За месяц, прошедший со старта проекта "iOne, или Один вокруг света", обозреватель Ъ посетил уже около двух десятков компаний. Разговоры с топ-менеджерами многих из них так или иначе затрагивали вопросы электронной коммерции. Отношение к ней сейчас изменилось: эйфория прошла, многие интернет-компании закрылись. Однако традиционные корпорации извлекли для себя несколько важных уроков новой экономики.
Электронная коммерция — это создание стоимости за счет использования цифровых технологий. Большинство западных компаний уже благополучно миновали стадию сайтов-буклетов, интересных только собственному отделу маркетинга, и перешли к электронной торговле. Но создавать стоимость удается очень немногим: книжный интернет-магазин Amazon.com показал, каким потенциалом обладает виртуальный канал продаж, но сотни компаний, пытавшихся повторить эту модель, обанкротились.
Так произошло, например, с компанией Webvan, занимавшейся доставкой на дом продуктов питания и товаров народного потребления. Webvan рассчитывала привлечь такое количество покупателей, которое позволило бы консолидировать доставку заказов и за счет этого снизить ее стоимость. Но компания не смогла быстро набрать критическую массу клиентов и разорилась. Расходы на доставку — слабое место всех виртуальных продавцов. Взять хотя бы российский интернет-гастроном XXL.ru: стоимость приемлемой по качеству доставки продуктов оказалась слишком высокой, что привело к убыткам и закрытию этого проекта.
Однако для традиционных торговых сетей этот печальный опыт не помеха. Например, сеть магазинов Tesco сейчас использует практически такую же, как у Webvan, бизнес-модель, основанную на консолидации доставки заказов. Клиенты у Tesco уже есть, их нужно только перевести в Интернет. Объем виртуальных заказов у компании растет, и со временем их консолидация способна снизить общую стоимость доставки по сравнению с покупкой товаров в обычном супермаркете.
Для потребителей привлекательность электронной коммерции определяется качеством сервиса, удобством и безопасностью. Тот же Amazon.com показал, насколько качественным может быть сервис в сети. Amazon занимается не просто коммерцией, но электронным бизнесом — к диалогу с клиентами подключаются не только служба сбыта, но и все сотрудники компании, а также другие клиенты. Традиционные компании взяли это на заметку — не случайно так быстро растет сектор программного обеспечения CRM, позволяющего анализировать все контакты с клиентом.
В сфере электронной b2b-коммерции успех зависит от того, насколько компаниям удается повысить свою эффективность — увеличить продажи или снизить издержки. К примеру, Cisco Systems перевела всю службу технической поддержки своих продуктов в Интернет и экономит на этом свыше $500 млн в год. General Electric пока сохраняет альтернативные каналы связи с клиентами (call-центры). Но, по оценкам GE, существенной экономии можно будет добиться, когда не менее 50% обращений в службу поддержки пойдет через Интернет.
Что касается b2b-продаж, то здесь весьма показательно изменение отношения бизнеса к электронным торговым площадкам. Полтора года назад аналитики прогнозировали появление 10 тыс. электронных торговых площадок в разных секторах экономики. Но инвесторы резко охладели к электронным биржам, и многие из них закрылись. Выступая в прошлом году на конференции в России, президент Intel Крейг Барретт (Craig Barrett) заявил, что он-лайновые биржи пока не работают. Пример тому — попытка создания электронной закупочной площадки Covisint тремя крупнейшими автопроизводителями GM, Ford и DaimlerChrysler. В планах все выглядело впечатляюще: суммарный бюджет закупок этих компаний — свыше $240 млрд в год, и использование Covisint могло снизить себестоимость среднего автомобиля ($19 тыс.) на $1,5-3 тыс. Но прошло больше года, а для Covisint даже не сумели найти генерального директора. Все-таки автомобиль — не компьютер, и собирается не из тридцати, а из пяти тысяч деталей. Кроме того, ожидать от давних конкурентов уровня кооперации, необходимого для создания общей торговой площадки, не приходится (см. интервью с вице-президентом Renault на этой странице) — отлаженная система снабжения является стратегическим преимуществом любой автомобильной компании. Ford, например, параллельно с Covisint развивает собственную систему он-лайновых закупок.
Но есть и позитивный опыт. Так, химическая электронная биржа ChemConnect по итогам четвертого квартала 2000 года достигла оборота в $2 млрд, и он продолжает расти. Хотя вопрос о достижении точки безубыточности пока остается открытым.
Перспективы дальнейшего развития электронной коммерции прежде всего зависят от количества пользователей Интернета. А их количество, в свою очередь,— от соотношения стоимости компьютеров и тарифов на услуги связи и уровня доходов населения. Между тем во многих странах из-за монополизации рынка люди платят за доступ не по единой ставке, а поминутно. Тем не менее пока что рост мировой аудитории Интернета опережает все прогнозы. В начале 2000 года Ovum Research предсказывала, что к концу 2001 года в мире должно быть около 330 млн пользователей, но уже в середине года их число достигло почти 500 млн. Крейг Барретт то и дело повторяет, что скоро в сети будет уже 1 млрд пользователей. Но и этого недостаточно: как пишет американский интернет-гуру Дэвид Сигел (David Siegel) в своей недавно переведенной на русский язык книге "Шагни в будущее", "доступ к Интернету должен быть не привилегией, а правом каждого человека". Когда в сетевую жизнь будут вовлечены 2 млрд человек и у каждого будет свой личный сайт, электронная коммерция станет неотъемлемой частью жизни. Случится это, по мнению господина Сигела, в 2010 году.
БОРИС Ъ-ЛОБЗОВ, Accenture; ИГОРЬ Ъ-ПИЧУГИН