Германию наконец стало серьезно беспокоить то, что отечественный сервис пользуется в мире и в стране плохой репутацией. Фирмы по-прежнему заявляют, что желание клиента для них закон, но и сами немцы, и иностранцы прекрасно понимают, что это лишь пустые слова. Самое интересное, что специалисты уверены — если бы обслуживающий персонал был поприветливее, это положительно сказалось бы на прибылях компаний. Возможно, поэтому германское общество наконец озаботилось проблемой обслуживания и стало публиковать на эту тему один материал за другим. Картина, вырисовывающаяся на основании исследования, проведенного по заказу журнала Focus, весьма мрачна: в Германии потребитель практически не успевает делать покупки (рано закрываются магазины), ему часто хамят, и, что самое обидное, его все активнее стремятся использовать как подсобного рабочего — пусть сам маркирует, пакует и вывозит приобретенный товар.
Специалисты маркетингового института Agamus Research, проводившие репрезентативное исследование для журнала Focus, считают, что если бы клиенты так негативно относились к какому-нибудь конкретному магазину, как они относятся к немецкому сервису в целом, этот магазин пришлось бы немедленно закрыть. Всю германскую систему обслуживания, понятно, не прикроешь, поэтому фирмы по-прежнему не беспокоятся о клиенте, а заботятся исключительно о конкурентоспособности своих цен. А задуматься есть над чем.
Любимый клиент немецких фирм — это человек, обслуживающий себя сам. На бензоколонке он пачкает руки и одежду, наливая в машину бензин и масло, в аэропорту блуждает по информационным компьютерным лабиринтам, чтобы купить себе билет на нужный рейс, в мебельном магазине толкает тяжелую тележку с полками и шкафами. 70% опрошенных считают совершенно неприемлемым сервис в супермаркетах, где нужно не только уметь ориентироваться в товарах, но и часто самим взвешивать, паковать и маркировать покупки. Потребители же, оказывается, совершенно не стремятся к самостоятельности. Но еще менее охотно они прибегают к услугам обслуживающего персонала, и тоже по вполне понятным причинам. Тот, кто все же попытается получить какую-нибудь информацию, например, по телефону, все чаще нарывается на автоответчик и, выслушав массу бесполезных сведений, потратив время и деньги, чаще всего остается ни с чем.
Сценки из жизни рядового немецкого потребителя, описанные журналом Focus, не могут не тронуть сердце бывшего советского человека. Реплики типа "нечего здесь из себя барина строить", "вас много, а я одна" или любезный вопрос официанта "Будем нервы мотать или будем есть?" никак не согласуются с нашим представлением о западном сервисе, однако это, увы, жестокая реальность германских будней. А бесконечные ожидания слесаря или битва за замену бракованного товара, тщетные усилия привлечь внимание продавца — из всех этих мелких неприятностей складывается весьма удручающая ситуация. Страдают и потребители, и фирмы, теряющие клиентов и прибыли.
Но особенно невыгодно отличает Германию от других западных стран короткий рабочий день магазинов, эта притча во языцех, этот камень преткновения, о который разбиваются усилия вот уже нескольких поколений немецких потребителей в течение 40 лет. Нигде в Европе не приходится в такой спешке носиться за покупками, как в Германии, где в будни все закрывается в шесть-семь часов, в субботу магазины открыты только до 13.00., а в воскресенье закрыты. Большим достижением было введение "длинного четверга" (который, впрочем, игнорируют многие магазинчики и лавочки), но дальше дело с мертвой точки сдвинуть не удается.
Еще один серьезный недостаток — нежелание немецких фирм удовлетворять рекламации. Это, как считают специалисты, очень серьезная ошибка, ведь таким образом компании теряют своих верных клиентов, а завербовать нового стоит гораздо дороже. Так, исследование автомобильного концерна Volkswagen показало, что, если он не удовлетворит ежедневно рекламационные требования 32 клиентов, потери годового оборота в среднем составят DM1,3 млрд.
В общем, результаты исследований заставляют фирмы пересмотреть свое отношение к клиенту. Немецкие официанты и продавцы отправляются на специальные курсы, которыми чаще всего руководят американские или японские специалисты по обслуживанию. Здесь немцев учат улыбаться, а главное — меняют психологическую установку. Есть, в частности, целая программа игровых тренировок, которая помогает персоналу осознать собственную значимость, ведь давно известно, что человек с комплексом неполноценности гораздо худший работник, чем уважающий себя и других, и наносит большой вред фирме. Владелец крупной сети косметических магазинов Гец Вернер, например, давно осознал верность лозунга "Только довольные сотрудники обеспечат довольных клиентов" — в этом году он, в частности, вместо оговоренных тарифом трех процентов повышения зарплаты увеличил ее вдвое. И не сомневается в эффективности этого шага — ведь такая политика позволила ему за 20 лет создать концерн из 700 магазинов с оборотом DM2,1 млрд.
Но не только владельцы компаний идут на жертвы. Как показало исследование, многие покупатели готовы платить на четверть больше, лишь бы продавец действовал в их интересах, и это, считают специалисты, самое яркое свидетельство необходимости перемен. Иначе германской торговле, где уже четыре года нет прироста оборота, рассчитывать не на что.
ЕЛЕНА Ъ-КРАНКИНА
ЧТО НЕ НРАВИТСЯ КЛИЕНТАМ
80% считают, что продавцы больше заинтересованы в обороте, чем в удобствах клиента.
67% уверены, что им как клиентам не рады.
58% недовольны тем, что им приходится самим выполнять много работы при совершении покупок, они чувствуют себя бесплатной подсобной рабочей силой.
44% считают, что цены на доставку и сборку мебели "просто чудовищные".
33% возмущены тем, что мастера чаще всего не выполняют заказы в срок.
Только 4% довольны тем, как компании удовлетворяют их жалобы.