Для того чтобы каждый, даже самый неопытный человек мог без труда пользоваться компьютером, у крупных фирм существуют телефонные службы сервиса. Каждый день инженеры технической поддержки отвечают на вопросы клиентов — умные и смешные, интеллигентные и беспардонные. Как им живется там, на другом конце телефонной трубки?
Девять утра. Инженеры технической поддержки компьютерной фирмы N занимают свои места. Десяток технарей в маленькой прокуренной комнате. Наушники на голове и изогнутые палочки микрофонов у рта делают их похожими на пилотов или танкистов.
Спокойная сосредоточенность, ровный поставленный голос. Пальцы летают по клавишам компьютера. И одна мысль в голове: только не засмеяться. Что бы ни спросили, какую бы ерунду — нужно сдержаться и вежливо ответить.
— Скажите, вот я хочу переписать данные на дискету. Дискету вставлять надо?
Отвечать вежливо...
— Как работать с клавишей "пробел"?
— Нажмите ее.
— Спасибо.
Не смеяться. Безупречная вежливость...
— Знаете, у вас в руководстве написано "Нажать любую кнопку". А у меня на компьютере всего одна кнопка, и она перезагружает компьютер!
Что бы ни спросили...
— Вы знаете, на нашем компьютере нет жесткого диска. Только гибкие.
— Как вы это определили?
— А мы прорези для жесткого диска не нашли.
— Но жесткий диск стоит внутри корпуса, его снаружи не видно.
— Подождите, мы сейчас посмотрим...
— Нет!! Ради бога, не надо открывать!
Но иногда искры смеха все-таки проскальзывают сквозь завесу безупречной вежливости.
— Алло, у меня ваша программа с экрана слетает...
Оператор устало огрызается:
— А вы ее к экрану привяжите.
Клиент возмущается. Оператора лишают премии.
И черт с ним. Хотя жалко, конечно. Но иногда просто невозможно сдерживаться.
— Алло, я смотрю на экран и ничего не вижу.
— У вас компьютер включен?
— А-а...
Что они, специально что ли?
Впрочем, неопытные клиенты — еще ничего. Те, что считают себя специалистами, гораздо хуже. Они в той же ситуации еще и посчитают себя оскорбленными.
— Слушайте, я купил ваш компьютер, так вот он не работает!
— Вы его в розетку включили?
— Вы что, меня за идиота считаете? Я инженер по образованию.
Начинается получасовая беседа о переключателях и деталях. А потом:
— Но вы все-таки проверьте, включили ли в сеть...
— Ой...
Пауза. И короткие гудки.
Рядом медленно разгорается скандал. Один весьма приличный господин хочет вернуть фирме компьютер со сгоревшим блоком питания. Утверждает, что в компьютер попала молния. Рисует схему — как это было. Врет, конечно. Просто что-то не так включил и хочет, чтобы бесплатно отремонтировали.
Утром его бы вежливо отфутболили. Мудрый господин позвонил в конце дня, когда все слишком устали, чтобы спорить. Бог с ним, фирма богатая, не обеднеет.
Наступает вечер. От звонков раскалывается голова, хочется спать. И вдруг — такое маленькое чудо. Звонит безумно вежливая девушка.
— Скажите, а как мне...
— Нажмите на кнопку F8, а потом скажите мне, что получилось.
Длинная пауза. Через пять минут инженер нетерпеливо спрашивает:
— Что, не получается? Вы нажали на кнопку?
— Нет.
— Ну почему?
И тихий ответ:
— А я боюсь...
Снова пауза. А потом оба смеются.
Все нормально. Можно работать дальше.
АЛЕКСАНДР Ъ-КОНДРАТЬЕВ