Я не надеялся получить это интервью. Мой знакомый — оператор одной из международных платежных систем — долго и категорически отказывался рассказать о своей работе. Начальники строжайшим образом предупредили его об увольнении в случае разглашения малейшей информации. Но люди есть люди. Однажды за рюмочкой хорошего коньяка он махнул рукой: "Ладно, записывай. Может, они меня и не опознают".
— Это просто поразительно, сколько придурков среди владельцев карточек, — весело заявляет мой собеседник.
Он уютно расположился в кресле, отдыхая от очередной "всенощной" с телефоном и компьютером. У него трудная работа. Он отвечает на звонки людей, которым не хватает лимита $20 тыс. в месяц. Вежливо объясняет, извиняется. Выслушивает грубости. После этого хочется с кем-то поделиться впечатлениями, несмотря на все запреты.
— Почему я их так называю? Во-первых, они эти карточки все время теряют. И особенно любят терять вместе с бумажкой, на которой записан секретный PIN-код. У многих даже есть привычка класть карточку и бумажку с кодом в паспорт, чтоб уж у вора никаких проблем не было.
К тому же господа пользователи имеют обыкновение терять карточки не в России, а где-нибудь на другом континенте. При этом, чтобы заблокировать карточку, надо позвонить нам и попросить об этом. Мы же, чтобы понять, что звонит действительно владелец карточки, спрашиваем девичью фамилию его матери — она у нас в регистрационной карточке записана.
На практике же получается вот что. Дозвониться нам из другой страны трудно, обычно владелец звонит своему приятелю в Москве. Потом уж приятель дозванивается до нас и просит заблокировать карточку. Девичью фамилию матери владельца он не знает, и карточку, естественно, не блокируют. Владелец гуляет себе по Багамам или Бермудам, считая, что все в порядке, а воры спокойно снимают деньги с его карточки.
А иногда клиенты просто сами вводят меня в соблазн. Человек теряет карточку в Москве, звонит, просит ее заблокировать. Я у него спрашиваю номер карточки — а он, дурачок, не понимает и говорит мне свой секретный PIN-код. Но потом нам часть утерянных карточек приносят, поскольку нашедшему премия полагается. И тогда у меня оказывается карточка, PIN-код которой я знаю. Соблазн огромный. Я ведь могу даже посмотреть в компьютере, сколько там денег...
Наверное, однажды я не выдержу. Не заблокирую карточку и... Только надо придумать, куда потом сбежать. Ибо секьюрити у нас серьезная.
А еще половина клиентов, потерявших карточку, потом ее находит. И пытается ею снова воспользоваться. Карточка к тому времени давно внесена в стоп-лист, и человек, естественно, попадает в полицию. Есть у нас один клиент, который пять раз в разных странах попадал в полицию по этому поводу. Мы о его приключениях друг другу анекдоты рассказываем. В кард-центре уже тотализатор устроили: принимаем ставки, когда его снова арестуют.
Хотя встречаются и люди, очень подкованные в нашей системе. Один человек, например, зная, что если он заявит о потере корпоративной карточки, то ее мы блокируем сразу же, но дополнительная карточка, выданная его жене, еще несколько часов проработает, заявил, что потерял карточку, а сам после этого снял все деньги со счета по карточке жены. Банку пришлось ему компенсировать "потери". Товарищ заработал много денег.
Существует еще один популярный вид обмана банков. Есть в Москве кафе, клубы, бары, где за вход или напитки можно заплатить по карточке. Однако из-за большого потока посетителей к нам в центр сразу не звонят. В пределах некоторой суммы посетителям просто верят, и только на следующее утро проверяют. Так в Москве немало людей с давно закрытыми карточками, которые знают места, где не проверяют наличие денег на карточках. Они постоянно там пасутся. Мы, операторы, уже их фамилии наизусть помним.
А еще есть у нас одна крупная фирма-клиент, особенно удачливая на смешные случаи. Послали они однажды десяток сотрудников за рубеж. У одного из них была корпоративная карточка, у остальных — присоединенные к ней. Общий лимит — $10 тыс. И "умные" бухгалтеры этой фирмы сказали каждому из сотрудников, что он может потратить до $10 тыс.
Довольные сотрудники фирмы разъехались в разные концы одной западноевропейской страны и стали весело тратить деньги. Через несколько дней лимит оказался исчерпан. Далее понятно: есть нечего, за гостиницу платить нечем, домой вернуться невозможно. Истерические звонки в Москву, из офиса фирмы — истерические звонки нам. В общем, много веселой шумихи.
Собственно говоря, такие случаи бывают довольно часто. И вовсе не обязательно превышать лимит. Достаточно, чтобы один из господ хорошо посидел в баре, потерял свою карточку и попросил нас ее заблокировать. И пока тому, кто потерял карточку, не изготовят новую и не перешлют, вся его группа сидит без денег.
Еще эта самая крупная западная фирма как-то раз решила перевести зарплату своих российских сотрудников с долларов на рубли. А дебетовые карточки, с которыми их сотрудники ездят за рубеж, наполнялись деньгами с их валютных зарплат. И однажды пара десятков российских сотрудников, разъехавшихся по всему миру, внезапно обнаруживают, что у них на карточках — круглый нуль. Все эти сотрудники наперебой звонят нам. Мы смотрим на их валютные счета и говорим: "Ребята, ваша фирма вам зарплату не заплатила. Обанкротилась, наверно. Ну что ж, бывает".
Они звонят в фирму — им говорят, что деньги перечислили. Но, может быть, банк погорел? Дней пять гоняли людей по кругу, пока разобрались, в чем дело. У нас тогда как раз был период повышенной подозрительности — после одной нашумевшей истории с жуликами.
Жулики поразительно изобретательны. В одном европейском городе поставили фальшивые банкоматы: они не были ни к чему присоединены. Человек вставляет карточку, набирает PIN-код. Банкомат выдает сообщение "Нет связи с банком" или "Кончились деньги" и запоминает код и номер карточки. Потом делается поддельная карточка.
Другой вариант — банкомат вовсе не возвращает карточку. Например, выдает сообщение "Неправильно набран PIN-код". Бывает же, что у человека руки дрожат, да? Огорченный клиент звонит в банк, которому, судя по надписям, принадлежит банкомат. Там даже не удивляются, потому что у них действительно на этой улице есть банкомат (только немного в стороне). Через какое-то время из банка приезжают извлечь карточку из настоящего банкомата. Ее там нет. Поздравляем, гражданин, соврамши. А в это время жулики перевозят фальшивый банкомат на другое место. И оперативно снимают деньги со счетов. Раскрыли эту аферу случайно — ремонтники из банка увидели "лишний" банкомат.
— Хотя, если быть честным, — продолжает оператор, на минуту задумавшись, — мы в кард-центре тоже столько ерунды делаем...
Вот характерный пример. Компьютерные программы для автоматизации моей работы очень старые и неудобные. И дело не в том, что у нас нет специалистов. Просто каждую программу работы с кредитными карточками нужно сертифицировать на Западе, у владельцев всемирной платежной системы. Это очень муторно и дорого.
Поэтому мы пользуемся западной программой восемьдесят-забытого года, медленной и неудобной. Чтобы получить полную информацию о карточке, оператору нужно минут десять стучать по клавишам. Многим операторам это делать просто лень — дремлет он, понимаешь, три часа ночи, а тут звонок. Хочется поскорее отвязаться. Из-за этого бывают проблемы.
Поясняю. Часто люди, отправляясь за границу, заводят себе карточку в последний день. Ее им потом пересылают по почте. При пересылке карточку на три дня ставят в стоп-лист, чтобы никто не воспользовался. И есть список — какие номера карточек такого-то числа исключить из стоп-листа. Порой таких карточек бывает много, оператор занимается чем-то другим и не успевает разблокировать все карточки. И откладывает дело на завтра.
И вот как-то раз клиент в далекой стране попытался воспользоваться новенькой карточкой — а она заблокирована. Обычно такие карточки сразу уничтожают. Во многих странах служащему, уничтожившему карточку, попавшую в стоп-лист, за это 10 долларов положены. Они любят эти легкие деньги. Но клиент очень уж возмущался — и в магазине решили позвонить нам.
Дежурный оператор — а это был я — посмотрел на экран компьютера. Увидел, что карточка в стоп-листе. А почему она в стоп-листе, выяснять, я уже рассказывал, очень долго. Проще сразу сказать, что она украдена. Я так и сказал — настроение плохое было.
Удивленный клиент начал буянить, его взяли под стражу. Потом он долго из полиции дозванивался нам. Когда дозвонился, я очень долго извинялся.
Но самое смешное было, когда этому человеку переслали новую карточку — ее тоже забыли вовремя снять со стоп-листа. Но тут уж он быстро ретировался из магазина и из ближайшего телефона-автомата сказал нам все, что о нас думает.
Еще с иностранными языками морока. Каждому из нас, московских операторов, полагается знать английский. Да и немецкие, французские операторы тоже вроде бы его знают. Но английский у нас какой-то очень разный. Порой мы едва понимаем друг друга. А общаться приходится. Если иностранец в Москве теряет карточку — он, голубчик, приходит к нам и говорит, что номера не помнит, а фамилия его такая-то. Дальше мы созваниваемся с его банком, определяем номер карточки и блокируем ее. Срочно. Впрочем, иногда — дня через три. Бывают распространенные имена и фамилии, и трудно разобраться, какую из трех десятков карточек этого банка на имя Джона Смита надо приостановить.
Как раз по поводу приостановки карточки был у меня один разговор с немецким оператором, который выучил английский каким-то прогрессивным методом — запоминая целые фразы и не зная, что значат отдельные слова. Только у него произошел сбой в голове. Вместо какого-то из нужных ему вопросов он меня раз за разом спрашивал: "Who are you?" Я отвечаю: "Duty operator такой-то". Он очень удивлялся. И снова: "Who are you?" На пятый-шестой раз он даже удивляться перестал. Решил, наверно, что я просто идиот.
Один смешной случай из-за языкового барьера я на всю жизнь запомнил. Однажды некий немец хотел воспользоваться своей карточкой в Москве. И почему-то в Москве решили сделать запрос в Германию. Немецкий оператор — наверное, такой же обломист, как я — что-то перепутал и сказал, что карточка украдена.
Итак, у человека отбирают карточку и сажают в московскую кутузку. Его там еще, кажется, побили, он же, глупый, возмущался и упорствовал. Через несколько часов мне звонит оператор из Германии. Извините, мол, ошибка вышла. Я звоню в ресторан, где вся история произошла. Там говорят, что человека арестовали. Я весело говорю немцу-оператору: мол, арестован ваш герр.
Оператор в истерике, умоляет срочно освободить. А время — два часа ночи. Хорошо, я звоню в милицию дежурному по Москве, говорю, что где-то (не знаю, в каком отделении) есть арестованный герр такой-то. Он, конечно, не хочет его среди ночи искать: говорит, утро настанет — найдем.
Я рассказываю оператору из Германии, что его человека арестовали и теперь уже не выпустят до утра. Так, мол, у нас принято. Но он из-за разницы в нашем английском не понял насчет "до утра". И расслышал только, что человека арестовали, а поскольку у нас в России так принято, то его уже не выпустят.
Дальше началось что-то невообразимое. Немецкий банк весь гудел как улей, его руководство звонило нашему. Это среди ночи-то. Потом срочно искали кого-то в немецком посольстве...
А я совершенно не понимаю, отчего у них такая паника. Успокаиваю их, говорю, что все в порядке, что просто у нас в России так принято.
Потом, когда им утром этот человек позвонил, и они поняли, что его не ведут по этапу в Сибирь, по-моему, во всей Германии был национальный праздник.
— Я понимаю, что без карточек сегодня не обойтись, — говорит в заключение мой собеседник. — А у нас в стране вообще 70 лет традиция такая: все по карточкам. Но даже если я когда-нибудь разбогатею, карточку заводить не буду. Жутковато как-то. Слишком хорошо знаю, как там все происходит... Мне чем-то близка одна кассирша из маленького провинциального банка, которая отказалась важному клиенту выдать деньги по карточке. Отказалась, и все тут. Не уложилось у нее в голове, как это по такому несерьезному куску пластика можно деньги выдать.
АЛЕКСАНДР Ъ-КОНДРАТЬЕВ