еще, на наш взгляд, интерфейс банка должен быть единым — в интернет-банке, мобильном банке, на сайте, в устройствах самообслуживания банка, мобильных приложениях. Клиенты должны понимать, что у нас единая логика проведения операций. Создать органичный интерфейс с банковскими продуктами очень трудно, но мы стараемся сделать его легким, понятным и, самое главное, функциональным.

Как планируете работать с теми, кто еще психологически не готов к переходу на обслуживание в интернет-банке?

— Дело тут не только в психологической неготовности, но и в отсутствии практических навыков работы в электронных каналах. Мы планируем демонстрировать клиентам, как работает наш интернет-банк. Для этого мы установим в отделениях банка обычные ноутбуки, какими наши клиенты пользуются дома, чтобы пользователям было привычно с ними работать. Менеджеры покажут клиентам, как пользоваться интернет-банком, как вводить логин и пароль, покажут интерфейс, при необходимости проконсультируют, как провести те или иные операции. Познакомившись с этим в отделении банка, можно по аналогии действовать дома и в отделение больше не ходить.

Какие у вас планы на будущее по развитию системы ДБО?

— Мы планируем постепенно переводить в систему ДБО различные сервисы, которые пока предоставляем только в отделениях банка, и расширять их за счет сервисов, присущих только интернет-каналам. Например, услуги и операции с начисленными бонусами программы "Комплимент". Это интересная бонусная программа, в которой, накопив достаточное количество баллов, можно будет выбрать себе подарок, премиальный авиабилет или путешествие. А продукт "Время в подарок" предполагает возмещение определенного процента от трансакции по карте на счет мобильного телефона. Сейчас все эти услуги осуществляются через колл-центр и сеть отделений. Кроме того, в будущем появится блок управления операциями по пластиковой карте. Через интернет карту можно будет не только заблокировать, но и, к примеру, перевыпустить. Будем работать и над технологиями потребкредитования, чтобы клиенту для получения кредита не требовалось посещать отделения банка, а документы можно было бы передавать, например, через курьера.

А колл-центры будут каким-то образом интегрированы в систему электронных сервисов?

— Да, мы уже сделали это. Теперь заявку можно подать и через колл-центр, и она тоже попадет в единую систему заявок. Ее видно в личном кабинете на сайте банка, можно контролировать статус. Плюс мы используем технологию заявок-калькуляторов на сайте, когда пользователь при выборе продукта может сразу посчитать его стоимость, оценить, сможет ли он им воспользоваться и на каких условиях. При желании сможет сразу оформить заявку, прислать ее в банк и через тот же личный кабинет отслеживать состояние заявки: как банк ее рассматривает, какие стадии она проходит, одобрена она или получила отказ.

Есть ли какие-то риски у пользователей интернет-банка? Какое внимание уделяете безопасности?

— Защита, которую используют российские банки, достаточно мощная и вполне способна обеспечить безопасность на самом высоком уровне. Однако многое зависит от самого пользователя. Очень важно соблюдать простые правила безопасности: не создавать простые пароли, периодически менять их, использовать антивирусное программное обеспечение, не заходить в интернет-банк с компьютеров, содержащих неизвестное программное обеспечение, например в интернет-кафе, не подключаться к интернет-банку с открытого нешифрованного Wi-Fi и т. д. При соблюдении этих правил риски минимальны.

Какие у вас прогнозы относительно развития современных финансовых технологий в России?

— Мы внимательно следим за тем, что происходит на мировом рынке финансовых технологий, и в целом стараемся находиться в тренде. Нынешний кризис в определенной степени сыграл положительную роль: он еще сильнее подтолкнул отечественные финансовые организации к развитию новых технологий. То есть теперь мы стали четко понимать, что есть другая модель обслуживания клиента, что она востребована, что этих клиентов с каждым годом становится все больше и больше и при этом рынок банковских услуг уже перестал быть рынком продавца, а стал рынком покупателя. Именно поэтому банки в ближайшие пять лет будут менять свою сервисную модель, подстраиваясь под запросы потребителя. Развитие электронных каналов и финансовых технологий — это мощная тенденция, которую, скорее всего, в ближайшее время поддержит вся банковская система.