Стартап — это всегда новые идеи, инициативные люди, в общем, хаос. Многим кажется, что главное на старте — это найти инвестиции, привлечь первых клиентов. Все это, безусловно, важно, но, на мой взгляд, главное для предпринимателя, чей бизнес растет,— справиться с хаосом. В процессе роста обычно очень сильно трясет.
Основная проблема — это коммуникации между сотрудниками. Когда в компании работали четыре человека, мы все сидели в одной комнате, и если возникал какой-то вопрос, то быстро его между собой решали. Затем людей стало много, и компания разделилась на четыре отдела: маркетинг, продажи, разработка и поддержка. Если внутри отделов еще можно решать вопросы между собой, то на стыках возникают проблемы.
Мне казалось, что решить эти проблемы можно с помощью автоматизации. Получилось интересно: каждый отдел применяет свой "облачный" софт. Продажи используют Zoho CRM, поддержка — Zendesk, программисты — систему Jira, маркетинг, самый непродвинутый, сидит в Google Docs. Добиться того, чтобы все сервисы идеально стыковались между собой, невозможно. Для разработчиков "облачных" продуктов нет единого софта, который позволял бы управлять всем бизнесом. Суть "облачной" идеологии в создании продуктов, заточенных под решение конкретных задач. Тем не менее автоматизировать даже совсем небольшой бизнес (у нас сейчас работают 25 человек) жизненно важно, это дисциплинирует сотрудников и позволяет строить планы. Софт просто не дает совершать откровенные глупости. Когда мы стартовали, то ошиблись с числом клиентов на порядок — в большую сторону. Когда начался быстрый рост, наоборот, выстроилась очередь из клиентов, до которых не доходили руки. Мы стали регулярно устраивать "субботники": менеджерам по продажам помогали все, кто был способен говорить по телефону.
Полтора года назад мы выяснили, что поддержка клиента на одном из тарифов стоит для нас дороже, чем сам тариф. То есть чем больше пользователей пользуются этим тарифом, тем больше мы теряем. Тариф пришлось повысить в полтора-два раза, несмотря на недовольство клиентов. С какого-то момента клиентская база становится достаточно большой, и увеличить выручку проще всего, не повысив приток новых клиентов, а уменьшив отток существующих. Поэтому любые крупицы информации необходимо накапливать и анализировать, чтобы прогнозировать хотя бы на год вперед.
Сапожники без сапог в ИТ-бизнесе не редкость. Именно автоматизация бизнес-процессов позволила нам выжить и не погрузиться в хаос.