Нужно признать перед клиентами ошибки, но не в форме извинений, а в форме информации от открытого и ответственного бизнес- партнера.
Другая позиция, по меньшей мере, будет выглядеть странно. Согласитесь, клиент не обязан проникаться проблемами Вашей компании, чего он обычно и не делает. Однако нужно попытаться сменить психологию и формат отношений именно на партнерство. Собирать обратную связь не единовременно сотней звонков, а делать это постоянно. Причем, важно именно реагирование на проблемы, о которых говорит клиент. Сейчас, в сезон затишья, можно реагировать оперативно и даже немного "на публику" — это принесет имиджевый эффект.
Всем клиентам, и бывшим (через курьера) и активным (небольшим клиентам вручит экспедитор) необходимо разослать письма на качественной бумаге, в красивом конверте с наименованием партнера (еще лучше — с наименованием лица организации, ответственного за сотрудничество с Blesk in Care).
В письме отобразить:
--Текущие показатели компании по количеству клиентов (партнеров), сотрудников, машин, можно привести среднюю цифру дневного километража экспедитора. Можно также описать весь путь, который проделывает каждый коврик (сборка, стирка, сушка). Это нужно, чтобы клиент принял вероятность возникновения ошибок при таких объемах. А также понял суть работы компании.
— Сообщить, что в прошлом году еще имели место "определенные локальные сбои", и "нам искренне жаль что так много неудобств мы могли принести". Однако теперь с нашими увеличенными мощностями и расширенным штатом, мы уверены в наилучшем качестве обслуживания в стране( городе).
— Спешим обрадовать, что с октября действует правило для всех наших партнеров: при несоблюдении сроков смены коврика, следующая стирка бесплатно для партнера (механизм предоставления: добавление одной стирки после завершения текущего контракта, либо скидка на аренду коврика в размере стоимости скидки).
Итого:
1. Сделать акцент на укрепление партнерских отношений и занять все межсезонье работой с клиентами над их просьбами и замечаниями.
2. Осуществить почтовую рассылку активным и не активным клиентам.
3. Признать, что были допущены некоторые сбои и принести извинения. Все-таки предприятие из сферы сервиса и услуг.
4. Донести до клиента информацию о новых возможностях компании.
5. В дальнейшем , при несоблюдении сроков, отвечать рублем.